1、什么是管理？它有哪些屬性？

 

　　【參考答案】

 

　　管理是指在特定的時(shí)空中，通過策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)來協(xié)調(diào)一切可運(yùn)用的資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織既定目標(biāo)的過程。

 

　　這個(gè)定義包含以下豐富的含義：

 

　　1）特定的時(shí)空是管理的必要條件；

 

　　2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是管理的根本目的；

 

　　3）協(xié)調(diào)資源是管理的本質(zhì)

 

　　管理的屬性：

 

　　1）管理的自然屬性和社會(huì)屬性

 

　　2）管理的科學(xué)性和藝術(shù)性；

 

　　3）管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性。

 

2、管理的職能是什么？它們之間有什么關(guān)系？

 

　　【參考答案】

 

　　管理職能是管理系統(tǒng)中所涉及的管理功能。不同的管理學(xué)家對管理職能有不同的劃分，但基本上都包括策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四項(xiàng)基本職能。

 

　　策劃職能是對未來活動(dòng)進(jìn)行的一種預(yù)先的謀劃，包括研究活動(dòng)條件、決策、編制計(jì)劃；

 

　　組織職能是規(guī)定組織成員在工作中合理的分工協(xié)作關(guān)系，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、人員配備、組織運(yùn)行、組織監(jiān)督；

 

　　領(lǐng)導(dǎo)職能是管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作的過程，包括指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；

 

　　控制職能是保證組織各部門各環(huán)節(jié)能按預(yù)定要求運(yùn)作而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一項(xiàng)管理工作活動(dòng)，主要是擬訂標(biāo)準(zhǔn)、尋找偏差、下達(dá)糾偏指令。

 

　　管理者通過執(zhí)行策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這四項(xiàng)基本職能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

 

3、簡述古代中西方的管理思想。

 

　　【參考答案】

 

　　中國傳統(tǒng)管理思想萌芽于夏、商、周，興起于先秦時(shí)期，繁榮于春秋、戰(zhàn)國，定型于漢、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。

 

　　中國傳統(tǒng)管理思想的要點(diǎn)：1）順“道”；2）重人；3）人和；4）守信；5）利器；6）求實(shí)；7）對策；8）節(jié)儉；9）法治。

 

　　西方管理思想發(fā)展大致可分為四個(gè)階段：

 

　　第一階段是早期管理思想階段。其產(chǎn)生于19世紀(jì)末以前。

 

　　第二階段是古典管理理論階段。古典管理理論產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，此時(shí)在美國、法國、德國等西方國家形成了有一定科學(xué)依據(jù)的管理理論，其代表人物有泰勒、法約爾、韋伯等。

 

　　第三階段是行為科學(xué)理論階段。行為科學(xué)出現(xiàn)于20世紀(jì)30年代，早期被稱為人群關(guān)系理論或人際關(guān)系學(xué)說，逐漸發(fā)展成行為科學(xué)理論。在20世紀(jì)60年代中葉，又發(fā)展成組織行為學(xué)。其代表人物有梅奧、巴納德等。

 

　　第四階段是現(xiàn)代管理理論階段。現(xiàn)代管理理論主要出現(xiàn)于第二次世界大戰(zhàn)以后。這一時(shí)期管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一系列管理學(xué)派，每一學(xué)派都有自己的代表人物。這些理論和學(xué)派相互影響，被形象地稱為“管理理論的叢林”。

 

4、泰勒所提出的科學(xué)管理理論有哪些主要內(nèi)容？

 

　　【參考答案】

 

　　泰勒的科學(xué)管理理論從管理人員、對工人的要求和管理體制與制度的建設(shè)三個(gè)方面進(jìn)行概括：

 

　�。�1）從對管理人員的要求來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為科學(xué)管理四原則：

 

　�、賹�工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以替代老的單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法。

 

　�、诳茖W(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長。

 

　�、叟c工人親密地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦。

 

　�、苜Y方和工人之間在工作和職責(zé)上幾乎是相等的。

 

　�。�2）從對工人的要求來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為作業(yè)管理原則。作業(yè)管理原則包括定額管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)內(nèi)容。

 

　　（3）從管理制度建設(shè)看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為職能化原則、激勵(lì)工資制度和例外原則。

 

5、法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是什么？

 

　　【參考答案】

 

　　法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是管理五大職能（計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）和有效管理的14條原則。

 

　�。�1）企業(yè)活動(dòng)。企業(yè)的全部活動(dòng)由如下六項(xiàng)基本活動(dòng)組成：技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、管理活動(dòng)。

 

　　（2）管理的五大職能。具體如下：

 

　�、儆�(jì)劃：對有關(guān)事件進(jìn)行預(yù)測，并以預(yù)測結(jié)果為根據(jù)，擬訂出一項(xiàng)工作方案。

 

　�、诮M織：為各項(xiàng)勞動(dòng)、材料、人員等資源提供一種結(jié)構(gòu)。

 

　�、壑笓]：使組織為達(dá)成目標(biāo)而行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

 

　�、軈f(xié)調(diào)：連接、調(diào)和所有的活動(dòng)和力量，使組織的各個(gè)部門保持一致。

 

　�、菘刂疲焊鶕�(jù)實(shí)際執(zhí)行情況對計(jì)劃和指示進(jìn)行檢查。

 

　　（3）管理的一般原則。法約爾提出了如下14條原則：分工、權(quán)力與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、合理報(bào)酬、集權(quán)與分權(quán)、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神。

 

6、簡述馬斯洛的需求層次理論的主要論點(diǎn)。

 

　　【參考答案】

 

　　馬斯洛提出了需要層次理論，把人的各種需要分為生理需要，安全、保障需要，社交、歸屬需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五大類，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等級。

 

　　馬斯洛的需要層次理論對激勵(lì)工人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率具有重要的促進(jìn)作用。但是，馬斯洛的需求層次理論也有一定的局限性，如他只是揭示了需求、動(dòng)機(jī)與行為之間的相互關(guān)系，并沒有提出激勵(lì)人們行為的具體方法；對人的需求層次也僅是作了一種機(jī)械性的排列，并沒有考慮其多樣性。

 

7、簡述現(xiàn)代管理理論叢林和當(dāng)代管理理論新發(fā)展兩個(gè)階段的主要管理理論。

 

　　【參考答案】

 

　　現(xiàn)代管理理論叢林：

 

　�。�1）管理過程學(xué)派。該學(xué)派主要致力于研究和說明管理人員做些什么和如何做好這些工作”，側(cè)重說明管理工作實(shí)務(wù)。

 

　�。�2）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派。它認(rèn)為管理學(xué)就是研究管理經(jīng)驗(yàn)，通過對管理人員在個(gè)別情況下成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的研究，會(huì)使人們懂得在將來相應(yīng)的情況下如何運(yùn)用有效的方法解決管理問題。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派的主要思想體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對管理的定義、對管理任務(wù)的界定、重視組織結(jié)構(gòu)、提出目標(biāo)管理方法。

 

　�。�3）決策理論學(xué)派。其學(xué)派的主要觀點(diǎn)如下：①管理就是決策。②決策的過程，包括4個(gè)階段：收集情況階段、擬訂計(jì)劃階段、選定計(jì)劃階段和評價(jià)計(jì)劃階段。③決策的原則，用“滿意”原則替代了“最優(yōu)”原則。④決策的分類，根據(jù)決策的性質(zhì)可分為程序化決策和非程序化決策。

 

　　（4）系統(tǒng)管理學(xué)派。它將系統(tǒng)論、控制論、信息論等應(yīng)用于工商企業(yè)等組織的管理之中，并且吸收了社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派和決策理論學(xué)派的某些理論，其主要運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的理論、范疇及一般原理，全面分析組織管理活動(dòng)的理論。

 

　　（5）社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，組織既是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，又是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，并且非常強(qiáng)調(diào)技術(shù)系統(tǒng)的重要性，認(rèn)為技術(shù)系統(tǒng)是組織同環(huán)境進(jìn)行聯(lián)系的中介。

 

　�。�6）管理科學(xué)學(xué)派。也稱為數(shù)量學(xué)派，管理科學(xué)學(xué)派認(rèn)為，解決復(fù)雜系統(tǒng)的管理決策問題，可以用電子計(jì)算機(jī)作為工具，用各種數(shù)學(xué)方法對管理問題進(jìn)行定量分析，尋求最佳計(jì)劃方案，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

 

　　（7）信息中心學(xué)派。信息中心學(xué)派主張把管理人員看成一個(gè)信息中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。這一學(xué)派認(rèn)為，管理人員的作用就是接受、儲(chǔ)存并發(fā)出信息。

 

　�。�8）權(quán)變理論學(xué)派。權(quán)變理論認(rèn)為，在企業(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機(jī)應(yīng)變，沒有什么一成不變、普遍適用的最佳管理理論和方法。

 

　　當(dāng)代管理理論新發(fā)展：

 

　�。�1）戰(zhàn)略管理理論。其中三大流派：戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)派、環(huán)境適應(yīng)學(xué)派、產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派。

 

　�。�2）企業(yè)文化理論。企業(yè)文化由三部分組成：企業(yè)精神文化（核心層）、企業(yè)制度文化（中間層）、企業(yè)物質(zhì)文化（最外層）。

 

　　（3）核心競爭力理論。具有三大特征：獨(dú)特性、價(jià)值性、延展性。

 

　�。�4）企業(yè)再造理論。包含了三方面的內(nèi)涵：1）企業(yè)再造是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的進(jìn)行企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程；2）企業(yè)再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程；3）企業(yè)再造的要素包括目標(biāo)、技術(shù)和人。

 

　　（5）學(xué)習(xí)型組織理論。該理論核心是“系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)”。

 

8、簡述管理學(xué)七大基原理的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）系統(tǒng)原理。主要有6大要點(diǎn)：整體性原理、動(dòng)態(tài)性原理、開放性原理、綜合性原理、層次性原理、環(huán)境適應(yīng)性原理。

 

　　（2）人本原理。主要觀點(diǎn)：尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人。

 

　�。�3）責(zé)任原理。分工合理、職責(zé)明確，職位設(shè)計(jì)和授權(quán)要合理。

 

　�。�4）能級原理。需要從組織結(jié)構(gòu)上劃分好合理的層次結(jié)構(gòu)，然后經(jīng)過科學(xué)有效地評估組織和成員的能力后對其運(yùn)行能級進(jìn)行劃分，最后通過建立完善的人事管理制度去選人用人，做到人盡其才。

 

　�。�5）效益原理�，F(xiàn)代管理的基本目標(biāo)在于獲得最佳管理效益，實(shí)現(xiàn)更好的社會(huì)效益。這就要求各項(xiàng)管理活動(dòng)都要始終圍繞系統(tǒng)的整體優(yōu)化目標(biāo)，通過不斷地提高效率，使投入的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間等資源得到充分、合理、有效的利用，從而產(chǎn)生最佳的效益。

 

　　（6）信息原理。企業(yè)要提高管理工作的效率和效果，要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須善于獲取信息、整理信息、組合信息、利用信息，對信息進(jìn)行有效的管理，這就是管理的信息原理。

 

　�。�7）適度原理。組織在業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍的選擇上既不能過寬，也不能過窄；在管理寬度的選擇上，既不能過大，也不能過��；在權(quán)力的分配上，既不能完全集中，也不能絕對分散，必須在兩個(gè)極端之間找到最恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，進(jìn)行適度管理，實(shí)現(xiàn)適度組合。

 

9、管理體系起源和發(fā)展階段各有什么特點(diǎn)？

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系起源于近代產(chǎn)生的質(zhì)量管理的概念，發(fā)展至今大致可分為三個(gè)階段：

 

　�。�1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立”：檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

 

　�。�2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。

 

　�。�3）全面質(zhì)量管理階段�？茖W(xué)技術(shù)進(jìn)步加速，使產(chǎn)品的復(fù)雜程度和技術(shù)含量不斷提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性要求，對品種、質(zhì)量和服務(wù)的要求越來越高，特別是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，進(jìn)一步提出了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的新問題。只有將影響質(zhì)量的所有因素全部納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

 

10、管理體系核心術(shù)語和常用術(shù)語的內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　　《管理體系認(rèn)證基礎(chǔ)》P52-59。核心術(shù)語22個(gè)，常用術(shù)語19個(gè)。

 

　　核心術(shù)語：組織、相關(guān)方、要求、管理體系、最高管理者、有效性、方針、目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、能力、成文信息、過程、績效、外包、監(jiān)視、測量、審核、合格、不合格、糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)。

 

　　常用術(shù)語：組織環(huán)境、客體、程序、文件、規(guī)范、記錄、可追溯性、基礎(chǔ)設(shè)施、顧客、供方、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、特性、驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)、測量設(shè)備。

 

11、管理體系核心理念包括哪些內(nèi)容？每個(gè)核心理念的主要內(nèi)容是什么？

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系核心理念包括：運(yùn)用過程方法、采用PDCA循環(huán)、建立風(fēng)險(xiǎn)管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。

 

　　（1）運(yùn)用過程方法。

 

　　管理體系倡導(dǎo)在建立、實(shí)施管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過程方法，在實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)�體系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進(jìn)行有效地控制，以增強(qiáng)整體績效。

 

　�。�2）采用PDCA循環(huán)。

 

　　P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定

 

　　D實(shí)施：根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。

 

　　C檢查：總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。

 

　　A處置：對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。

 

　�。�3）建立風(fēng)險(xiǎn)管理思維。

 

　　為使風(fēng)險(xiǎn)管理變得有效而需要組織遵循風(fēng)險(xiǎn)原則，其目的是將風(fēng)險(xiǎn)管理過程整合到組織的整體治理、戰(zhàn)略和規(guī)劃、管理、報(bào)告過程、方針、價(jià)值觀和文化中。為了使風(fēng)險(xiǎn)管理有效，組織宜在各個(gè)層次中遵循以下原則：風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值，風(fēng)險(xiǎn)管理是整合所有組織過程中的部分，風(fēng)險(xiǎn)管理支持決策，風(fēng)險(xiǎn)管理有助于解決不確定問題，風(fēng)險(xiǎn)管理具備系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)化和及時(shí)性，風(fēng)險(xiǎn)管理基于最可用的信息，風(fēng)險(xiǎn)管理是量體裁衣的，風(fēng)險(xiǎn)管理要考慮人文因素，風(fēng)險(xiǎn)管理是透明和包容的，風(fēng)險(xiǎn)管理是動(dòng)態(tài)、選代和應(yīng)對變化的，風(fēng)險(xiǎn)管理可以實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)改進(jìn)。

 

　�。�4）追求持續(xù)成功。

 

　　為獲得持續(xù)成功，組織應(yīng)建立其使命、愿景和價(jià)值觀，這些內(nèi)容應(yīng)被組織成員清楚地理解、接受和支持，還要得到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。組織確定其戰(zhàn)略方向和發(fā)展方針是實(shí)現(xiàn)組織使命、追求持續(xù)成功的有效途徑。風(fēng)險(xiǎn)思維、方針和目標(biāo)建立、資源配置、變更管理、糾正措施和持續(xù)改進(jìn)等要求性條款充分體現(xiàn)了組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的具體內(nèi)容。

 

　�。�5）關(guān)注績效。

 

　　績效管理是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效制定、績效溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。

 

　　（6）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

 

　　組織要生存就應(yīng)把顧客的要求放在第一位，明確誰是自己的顧客，要主動(dòng)了解顧客的需求，研究如何滿足顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施不斷滿足顧客的需求和期望。同時(shí)還應(yīng)注意潛在的顧客，并有針對性地策劃未來的資源準(zhǔn)備，保持市場競爭力。

 

　�。�7）領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

　　最高管理者要為組織的未來描繪清晰的藍(lán)圖，統(tǒng)一組織的宗旨和方向，將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，制定與組織環(huán)境相協(xié)調(diào)的目標(biāo)，并通過明確過程職責(zé)、確定過程方法、配備過程資源、監(jiān)視過程運(yùn)行、評價(jià)過程績效、防范過程風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造過程機(jī)遇、改進(jìn)過程結(jié)果等管理措施實(shí)現(xiàn)和提升管理目標(biāo)。

 

　�。�8）全員參與。

 

　　實(shí)現(xiàn)全員參與的基本過程是識別管理問題，清楚每個(gè)人在這些問題中的作用、識別員工發(fā)揮積極性的約束條件、賦予權(quán)利、確定目標(biāo)并進(jìn)行評價(jià)；同時(shí)，要不斷為員工創(chuàng)造發(fā)揮的機(jī)會(huì)和充分交流的機(jī)會(huì)，通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中的全員參與。

 

　�。�9）循證決策。

 

　　循證決策就是將數(shù)據(jù)和信息及其不確定性經(jīng)過科學(xué)加工后形成證據(jù)，基于證據(jù)實(shí)施決策的理論。循證決策既可以支持運(yùn)行層面，也可以支持戰(zhàn)略層面。循證決策需要系統(tǒng)的方法和理性的分析，并在專業(yè)知識的支持下才能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的結(jié)果。

 

　　（10）關(guān)系管理。

 

　　顧客、供方、員工、投資方、政府、協(xié)會(huì)、銀行等相關(guān)方與組織的運(yùn)行和發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。組織的績效既受相關(guān)方的影響，也影響著相關(guān)方。通過管理與相關(guān)方的關(guān)系，建立互利原則，一方面，最大限度地發(fā)揮相關(guān)方在組織績效方面的作用；另一方面，實(shí)現(xiàn)以平衡的方式滿足相關(guān)方的要求和期望。

 

12、PDCA有哪些特點(diǎn)？如何理解這些特點(diǎn)？

 

　　【參考答案】

 

　　PDCA循環(huán)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：

 

　�。�1）閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不能截然分開。

 

　�。�2）環(huán)中有環(huán)。PDCA是大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。PDCA作為管理的一種科學(xué)方法，適用于各系統(tǒng)、過程和活動(dòng)。系統(tǒng)中存在整體性的一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各過程又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，各個(gè)環(huán)之間相互銜接，相互聯(lián)系。

 

　　（3）螺旋上升。PDCA是周而復(fù)始的循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個(gè)臺(tái)階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容與目標(biāo)，不斷提高。

 

13、什么是過程？什么是過程方法？請分別舉例說明。

 

　　【參考答案】

 

　　過程就是利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，如采購到設(shè)計(jì)到生產(chǎn)。

 

　　過程方法就是系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程及其活動(dòng)，將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。

 

14、管理體系建立和運(yùn)行的主要步驟。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系建立的主要步驟：

 

　�。�1）管理體系策劃啟動(dòng)。

 

　　首先，最高管理者應(yīng)將管理體系策劃活動(dòng)納入其議事日程，并使全體員工達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識，運(yùn)用全員參與的概念，讓員工盡可能參與到管理體系的過程中去。其次，要建立一個(gè)工作組，并賦予工作組的指揮者有調(diào)動(dòng)足夠資源的權(quán)限。第三，對擬建立的管理標(biāo)準(zhǔn)和知識進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，了解管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照這些要求建立管理體系策劃方案。

 

　　（2）管理體系的策劃信息及內(nèi)容。

 

　　管理體系的策劃信息和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

 

　　1）理解組織所處的生存環(huán)境和相關(guān)方的需求和期望；

 

　　2）確定管理體系的范圍；

 

　　3）在管理體系范圍內(nèi)確定管理過程及過程之間的相互關(guān)系；

 

　　4）確定崗位、職責(zé)和權(quán)限；

 

　　5）策劃應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；

 

　　6）評審管理體系所在領(lǐng)域的初始狀況；

 

　　7）指定方針和目標(biāo)。

 

　�。�3）創(chuàng)建體系文件。

 

　　組織的體系文件基本有以下類型：

 

　　1）綱領(lǐng)性文件化信息。如戰(zhàn)略方向、方針、目標(biāo)、管理手冊。

 

　　2）程序性文件化信息，包括流程圖。

 

　　3）作業(yè)性文件化信息，如加工圖、設(shè)備操作規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)方法。

 

　　4）記錄性文件化信息，包括項(xiàng)目計(jì)劃、合同協(xié)議、原始記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析評價(jià)報(bào)告等。

 

　　管理體系運(yùn)行的主要步驟：

 

　　管理體系建立階段完成后，體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行的目的是驗(yàn)證管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露的問題采取糾正和改進(jìn)措施，從而進(jìn)一步完善管理體系。

 

　　在管理體系運(yùn)行的初期，各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果不可避免地會(huì)發(fā)生偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，組織要通過過程的協(xié)調(diào)、溝通等方式，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)偏離現(xiàn)象，及時(shí)采取糾正措施，這些措施包括對體系文件的進(jìn)一步修訂。按照運(yùn)行文件的執(zhí)行是管理體系穩(wěn)定運(yùn)行的保障。

 

15、管理體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)的框架與核心內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　框架：

 

　　第0章引言，第1章范圍，第2章引用文件，第3章術(shù)語和定義，第4章組織環(huán)境，第5章領(lǐng)導(dǎo)作用，第6章策劃，第7章支持，第8章運(yùn)行，第9章績效評價(jià)，第10章改進(jìn)。

 

　　核心內(nèi)容：

 

　　（1）相同的標(biāo)準(zhǔn)框架和條款標(biāo)題。

 

　�。�2）相同的通用術(shù)語和核心定義。

 

　�。�3）相同的條款核心文本。

 

16、管理體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)的作用。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）提高相關(guān)方之間的溝通效率；

 

　�。�2）幫助組織實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

 

　　（3）提高管理體系運(yùn)行的兼容性；

 

　�。�4）鼓勵(lì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新；

 

　�。�5）鼓勵(lì)全球貿(mào)易自由。

 

17、體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)各核心條款的原理和內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　�。ā豆芾眢w系認(rèn)證基礎(chǔ)》P73-88.每一個(gè)條款都有原理及內(nèi)涵原文。）

 

　　4.1理解組織及其環(huán)境

 

　　4.2理解相關(guān)方的需求和期望

 

　　4.3確定X管理體系的范圍

 

　　4.4X管理體系

 

　　5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

 

　　5.2X方針

 

　　5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

 

　　6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

 

　　6.2X目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃

 

　　7.1資源

 

　　7.2能力

 

　　7.3意識

 

　　7.4溝通

 

　　7.5成文信息

 

　　8.1運(yùn)行策劃和控制

 

　　9.1監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)

 

　　9.2內(nèi)部審核

 

　　9.3管理評審

 

　　10.1不合格和糾正措施

 

　　10.2持續(xù)改進(jìn)

 

18、高層管理體系方法采用什么樣的通用模型？

 

　　【參考答案】

 

　　過程方法、PDCA循環(huán)、風(fēng)險(xiǎn)管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。

 

19、舉例說明高層結(jié)構(gòu)在某個(gè)特定管理體系中的應(yīng)用。

 

　　【參考答案】

 

　　質(zhì)量管理體系采用過程方法，結(jié)合了“策劃-實(shí)施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，關(guān)注組織環(huán)境分析和確定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略方向，考慮相關(guān)方需求和期望，提出應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，注重目標(biāo)管理和績效管理，在復(fù)雜多變的環(huán)境變化中使組織能更好地應(yīng)用質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并創(chuàng)造價(jià)值。

 

　　過程方法，這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

 

　　基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)用于策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程，有利于提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響。

 

20、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、食品安全、信息安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)中的核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）質(zhì)量：GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T 19004/ISO 9004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》、GB/T19002/ISO 9002《質(zhì)量管理體系ISO 9001：2015應(yīng)用指南》、GB/T 19011/ISO 19011《管理體系審核指南》、GB/T 19010/ISO 10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》、GB/T 19012/ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》等20個(gè)。（教材P96-102）

 

　�。�2）環(huán)境：GB/T 24001/ISO 14001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、GB/T 24004/ISO 14004《環(huán)境管理體系通用實(shí)施指南》、GB/T 24024/ISO 14020《環(huán)境管理環(huán)境標(biāo)志和聲明通用原則》等14個(gè)。（教材P108-118）

 

　�。�3）職業(yè)健康安全：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。

 

　�。�4）能源：ISO 50001《能源管理體系要求及使用指南》、ISO 50002《能源審核要求及使用指南》、ISO 50003《能源管理體系能源管理體系審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》、ISO 50004《能源管理體系實(shí)施、保持和改進(jìn)指南》、GB/T 36713《能源管理體系能源基準(zhǔn)和能源績效參數(shù)》、ISO 50007:2017《能源服務(wù)對用戶能源服務(wù)評估和改進(jìn)的指導(dǎo)方針》、ISO 50015《能源管理體系對能源績效的測量和驗(yàn)證基本原則和指南》、ISO 50047:2016《節(jié)能組織內(nèi)部節(jié)能的測量》。

 

　�。�5）食品安全：ISO 22000《食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求》、ISO/TS 22002《食品安全的前提方案第1部分至第6部分》、ISO/TS 22003《食品安全管理體系提供食品安全管理體系審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》、ISO22004《食品安全管理體系ISO 22000:2005應(yīng)用指南》、ISO 22005《飼料和食品鏈的可追溯性體系設(shè)計(jì)和實(shí)施的一般原則與基本要求》。

 

　　（6）信息安全：GB/T 29246/ISO/IEC 27000《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系概述和詞匯》、GB/T 22080/ISO/IEC 27001《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》、GB/T 22081/ISO/IEC 27002《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則》、GB/T 31496/ISO/IEC 27003《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系實(shí)施指南》等11個(gè)。（教材P150-154）

 

21、舉例說明某個(gè)特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的核心內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的核心內(nèi)容：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。

 

　　該標(biāo)準(zhǔn)采用了統(tǒng)一的高階結(jié)構(gòu)，同時(shí)具有相同的核心正文和具有核心定義的通用術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容由10章構(gòu)成，第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章至第10章為核心正文，明確提出了職業(yè)健康安全管理體系的要求。

 

　　此外，該標(biāo)準(zhǔn)給出資料性附錄A。附錄A為“該標(biāo)準(zhǔn)使用指南”結(jié)構(gòu)與正文部分完全對應(yīng)，旨在引導(dǎo)對標(biāo)準(zhǔn)的正確理解和應(yīng)用。該標(biāo)準(zhǔn)采用的職業(yè)健康安全管理體系方法是基于策劃一實(shí)施一檢查一處置（PDCA）的概念。該標(biāo)準(zhǔn)的作用是為管理職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇提供一個(gè)框架。實(shí)施符合該標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系，能使組織管理其職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)并提升其職業(yè)健康安全績效。

 

22、除了本章所介紹的特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)外，你還了解哪些管理體系標(biāo)準(zhǔn)？

 

　　【參考答案】

 

　　GB/T 39001-2019/ISO 39001-2012《道路交通安全管理體系要求及使用指南標(biāo)準(zhǔn)》、ISO 37001-2016《反賄賂管理體系要求及使用指南》、GB/T 29490-2013《企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》、GB/T 50430-2017《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》。

 

23、如何理解管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公正性。

 

　　【參考答案】

 

　　公正性定義是實(shí)際存在著的并被感知到的客觀性。其他可用于表示公正性的表述還有獨(dú)立、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開明、不偏不倚、不受他人影響、平衡等。

 

　　公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。

 

　　公正性的組成包括：以客觀的且無偏見的方式實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)；識別已存在的和潛在的利益沖突，且對其主動(dòng)管理以確保客觀性；認(rèn)證機(jī)構(gòu)和從事管理體系審核的個(gè)人，獨(dú)立于與認(rèn)證活動(dòng)的結(jié)果有利益關(guān)系的任何其他組織或個(gè)人；意識到實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)以及做出認(rèn)證決定證明所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

 

　　開展管理體系認(rèn)證活動(dòng)中缺乏公正性，可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的或有缺陷的認(rèn)證活動(dòng)和結(jié)果。

 

　　對公正性的威脅來源于：某種關(guān)系、某種活動(dòng)、認(rèn)證人員、財(cái)務(wù)方面的自身利益。

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正性管理措施：維護(hù)公正性的管理機(jī)制，最高管理者對公正性的承諾，識別、避免、減輕和管理利益沖突，確保獨(dú)立性。

 

24、管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主要特征。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都有著共同的特征，這些特征表現(xiàn)在：法律地位、公正性、責(zé)任、信息公開與保密、風(fēng)險(xiǎn)管理、申投訴處理、許可與授權(quán)、認(rèn)證證書與標(biāo)志、認(rèn)可、互認(rèn)等方面。

 

25、如何理解認(rèn)證中的公開信息和保密信息。

 

　　【參考答案】

 

　　為了區(qū)分公開信息和保密信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將可公開獲取的信息告知客戶和機(jī)構(gòu)相關(guān)的工作人員，除此之外的所有其他信息應(yīng)視為保密信息，客戶自己公開的信息除外。

 

　　通常，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)施保密的信息包括：客戶申請認(rèn)證的資料及文件；審核（含文件審核和現(xiàn)場審核）中所獲取的有關(guān)信息；客戶（含潛在客戶）檔案；通過其他渠道獲取的客戶保密信息；其他專門確定約定的保密信息。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可予以披露的保密信息包括：履行法律責(zé)任，或者得到被認(rèn)證的客戶的書面同意的信息。

 

　　不屬于認(rèn)證機(jī)構(gòu)履行保密責(zé)任的信息包括：出版物上公布的關(guān)于獲準(zhǔn)認(rèn)證客戶的認(rèn)證狀態(tài)的信息及相關(guān)信息；特定獲證客戶被授予認(rèn)證、保持、暫�；虺蜂N認(rèn)證資格、擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍的事實(shí)及認(rèn)證范圍的詳細(xì)情況；客戶或獲證客戶已公開或應(yīng)公開的信息；認(rèn)證機(jī)構(gòu)從其他合法渠道獲得的有關(guān)客戶或獲證客戶的公開信息。

 

26、管理體系認(rèn)可及國際互認(rèn)的內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　　認(rèn)可是表明合格評定機(jī)構(gòu)具備實(shí)施特定合格評定工作能力的第三方證明，由認(rèn)可機(jī)構(gòu)按照相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)，對從事認(rèn)證、檢測和檢驗(yàn)等活動(dòng)的合格評定機(jī)構(gòu)實(shí)施評審，證實(shí)其滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步證明其具有從事認(rèn)證、檢測和檢驗(yàn)等活動(dòng)的技術(shù)能力和管理能力，并頒發(fā)認(rèn)可證書。

 

　　互認(rèn)分為兩個(gè)層面：

 

　�。�1）認(rèn)可互認(rèn)機(jī)制

 

　　認(rèn)可層面的互認(rèn)機(jī)制，由合格評定認(rèn)可機(jī)構(gòu)和其他有意在管理體系、產(chǎn)品、服務(wù)、人員和其他相似領(lǐng)域內(nèi)從事合格評定活動(dòng)的相關(guān)機(jī)構(gòu)共同組建的合作機(jī)制。建立一套一致的合格評定體系，通過確保已認(rèn)可的認(rèn)證證書的可信度來減少商業(yè)及其顧客的風(fēng)險(xiǎn)。國際認(rèn)可論壇（IAF）建立了國際認(rèn)可論壇多邊承認(rèn)協(xié)議（IAF-MLA），國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)只有加入了IAF-MLA集團(tuán)，才能表明其認(rèn)可結(jié)果是等效的，帶有該簽約方認(rèn)可標(biāo)志的認(rèn)證證書才具有國際等效性和互認(rèn)性。

 

　�。�2）認(rèn)證互認(rèn)機(jī)制

 

　　認(rèn)證層面的互認(rèn)機(jī)制是認(rèn)證機(jī)構(gòu)組成合作組織，通過成員之間的能力互認(rèn)機(jī)制實(shí)現(xiàn)認(rèn)證證書的互認(rèn)和互換。國際認(rèn)證聯(lián)盟（IQNet）致力于推動(dòng)、支持各個(gè)成員機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書在所有成員范圍內(nèi)予以承認(rèn)。

 

27、認(rèn)證機(jī)構(gòu)人力資源管理的輸入與輸出的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　輸入：業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃已有業(yè)務(wù)變更需要、過程監(jiān)測結(jié)果、合作方管理需要。

 

　　輸出：符合業(yè)務(wù)發(fā)展的認(rèn)證相關(guān)人員、審核人員（數(shù)量、能力、適度超前儲(chǔ)備）。

 

28、認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍類別及認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)分級的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分為39大類，包括280個(gè)中類和615個(gè)小類。認(rèn)可機(jī)構(gòu)依據(jù)39大類對認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)可范圍管理。認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要依據(jù)39大類向認(rèn)可機(jī)構(gòu)申請認(rèn)可范圍。認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類：01農(nóng)業(yè)、林業(yè)和漁業(yè)，02采礦業(yè)和采石業(yè)，03食品、飲料和煙草，04紡織品及紡織制品，05皮革及皮革制品，06木材及木制品，07紙漿、紙及紙制品，08出版業(yè)，09印刷業(yè)，10焦炭及精煉石油制品的制造，11核燃料，12化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維，13藥品，14橡膠和塑料制品，15非金屬礦物制品，16混凝土、水泥、石灰、石膏及其他，17基礎(chǔ)金屬及金屬制品，18機(jī)械及設(shè)備，19電和光學(xué)設(shè)備，20造船業(yè)，21航空航天，22其運(yùn)輸設(shè)備，23其他未另分類制造業(yè)，24回收業(yè)，25供電業(yè)，26供氣業(yè)，27供水業(yè)，28建設(shè)業(yè)，29批發(fā)和零售業(yè)；汽車、摩托、個(gè)人及家庭用品修理業(yè)，30賓館及餐館，31運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和通信業(yè)，32金融中介、房地產(chǎn)和租賃，33信息技術(shù)，34工程服務(wù)，35其他服務(wù)，36公共行政管理，37教育，38健康和社會(huì)工作，39其他社會(huì)服務(wù)。

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)可根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域分析和特定管理體系領(lǐng)域的特點(diǎn)，對具體的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級。認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍風(fēng)險(xiǎn)級別的表現(xiàn)方式可以是：高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)，或一級風(fēng)險(xiǎn)、二級風(fēng)險(xiǎn)、三級風(fēng)險(xiǎn)、有限風(fēng)險(xiǎn)、特殊風(fēng)險(xiǎn)等。

 

29、不同認(rèn)證職能對知識和技能的通用要求。

 

　　【參考答案】

 

　　1）業(yè)務(wù)管理實(shí)踐的知識；

 

　　2）審核原則、實(shí)踐和技巧的知識；

 

　　3）特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)和（或）規(guī)范性文件的知識；

 

　　4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)過程的知識；

 

　　5）客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識；

 

　　6）客戶的產(chǎn)品、過程和組織的知識；

 

　　7）與客戶組織中的各個(gè)層級相適應(yīng)的語言技能；

 

　　8）作記錄和撰寫報(bào)告的技能；

 

　　9）表達(dá)技能；

 

　　10）面談技能

 

　　11）審核管理技能。

 

30、舉例說明某種特定管理體系應(yīng)具備的知識。

 

　　【參考答案】

 

　　環(huán)境管理體系應(yīng)具備的知識：

 

　　1）環(huán)境術(shù)語；

 

　　2）環(huán)境計(jì)量；

 

　　3）環(huán)境監(jiān)視和測量技術(shù)；

 

　　4）環(huán)境因素和環(huán)境影響；

 

　　5）生命周期觀點(diǎn)；

 

　　6）環(huán)境績效評價(jià)；

 

　　7）合規(guī)義務(wù)；

 

　　8）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)；

 

　　9）運(yùn)行控制；

 

　　10）與場所相關(guān)的因素；

 

　　11）范圍；

 

　　12）溝通的信息；

 

　　13）組織所處的環(huán)境；

 

　　14）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

 

31、對認(rèn)證人員的主要評價(jià)方法。

 

　　【參考答案】

 

　　對認(rèn)證人員的評價(jià)方法通常采用記錄審查、意見反饋、面談、觀察和考試五種方式實(shí)施評價(jià)。

 

32、管理體系認(rèn)證的主要過程。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系認(rèn)證的主要過程是：認(rèn)證前的活動(dòng)、初次認(rèn)證策劃、審核實(shí)施、認(rèn)證決定、監(jiān)督認(rèn)證和再認(rèn)證。

 

33、初次認(rèn)證策劃和審核實(shí)施的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）確定審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則

 

　　審核目的由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定。審核范圍和準(zhǔn)則，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)與客戶商討后確定。

 

　�。�2）選擇審核組

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)選擇和委派審核組的過程，包括審核組長和技術(shù)專家，審核組的選派需要考慮實(shí)現(xiàn)審核目的能力和公正性的要求。決定審核組的規(guī)模和組成時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有：審核目的、范圍、準(zhǔn)則和預(yù)計(jì)的審核時(shí)間；是否是結(jié)合、聯(lián)合或一體化審核；實(shí)現(xiàn)審核目的所需的審核組整體能力；認(rèn)證要求（包括所有適用的法律、法規(guī)或合同要求）；語言和文化。

 

　　（3）審核計(jì)劃

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要為審核方案中的每次審核編制審核計(jì)劃，審核計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：審核目的；審核準(zhǔn)則；審核范圍，包括識別擬審核的組織和職能單元或過程；擬實(shí)施現(xiàn)場審核活動(dòng)的日期和場所，包括對臨時(shí)場所的訪問和遠(yuǎn)程審核活動(dòng)；預(yù)計(jì)的現(xiàn)場審核活動(dòng)持續(xù)時(shí)間；審核組成員及與審核組同行的人員的角色和職責(zé)。

 

　　（4）初次認(rèn)證第一階段

 

　　第一階段的目的是：審核客戶的文件化的管理體系信息；評價(jià)客戶現(xiàn)場的具體情況，并與客戶的人員進(jìn)行討論，以確定第二階段的準(zhǔn)備情況；審查客戶理解和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，特別是對管理體系的關(guān)鍵績效或重要的因素、過程、目標(biāo)和運(yùn)作的識別情況；收集關(guān)于客戶的管理體系范圍的必要信息，包括：客戶的場所、過程和使用的設(shè)備、已建立的控制的水平（特別當(dāng)客戶為多場所時(shí)）、適用的法律法規(guī)要求；評審第二階段所需資源的配置情況，并與客戶商定第二階段的細(xì)節(jié)；結(jié)合管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件充分了解客戶的管理體系和現(xiàn)場運(yùn)作，以便為策劃第二階段提供關(guān)注點(diǎn)；評價(jià)客戶是否策劃和實(shí)施了內(nèi)部審核與管理評審，以及管理體系的實(shí)施程度能否證明客戶已為第二階段做好準(zhǔn)備。

 

　�。�5）初次認(rèn)證第二階段

 

　　第二階段審核的目的是評價(jià)客戶管理體系的實(shí)施情況，包括有效性。第二階段審核在應(yīng)在客戶的現(xiàn)場進(jìn)行。第二階段審核過程主要包括：召開首次會(huì)議；審核中的溝通；獲取和驗(yàn)證信息確認(rèn)和記錄審核發(fā)現(xiàn)；準(zhǔn)備審核結(jié)論；召開末次會(huì)議；審核報(bào)告；客戶對不符合的原因分析；驗(yàn)證糾正和糾正措施的有效性。審核組對第一階段和第二階段中收集的所有信息和證據(jù)進(jìn)行分析，以評審審核發(fā)現(xiàn)并就審核結(jié)論達(dá)成一致。

 

34、審核方案是怎么建立、實(shí)施和調(diào)整變化的？

 

　　【參考答案】

 

　　（1）建立審核方案：①明確審核方案管理人員的崗位和責(zé)任；②審核方案管理人員的能力；③確定審核方案的范圍；④確定審核方案資源。

 

　　（2）實(shí)施審核方案：①審核方案管理人員活動(dòng)；②規(guī)定每次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核方法；③審核組成員的選擇；④為審核組長分配每次的審核職責(zé)；⑤管理審核方案結(jié)果；⑥管理和保持審核方案記錄。

 

　�。�3）調(diào)整審核方案：①評價(jià)審核方案；②修改審核方案；③改進(jìn)審核方案。

 

35、確定初次審核、監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核時(shí)間需要考慮的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　（1）初次審核

 

　　初次審核包括第一階段和第二階段兩個(gè)階段的審核，不同的管理體系依據(jù)其行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)高低、過程復(fù)雜程度等因素，認(rèn)證范圍內(nèi)的有效員工數(shù)為基點(diǎn)，確定基本的審核時(shí)間指導(dǎo)值。第一階段現(xiàn)場審核所需的審核員時(shí)間不宜少于1個(gè)審核人日。對于人數(shù)較少（如有效雇員的數(shù)量少于10人的組織）、風(fēng)險(xiǎn)較低的受審核組織可適當(dāng)降低至0.5個(gè)人日。

 

　　第二階段現(xiàn)場審核所需的審核員時(shí)間，應(yīng)基于第二階段的審核目的、范圍和程度，并結(jié)合第一階段審核的結(jié)果，包括對可能影響第二階段有效審核的潛在因素給予充分的考慮。通常情況下，對于已經(jīng)實(shí)施了第一階段現(xiàn)場審核的項(xiàng)目，第二階段審核所用審核員時(shí)間不宜低于第一階段和第二階段總的現(xiàn)場審核時(shí)間的70%。

 

　　部分非現(xiàn)場實(shí)施第一階段審核的情況，鑒于可能源于對受審核組織管理體系關(guān)鍵績效和運(yùn)作情況的有限了解或在審核中可能遇到的不確定因素的影響，為確保審核的有效性，第二階段現(xiàn)場審核所需的審核員時(shí)間，不宜低于第一階段和第二階段總審核時(shí)間的80%~90%。

 

　　在確定審核時(shí)間時(shí)，要考慮客戶的體系、過程和產(chǎn)品或服務(wù)的所有屬性，并根據(jù)這些因素合理調(diào)整審核時(shí)間，增加審核時(shí)間的因素與減少審核時(shí)間的因素對審核時(shí)間的影響可以相互抵消。減少審核時(shí)間的因素對每個(gè)客戶組織的每次計(jì)算僅可以使用一次。

 

　　（2）監(jiān)督審核

 

　　在初始認(rèn)證的三年認(rèn)證周期中，對特定組織實(shí)施監(jiān)督審核的審核時(shí)間，與初次認(rèn)證審核（第一階段+第二階段）的時(shí)間成比例，即每年實(shí)施監(jiān)督審核的總時(shí)間約為初次認(rèn)證審核時(shí)間的1/3。每次監(jiān)督審核時(shí)，審核時(shí)間還要考慮認(rèn)證客戶管理體系有關(guān)的更新信息及體系成熟度等方面的變化。監(jiān)督審核時(shí)間通常情況下不會(huì)少于1個(gè)審核人日。

 

　�。�3）再認(rèn)證審核

 

　　在考慮所有更新信息的基礎(chǔ)上，再認(rèn)證審核時(shí)間按照初次認(rèn)證審核（第一階段+第二階段）時(shí)間的2/3計(jì)算。再認(rèn)證審核時(shí)間通常情況下不會(huì)少于1個(gè)審核人日。

 

36、簡述對多場所組織的抽樣審核時(shí)，需要考慮哪些內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）條件

 

　　當(dāng)每個(gè)場所均運(yùn)行非常相似的過程、活動(dòng)時(shí)，允許對這組場所進(jìn)行抽樣。

 

　�。�2）抽樣準(zhǔn)則

 

　　應(yīng)選取有代表性的不同場所，確保認(rèn)證范圍內(nèi)覆蓋的所有過程都能被審核到。同時(shí)，至少25%的樣本應(yīng)隨機(jī)抽取，其余部分的選擇應(yīng)考慮場所之間的差異盡可能大。

 

　�。�3）抽樣數(shù)量

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)有形成文件的程序用于確定抽樣數(shù)量，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對每個(gè)多場所組織的每次抽樣都要形成記錄，證明其操作符合要求。

 

　�。�4）增加場所

 

　　如果已認(rèn)證的多場所組織增加一個(gè)或一組新的場所，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在確定證書中增加這些新場所前要先考慮是否審核新場所。在新場所納入證書后，需要重新確定后續(xù)監(jiān)督或再認(rèn)證審核的抽樣數(shù)量。

 

　�。�5）多場所組織的審核安排

 

　　在不適合場所抽樣的條件下，審核方案包括對所有場所的初次認(rèn)證審核和再認(rèn)證審核。在監(jiān)督審核中，每年應(yīng)覆蓋30%的場所（向上取整至整數(shù)）。每次審核都應(yīng)包括中心職能。第二次監(jiān)督審核選取的場所在隨機(jī)抽樣部分通常不同于第一次監(jiān)督審核所選取的場所。審核方案確保每個(gè)周期都能審核認(rèn)證范圍的所有過程。如果對已認(rèn)證的多場所組織增加一個(gè)新場所，除了在審核方案中策劃監(jiān)督之外，該場所應(yīng)在被增加到證書中之前被審核到。在新場所納入證書后，為確定后續(xù)監(jiān)督或再認(rèn)證審核的審核時(shí)間應(yīng)將其與以前的場所累加。

 

　　在適合場所抽樣的條件下，應(yīng)按照可抽樣部分和組織中剩余不適用抽樣的場所建立整體的審核方案。

 

37、舉例說明結(jié)合審核抽樣的方案。

 

　　【參考答案】

 

　　實(shí)施結(jié)合審核時(shí)，審核組應(yīng)根據(jù)每一個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的要求及其關(guān)注內(nèi)容的不同（如：質(zhì)量控制、環(huán)境因素及其影響控制、危險(xiǎn)源及其風(fēng)險(xiǎn)控制）確定審核的現(xiàn)場、審核樣本的選擇、抽樣基數(shù)及抽樣數(shù)量。只有在滿足各管理體系標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件要求的前提下，才能考慮抽樣樣本的結(jié)合，而不能僅是考慮審核的經(jīng)濟(jì)性和便利性。

 

　�。ā豆芾眢w系認(rèn)證基礎(chǔ)》P261。每個(gè)體系審核具體需關(guān)注的內(nèi)容）

 

38、過程審核有哪些特征？

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）顧客導(dǎo)向。在審核中，審核員不僅考慮受審核方的需要，而且考慮受審核方顧客的需要，關(guān)注受審核方是否已經(jīng)正確理解顧客要求并在每個(gè)過程中予以落實(shí)。

 

　�。�2）過程導(dǎo)向。在審核中，審核員關(guān)注過程、過程間的相互關(guān)系與接口和過程績效，以及關(guān)注每個(gè)過程的績效及其對QMS整體績效的影響。

 

　�。�3）結(jié)果導(dǎo)向。在審核中，審核員關(guān)注過程結(jié)果，并將審核發(fā)現(xiàn)與它對受審核方提供合格產(chǎn)品能力的影響相關(guān)聯(lián)。

 

　　（4）關(guān)注QMS的持續(xù)改進(jìn)。在審核中，審核員通過對過程績效的系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)過程的波動(dòng)和改進(jìn)點(diǎn)，促進(jìn)受審核方在QMS的整體改進(jìn)，提供增值服務(wù)。