《財(cái)富》雜志評(píng)選出2002年美國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，零售業(yè)巨子沃爾瑪連鎖店終于將埃克森－美孚石油公司拉下馬，以2198.1億美元的營(yíng)收總額登上了美國(guó)乃至世界企業(yè)的第一把交椅。這是美國(guó)歷史上服務(wù)業(yè)公司第一次成為《財(cái)富》500強(qiáng)的龍頭老大。1955年，《財(cái)富》雜志開始給巨型企業(yè)排座次時(shí)，沃爾瑪還根本不存在。1979年，沃爾瑪全年銷售額才首次達(dá)到10億美元，可到1993年，一周的銷售額就達(dá)到這個(gè)數(shù)，2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪既不經(jīng)營(yíng)賺錢快的汽車、石油，更不生產(chǎn)獲利豐的飛機(jī)、大炮，而是靠出售廉價(jià)的零售百貨，愣是在40年內(nèi)“打遍天下無(wú)敵手”。正像《財(cái)富》雜志記者不無(wú)驚嘆地寫道：“一個(gè)賣廉價(jià)襯衫和漁桿的攤販怎么會(huì)成為美國(guó)最有實(shí)力的公司呢？”
的確，沃爾瑪走向成功的過(guò)程的演繹出許許多多令人拍案叫絕的故事。翻開沃爾瑪?shù)臍v史，人們不難發(fā)現(xiàn)有四條經(jīng)驗(yàn)至為關(guān)鍵。
第一是薄利多銷。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓19６2年在阿肯色州鄉(xiāng)村創(chuàng)立第一家連鎖店時(shí)靠的就是這一條。當(dāng)年，沃爾頓對(duì)其商店的定位就是中下階層，經(jīng)營(yíng)服裝、飲食以及各種日常雜用，最重要的是以低出別家商店的價(jià)格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開越多，但“天天低價(jià)”的法則始終沒(méi)有變。沃爾頓有句名言：“不管我們付出的代價(jià)多大，如果我們賺了很多，就應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送給顧客。”
如今，沃爾瑪旗下在美國(guó)擁有連鎖店約3500家，其他國(guó)家擁用1100家，全球雇員1200多萬(wàn)，是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的企業(yè)帝國(guó)。但不管你走進(jìn)哪里的沃爾瑪，“天天低價(jià)”仍然是最為醒目的標(biāo)志。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)，沃爾瑪想盡了招數(shù)，其中重要的一法就是大力節(jié)約開支，繞開中間商，直接從工廠進(jìn)貨。統(tǒng)一訂購(gòu)的商品送到配送中心后，配送中心根據(jù)每個(gè)分店的需求對(duì)商品就地篩選、重新打包。這種類似網(wǎng)絡(luò)零售商“零庫(kù)存”的做法使沃爾瑪每年都可節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。
第二是服務(wù)至上。除了低價(jià)，沃爾瑪再一個(gè)引人注目的特點(diǎn)就是良好的服務(wù)。從19６2年到1992年退休，沃爾頓引領(lǐng)公司飛速發(fā)展30年中，格外強(qiáng)調(diào)要提供“可能的最佳服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。他曾要求職員做出保證：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問(wèn)是否需要幫助。”這有名的“十英尺態(tài)度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。對(duì)于職員的微笑，沃爾頓還有個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。”此外，什么“太陽(yáng)下山”原則、“超越顧客的期望”等等都是沃爾瑪吸引顧客的致勝法寶。
第三是團(tuán)隊(duì)精神。沃爾瑪企業(yè)文化中祟尚的三個(gè)基本原則的第一條是：“尊重個(gè)人”。沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各級(jí)職員分工明確，但少有歧視現(xiàn)象。該公司一位前副董事長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)，“我們是由具有奉獻(xiàn)精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來(lái)到一起為的是實(shí)現(xiàn)杰出的目標(biāo)。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅(jiān)信每一個(gè)個(gè)人都應(yīng)受到尊重和尊嚴(yán)的待遇”。
第四是力爭(zhēng)完美。沃爾瑪從20世紀(jì)６0年代初的一家片店到90年代已發(fā)展成為世界十大公司之一，可“力爭(zhēng)完美”的雄心依然未變。沃爾瑪吸納新的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)意的同時(shí)，還迅速跟上時(shí)代步伐，利用新技術(shù)為自身發(fā)展服務(wù)。它曾投入4億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。據(jù)報(bào)道，通過(guò)全球網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪總部可在1小時(shí)內(nèi)對(duì)全球4000多家分店每種商品的庫(kù)存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍。近兩年，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)業(yè)普遍不景氣，沃爾瑪網(wǎng)站雖然也受到影響，但該網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)也是越來(lái)越好。
綜上所述，沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)對(duì)于今天的企業(yè)家來(lái)說(shuō)似乎并沒(méi)有多少新鮮之處，可值得注意的是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)就的種種經(jīng)營(yíng)法則堅(jiān)持幾十年不變，說(shuō)到做到。這不只令人嘆服，而且應(yīng)當(dāng)成為萬(wàn)千企業(yè)效法的藍(lán)本。