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1、什么是管理？它有哪些屬性？
【參考答案】
管理是指在特定的時空中，通過策劃、組織、領(lǐng)導、控制等活動來協(xié)調(diào)一切可運用的資源，實現(xiàn)個人或組織既定目標的過程。
這個定義包含以下豐富的含義：
1）特定的時空是管理的必要條件；
2）實現(xiàn)目標是管理的根本目的；
3）協(xié)調(diào)資源是管理的本質(zhì)
管理的屬性：
1）管理的自然屬性和社會屬性
2）管理的科學性和藝術(shù)性；
3）管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性。
2、管理的職能是什么？它們之間有什么關(guān)系？
【參考答案】
管理職能是管理系統(tǒng)中所涉及的管理功能。不同的管理學家對管理職能有不同的劃分，但基本上都包括策劃、組織、領(lǐng)導、控制四項基本職能。
策劃職能是對未來活動進行的一種預(yù)先的謀劃，包括研究活動條件、決策、編制計劃；
組織職能是規(guī)定組織成員在工作中合理的分工協(xié)作關(guān)系，包括設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、人員配備、組織運行、組織監(jiān)督；
領(lǐng)導職能是管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵組織成員為實現(xiàn)目標而努力工作的過程，包括指揮、協(xié)調(diào)、激勵；
控制職能是保證組織各部門各環(huán)節(jié)能按預(yù)定要求運作而實現(xiàn)組織目標的一項管理工作活動，主要是擬訂標準、尋找偏差、下達糾偏指令。
管理者通過執(zhí)行策劃、組織、領(lǐng)導、控制這四項基本職能實現(xiàn)組織目標。
3、簡述古代中西方的管理思想。
【參考答案】
中國傳統(tǒng)管理思想萌芽于夏、商、周，興起于先秦時期，繁榮于春秋、戰(zhàn)國，定型于漢、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。
中國傳統(tǒng)管理思想的要點：1）順“道”；2）重人；3）人和；4）守信；5）利器；6）求實；7）對策；8）節(jié)儉；9）法治。
西方管理思想發(fā)展大致可分為四個階段：
第一階段是早期管理思想階段。其產(chǎn)生于19世紀末以前。
第二階段是古典管理理論階段。古典管理理論產(chǎn)生于19世紀末20世紀初，此時在美國、法國、德國等西方國家形成了有一定科學依據(jù)的管理理論，其代表人物有泰勒、法約爾、韋伯等。
第三階段是行為科學理論階段。行為科學出現(xiàn)于20世紀30年代，早期被稱為人群關(guān)系理論或人際關(guān)系學說，逐漸發(fā)展成行為科學理論。在20世紀60年代中葉，又發(fā)展成組織行為學。其代表人物有梅奧、巴納德等。
第四階段是現(xiàn)代管理理論階段。現(xiàn)代管理理論主要出現(xiàn)于第二次世界大戰(zhàn)以后。這一時期管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一系列管理學派，每一學派都有自己的代表人物。這些理論和學派相互影響，被形象地稱為“管理理論的叢林”。
4、泰勒所提出的科學管理理論有哪些主要內(nèi)容？
【參考答案】
泰勒的科學管理理論從管理人員、對工人的要求和管理體制與制度的建設(shè)三個方面進行概括：
�。�1）從對管理人員的要求來看，科學管理理論體現(xiàn)為科學管理四原則：
�、賹と瞬僮鞯拿總�動作進行科學研究，用以替代老的單憑經(jīng)驗的辦法。
�、诳茖W地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長。
�、叟c工人親密地合作，以保證一切工作都按已形成的科學原則去辦。
�、苜Y方和工人之間在工作和職責上幾乎是相等的。
�。�2）從對工人的要求來看，科學管理理論體現(xiàn)為作業(yè)管理原則。作業(yè)管理原則包括定額管理和作業(yè)標準化兩個內(nèi)容。
�。�3）從管理制度建設(shè)看，科學管理理論體現(xiàn)為職能化原則、激勵工資制度和例外原則。
5、法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是什么？
【參考答案】
法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是管理五大職能（計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）和有效管理的14條原則。
�。�1）企業(yè)活動。企業(yè)的全部活動由如下六項基本活動組成：技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動、管理活動。
�。�2）管理的五大職能。具體如下：
�、儆媱潱簩τ嘘P(guān)事件進行預(yù)測，并以預(yù)測結(jié)果為根據(jù)，擬訂出一項工作方案。
②組織：為各項勞動、材料、人員等資源提供一種結(jié)構(gòu)。
�、壑笓]：使組織為達成目標而行動的領(lǐng)導藝術(shù)。
�、軈f(xié)調(diào)：連接、調(diào)和所有的活動和力量，使組織的各個部門保持一致。
⑤控制：根據(jù)實際執(zhí)行情況對計劃和指示進行檢查。
�。�3）管理的一般原則。法約爾提出了如下14條原則：分工、權(quán)力與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導、個人利益服從整體利益、合理報酬、集權(quán)與分權(quán)、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、創(chuàng)新精神、團隊精神。
6、簡述馬斯洛的需求層次理論的主要論點。
【參考答案】
馬斯洛提出了需要層次理論，把人的各種需要分為生理需要，安全、保障需要，社交、歸屬需要，尊重需要和自我實現(xiàn)需要五大類，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等級。
馬斯洛的需要層次理論對激勵工人的主動性和創(chuàng)造性、提高勞動生產(chǎn)率具有重要的促進作用。但是，馬斯洛的需求層次理論也有一定的局限性，如他只是揭示了需求、動機與行為之間的相互關(guān)系，并沒有提出激勵人們行為的具體方法；對人的需求層次也僅是作了一種機械性的排列，并沒有考慮其多樣性。
7、簡述現(xiàn)代管理理論叢林和當代管理理論新發(fā)展兩個階段的主要管理理論。
【參考答案】
現(xiàn)代管理理論叢林：
�。�1）管理過程學派。該學派主要致力于研究和說明管理人員做些什么和如何做好這些工作”，側(cè)重說明管理工作實務(wù)。
�。�2）經(jīng)驗主義學派。它認為管理學就是研究管理經(jīng)驗，通過對管理人員在個別情況下成功和失敗經(jīng)驗教訓的研究，會使人們懂得在將來相應(yīng)的情況下如何運用有效的方法解決管理問題。經(jīng)驗主義學派的主要思想體現(xiàn)在以下幾個方面：對管理的定義、對管理任務(wù)的界定、重視組織結(jié)構(gòu)、提出目標管理方法。
�。�3）決策理論學派。其學派的主要觀點如下：①管理就是決策。②決策的過程，包括4個階段：收集情況階段、擬訂計劃階段、選定計劃階段和評價計劃階段。③決策的原則，用“滿意”原則替代了“最優(yōu)”原則。④決策的分類，根據(jù)決策的性質(zhì)可分為程序化決策和非程序化決策。
（4）系統(tǒng)管理學派。它將系統(tǒng)論、控制論、信息論等應(yīng)用于工商企業(yè)等組織的管理之中，并且吸收了社會協(xié)作系統(tǒng)學派和決策理論學派的某些理論，其主要運用系統(tǒng)科學的理論、范疇及一般原理，全面分析組織管理活動的理論。
�。�5）社會技術(shù)系統(tǒng)學派。該學派認為，組織既是一個社會系統(tǒng)，又是一個技術(shù)系統(tǒng)，并且非常強調(diào)技術(shù)系統(tǒng)的重要性，認為技術(shù)系統(tǒng)是組織同環(huán)境進行聯(lián)系的中介。
（6）管理科學學派。也稱為數(shù)量學派，管理科學學派認為，解決復(fù)雜系統(tǒng)的管理決策問題，可以用電子計算機作為工具，用各種數(shù)學方法對管理問題進行定量分析，尋求最佳計劃方案，以達到企業(yè)的目標。
�。�7）信息中心學派。信息中心學派主張把管理人員看成一個信息中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。這一學派認為，管理人員的作用就是接受、儲存并發(fā)出信息。
�。�8）權(quán)變理論學派。權(quán)變理論認為，在企業(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機應(yīng)變，沒有什么一成不變、普遍適用的最佳管理理論和方法。
當代管理理論新發(fā)展：
（1）戰(zhàn)略管理理論。其中三大流派：戰(zhàn)略規(guī)劃學派、環(huán)境適應(yīng)學派、產(chǎn)業(yè)組織學派。
�。�2）企業(yè)文化理論。企業(yè)文化由三部分組成：企業(yè)精神文化（核心層）、企業(yè)制度文化（中間層）、企業(yè)物質(zhì)文化（最外層）。
�。�3）核心競爭力理論。具有三大特征：獨特性、價值性、延展性。
（4）企業(yè)再造理論。包含了三方面的內(nèi)涵：1）企業(yè)再造是一項戰(zhàn)略性的進行企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程；2）企業(yè)再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程；3）企業(yè)再造的要素包括目標、技術(shù)和人。
（5）學習型組織理論。該理論核心是“系統(tǒng)動力學”。
8、簡述管理學七大基原理的主要內(nèi)容。
【參考答案】
�。�1）系統(tǒng)原理。主要有6大要點：整體性原理、動態(tài)性原理、開放性原理、綜合性原理、層次性原理、環(huán)境適應(yīng)性原理。
（2）人本原理。主要觀點：尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人。
�。�3）責任原理。分工合理、職責明確，職位設(shè)計和授權(quán)要合理。
�。�4）能級原理。需要從組織結(jié)構(gòu)上劃分好合理的層次結(jié)構(gòu)，然后經(jīng)過科學有效地評估組織和成員的能力后對其運行能級進行劃分，最后通過建立完善的人事管理制度去選人用人，做到人盡其才。
�。�5）效益原理�，F(xiàn)代管理的基本目標在于獲得最佳管理效益，實現(xiàn)更好的社會效益。這就要求各項管理活動都要始終圍繞系統(tǒng)的整體優(yōu)化目標，通過不斷地提高效率，使投入的人力、財力、物力、信息、時間等資源得到充分、合理、有效的利用，從而產(chǎn)生最佳的效益。
�。�6）信息原理。企業(yè)要提高管理工作的效率和效果，要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須善于獲取信息、整理信息、組合信息、利用信息，對信息進行有效的管理，這就是管理的信息原理。
（7）適度原理。組織在業(yè)務(wù)活動范圍的選擇上既不能過寬，也不能過窄；在管理寬度的選擇上，既不能過大，也不能過�。辉跈�(quán)力的分配上，既不能完全集中，也不能絕對分散，必須在兩個極端之間找到最恰當?shù)狞c，進行適度管理，實現(xiàn)適度組合。
9、管理體系起源和發(fā)展階段各有什么特點？
【參考答案】
管理體系起源于近代產(chǎn)生的質(zhì)量管理的概念，發(fā)展至今大致可分為三個階段：
�。�1）質(zhì)量檢驗階段。專職檢驗的特點是“三權(quán)分立”：檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門，即有人專職制定標準，有人負責生產(chǎn)制造，有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。
�。�2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。統(tǒng)計質(zhì)量管理把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。
�。�3）全面質(zhì)量管理階段�？茖W技術(shù)進步加速，使產(chǎn)品的復(fù)雜程度和技術(shù)含量不斷提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性要求，對品種、質(zhì)量和服務(wù)的要求越來越高，特別是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，進一步提出了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的新問題。只有將影響質(zhì)量的所有因素全部納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。
10、管理體系核心術(shù)語和常用術(shù)語的內(nèi)涵。
【參考答案】
《管理體系認證基礎(chǔ)》P52-59。核心術(shù)語22個，常用術(shù)語19個。
核心術(shù)語：組織、相關(guān)方、要求、管理體系、最高管理者、有效性、方針、目標、風險、能力、成文信息、過程、績效、外包、監(jiān)視、測量、審核、合格、不合格、糾正、糾正措施、持續(xù)改進。
常用術(shù)語：組織環(huán)境、客體、程序、文件、規(guī)范、記錄、可追溯性、基礎(chǔ)設(shè)施、顧客、供方、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、特性、驗證、確認、檢驗、測量設(shè)備。
11、管理體系核心理念包括哪些內(nèi)容？每個核心理念的主要內(nèi)容是什么？
【參考答案】
管理體系核心理念包括：運用過程方法、采用PDCA循環(huán)、建立風險管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。
�。�1）運用過程方法。
管理體系倡導在建立、實施管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，在實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)w系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進行有效地控制，以增強整體績效。
�。�2）采用PDCA循環(huán)。
P策劃：包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定
D實施：根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。
C檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。
A處置：對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)去解決。
�。�3）建立風險管理思維。
為使風險管理變得有效而需要組織遵循風險原則，其目的是將風險管理過程整合到組織的整體治理、戰(zhàn)略和規(guī)劃、管理、報告過程、方針、價值觀和文化中。為了使風險管理有效，組織宜在各個層次中遵循以下原則：風險管理創(chuàng)造和保護價值，風險管理是整合所有組織過程中的部分，風險管理支持決策，風險管理有助于解決不確定問題，風險管理具備系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)化和及時性，風險管理基于最可用的信息，風險管理是量體裁衣的，風險管理要考慮人文因素，風險管理是透明和包容的，風險管理是動態(tài)、選代和應(yīng)對變化的，風險管理可以實現(xiàn)組織的持續(xù)改進。
（4）追求持續(xù)成功。
為獲得持續(xù)成功，組織應(yīng)建立其使命、愿景和價值觀，這些內(nèi)容應(yīng)被組織成員清楚地理解、接受和支持，還要得到其他利益相關(guān)方的認可。組織確定其戰(zhàn)略方向和發(fā)展方針是實現(xiàn)組織使命、追求持續(xù)成功的有效途徑。風險思維、方針和目標建立、資源配置、變更管理、糾正措施和持續(xù)改進等要求性條款充分體現(xiàn)了組織實現(xiàn)持續(xù)成功的具體內(nèi)容。
�。�5）關(guān)注績效。
績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效制定、績效溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。
�。�6）以顧客為關(guān)注焦點。
組織要生存就應(yīng)把顧客的要求放在第一位，明確誰是自己的顧客，要主動了解顧客的需求，研究如何滿足顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施不斷滿足顧客的需求和期望。同時還應(yīng)注意潛在的顧客，并有針對性地策劃未來的資源準備，保持市場競爭力。
�。�7）領(lǐng)導作用。
最高管理者要為組織的未來描繪清晰的藍圖，統(tǒng)一組織的宗旨和方向，將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，制定與組織環(huán)境相協(xié)調(diào)的目標，并通過明確過程職責、確定過程方法、配備過程資源、監(jiān)視過程運行、評價過程績效、防范過程風險、創(chuàng)造過程機遇、改進過程結(jié)果等管理措施實現(xiàn)和提升管理目標。
（8）全員參與。
實現(xiàn)全員參與的基本過程是識別管理問題，清楚每個人在這些問題中的作用、識別員工發(fā)揮積極性的約束條件、賦予權(quán)利、確定目標并進行評價；同時，要不斷為員工創(chuàng)造發(fā)揮的機會和充分交流的機會，通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織目標過程中的全員參與。
�。�9）循證決策。
循證決策就是將數(shù)據(jù)和信息及其不確定性經(jīng)過科學加工后形成證據(jù)，基于證據(jù)實施決策的理論。循證決策既可以支持運行層面，也可以支持戰(zhàn)略層面。循證決策需要系統(tǒng)的方法和理性的分析，并在專業(yè)知識的支持下才能實現(xiàn)最優(yōu)的結(jié)果。
（10）關(guān)系管理。
顧客、供方、員工、投資方、政府、協(xié)會、銀行等相關(guān)方與組織的運行和發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。組織的績效既受相關(guān)方的影響，也影響著相關(guān)方。通過管理與相關(guān)方的關(guān)系，建立互利原則，一方面，最大限度地發(fā)揮相關(guān)方在組織績效方面的作用；另一方面，實現(xiàn)以平衡的方式滿足相關(guān)方的要求和期望。
12、PDCA有哪些特點？如何理解這些特點？
【參考答案】
PDCA循環(huán)具有以下三個特點：
�。�1）閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不能截然分開。
�。�2）環(huán)中有環(huán)。PDCA是大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。PDCA作為管理的一種科學方法，適用于各系統(tǒng)、過程和活動。系統(tǒng)中存在整體性的一個大的PDCA循環(huán)，各過程又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，各個環(huán)之間相互銜接，相互聯(lián)系。
�。�3）螺旋上升。PDCA是周而復(fù)始的循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個臺階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容與目標，不斷提高。
13、什么是過程？什么是過程方法？請分別舉例說明。
【參考答案】
過程就是利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，如采購到設(shè)計到生產(chǎn)。
過程方法就是系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程及其活動，將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。
14、管理體系建立和運行的主要步驟。
【參考答案】
管理體系建立的主要步驟：
�。�1）管理體系策劃啟動。
首先，最高管理者應(yīng)將管理體系策劃活動納入其議事日程，并使全體員工達成統(tǒng)一認識，運用全員參與的概念，讓員工盡可能參與到管理體系的過程中去。其次，要建立一個工作組，并賦予工作組的指揮者有調(diào)動足夠資源的權(quán)限。第三，對擬建立的管理標準和知識進行學習和培訓，了解管理體系標準的要求，按照這些要求建立管理體系策劃方案。
�。�2）管理體系的策劃信息及內(nèi)容。
管理體系的策劃信息和內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1）理解組織所處的生存環(huán)境和相關(guān)方的需求和期望；
2）確定管理體系的范圍；
3）在管理體系范圍內(nèi)確定管理過程及過程之間的相互關(guān)系；
4）確定崗位、職責和權(quán)限；
5）策劃應(yīng)對風險和機遇的措施；
6）評審管理體系所在領(lǐng)域的初始狀況；
7）指定方針和目標。
�。�3）創(chuàng)建體系文件。
組織的體系文件基本有以下類型：
1）綱領(lǐng)性文件化信息。如戰(zhàn)略方向、方針、目標、管理手冊。
2）程序性文件化信息，包括流程圖。
3）作業(yè)性文件化信息，如加工圖、設(shè)備操作規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、檢驗方法。
4）記錄性文件化信息，包括項目計劃、合同協(xié)議、原始記錄、統(tǒng)計報表、分析評價報告等。
管理體系運行的主要步驟：
管理體系建立階段完成后，體系將進入試運行階段。試運行的目的是驗證管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露的問題采取糾正和改進措施，從而進一步完善管理體系。
在管理體系運行的初期，各項活動及其結(jié)果不可避免地會發(fā)生偏離標準的現(xiàn)象，組織要通過過程的協(xié)調(diào)、溝通等方式，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行連續(xù)監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)偏離現(xiàn)象，及時采取糾正措施，這些措施包括對體系文件的進一步修訂。按照運行文件的執(zhí)行是管理體系穩(wěn)定運行的保障。
15、管理體系標準高層結(jié)構(gòu)的框架與核心內(nèi)容。
【參考答案】
框架：
第0章引言，第1章范圍，第2章引用文件，第3章術(shù)語和定義，第4章組織環(huán)境，第5章領(lǐng)導作用，第6章策劃，第7章支持，第8章運行，第9章績效評價，第10章改進。
核心內(nèi)容：
（1）相同的標準框架和條款標題。
�。�2）相同的通用術(shù)語和核心定義。
�。�3）相同的條款核心文本。
16、管理體系標準高層結(jié)構(gòu)的作用。
【參考答案】
�。�1）提高相關(guān)方之間的溝通效率；
�。�2）幫助組織實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；
（3）提高管理體系運行的兼容性；
（4）鼓勵管理體系標準的創(chuàng)新；
（5）鼓勵全球貿(mào)易自由。
17、體系標準高層結(jié)構(gòu)各核心條款的原理和內(nèi)涵。
【參考答案】
�。ā豆芾眢w系認證基礎(chǔ)》P73-88.每一個條款都有原理及內(nèi)涵原文。）
4.1理解組織及其環(huán)境
4.2理解相關(guān)方的需求和期望
4.3確定X管理體系的范圍
4.4X管理體系
5.1領(lǐng)導作用和承諾
5.2X方針
5.3組織的崗位、職責和權(quán)限
6.1應(yīng)對風險和機遇的措施
6.2X目標及其實現(xiàn)的策劃
7.1資源
7.2能力
7.3意識
7.4溝通
7.5成文信息
8.1運行策劃和控制
9.1監(jiān)視、測量、分析和評價
9.2內(nèi)部審核
9.3管理評審
10.1不合格和糾正措施
10.2持續(xù)改進
18、高層管理體系方法采用什么樣的通用模型？
【參考答案】
過程方法、PDCA循環(huán)、風險管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。
19、舉例說明高層結(jié)構(gòu)在某個特定管理體系中的應(yīng)用。
【參考答案】
質(zhì)量管理體系采用過程方法，結(jié)合了“策劃-實施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維，關(guān)注組織環(huán)境分析和確定組織目標、戰(zhàn)略方向，考慮相關(guān)方需求和期望，提出應(yīng)對風險和機遇的措施，強調(diào)領(lǐng)導作用和承諾，注重目標管理和績效管理，在復(fù)雜多變的環(huán)境變化中使組織能更好地應(yīng)用質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)組織的目標并創(chuàng)造價值。
過程方法，這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。
基于風險的思維應(yīng)用于策劃和實施質(zhì)量管理體系過程，有利于提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進結(jié)果以及防止不利影響。
20、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、食品安全、信息安全管理體系系列標準中的核心標準有哪些？
【參考答案】
�。�1）質(zhì)量：GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T 19004/ISO 9004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》、GB/T19002/ISO 9002《質(zhì)量管理體系ISO 9001：2015應(yīng)用指南》、GB/T 19011/ISO 19011《管理體系審核指南》、GB/T 19010/ISO 10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》、GB/T 19012/ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》等20個。（教材P96-102）
（2）環(huán)境：GB/T 24001/ISO 14001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、GB/T 24004/ISO 14004《環(huán)境管理體系通用實施指南》、GB/T 24024/ISO 14020《環(huán)境管理環(huán)境標志和聲明通用原則》等14個。（教材P108-118）
（3）職業(yè)健康安全：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。
（4）能源：ISO 50001《能源管理體系要求及使用指南》、ISO 50002《能源審核要求及使用指南》、ISO 50003《能源管理體系能源管理體系審核認證機構(gòu)要求》、ISO 50004《能源管理體系實施、保持和改進指南》、GB/T 36713《能源管理體系能源基準和能源績效參數(shù)》、ISO 50007:2017《能源服務(wù)對用戶能源服務(wù)評估和改進的指導方針》、ISO 50015《能源管理體系對能源績效的測量和驗證基本原則和指南》、ISO 50047:2016《節(jié)能組織內(nèi)部節(jié)能的測量》。
�。�5）食品安全：ISO 22000《食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求》、ISO/TS 22002《食品安全的前提方案第1部分至第6部分》、ISO/TS 22003《食品安全管理體系提供食品安全管理體系審核和認證機構(gòu)的要求》、ISO22004《食品安全管理體系ISO 22000:2005應(yīng)用指南》、ISO 22005《飼料和食品鏈的可追溯性體系設(shè)計和實施的一般原則與基本要求》。
�。�6）信息安全：GB/T 29246/ISO/IEC 27000《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系概述和詞匯》、GB/T 22080/ISO/IEC 27001《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》、GB/T 22081/ISO/IEC 27002《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實用規(guī)則》、GB/T 31496/ISO/IEC 27003《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系實施指南》等11個。（教材P150-154）
21、舉例說明某個特定管理體系標準中的核心內(nèi)容。
【參考答案】
職業(yè)健康安全管理體系標準中的核心內(nèi)容：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。
該標準采用了統(tǒng)一的高階結(jié)構(gòu)，同時具有相同的核心正文和具有核心定義的通用術(shù)語。標準正文內(nèi)容由10章構(gòu)成，第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章至第10章為核心正文，明確提出了職業(yè)健康安全管理體系的要求。
此外，該標準給出資料性附錄A。附錄A為“該標準使用指南”結(jié)構(gòu)與正文部分完全對應(yīng)，旨在引導對標準的正確理解和應(yīng)用。該標準采用的職業(yè)健康安全管理體系方法是基于策劃一實施一檢查一處置（PDCA）的概念。該標準的作用是為管理職業(yè)健康安全風險和機遇提供一個框架。實施符合該標準的職業(yè)健康安全管理體系，能使組織管理其職業(yè)健康安全風險并提升其職業(yè)健康安全績效。
22、除了本章所介紹的特定管理體系標準外，你還了解哪些管理體系標準？
【參考答案】
GB/T 39001-2019/ISO 39001-2012《道路交通安全管理體系要求及使用指南標準》、ISO 37001-2016《反賄賂管理體系要求及使用指南》、GB/T 29490-2013《企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》、GB/T 50430-2017《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》。
23、如何理解管理體系認證機構(gòu)的公正性。
【參考答案】
公正性定義是實際存在著的并被感知到的客觀性。其他可用于表示公正性的表述還有獨立、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開明、不偏不倚、不受他人影響、平衡等。
公正，并被認為公正，是認證機構(gòu)提供可建立信任的認證的必要條件。
公正性的組成包括：以客觀的且無偏見的方式實施認證活動；識別已存在的和潛在的利益沖突，且對其主動管理以確�？陀^性；認證機構(gòu)和從事管理體系審核的個人，獨立于與認證活動的結(jié)果有利益關(guān)系的任何其他組織或個人；意識到實施認證活動以及做出認證決定證明所應(yīng)承擔的責任和義務(wù)。
開展管理體系認證活動中缺乏公正性，可能會導致錯誤的或有缺陷的認證活動和結(jié)果。
對公正性的威脅來源于：某種關(guān)系、某種活動、認證人員、財務(wù)方面的自身利益。
認證機構(gòu)公正性管理措施：維護公正性的管理機制，最高管理者對公正性的承諾，識別、避免、減輕和管理利益沖突，確保獨立性。
24、管理體系認證機構(gòu)的主要特征。
【參考答案】
管理體系認證機構(gòu)都有著共同的特征，這些特征表現(xiàn)在：法律地位、公正性、責任、信息公開與保密、風險管理、申投訴處理、許可與授權(quán)、認證證書與標志、認可、互認等方面。
25、如何理解認證中的公開信息和保密信息。
【參考答案】
為了區(qū)分公開信息和保密信息，認證機構(gòu)應(yīng)將可公開獲取的信息告知客戶和機構(gòu)相關(guān)的工作人員，除此之外的所有其他信息應(yīng)視為保密信息，客戶自己公開的信息除外。
通常，認證機構(gòu)應(yīng)實施保密的信息包括：客戶申請認證的資料及文件；審核（含文件審核和現(xiàn)場審核）中所獲取的有關(guān)信息；客戶（含潛在客戶）檔案；通過其他渠道獲取的客戶保密信息；其他專門確定約定的保密信息。認證機構(gòu)可予以披露的保密信息包括：履行法律責任，或者得到被認證的客戶的書面同意的信息。
不屬于認證機構(gòu)履行保密責任的信息包括：出版物上公布的關(guān)于獲準認證客戶的認證狀態(tài)的信息及相關(guān)信息；特定獲證客戶被授予認證、保持、暫�；虺蜂N認證資格、擴大或縮小認證范圍的事實及認證范圍的詳細情況；客戶或獲證客戶已公開或應(yīng)公開的信息；認證機構(gòu)從其他合法渠道獲得的有關(guān)客戶或獲證客戶的公開信息。
26、管理體系認可及國際互認的內(nèi)涵。
【參考答案】
認可是表明合格評定機構(gòu)具備實施特定合格評定工作能力的第三方證明，由認可機構(gòu)按照相關(guān)國際標準或國家標準，對從事認證、檢測和檢驗等活動的合格評定機構(gòu)實施評審，證實其滿足相關(guān)標準要求，進一步證明其具有從事認證、檢測和檢驗等活動的技術(shù)能力和管理能力，并頒發(fā)認可證書。
互認分為兩個層面：
�。�1）認可互認機制
認可層面的互認機制，由合格評定認可機構(gòu)和其他有意在管理體系、產(chǎn)品、服務(wù)、人員和其他相似領(lǐng)域內(nèi)從事合格評定活動的相關(guān)機構(gòu)共同組建的合作機制。建立一套一致的合格評定體系，通過確保已認可的認證證書的可信度來減少商業(yè)及其顧客的風險。國際認可論壇（IAF）建立了國際認可論壇多邊承認協(xié)議（IAF-MLA），國家認可機構(gòu)只有加入了IAF-MLA集團，才能表明其認可結(jié)果是等效的，帶有該簽約方認可標志的認證證書才具有國際等效性和互認性。
�。�2）認證互認機制
認證層面的互認機制是認證機構(gòu)組成合作組織，通過成員之間的能力互認機制實現(xiàn)認證證書的互認和互換。國際認證聯(lián)盟（IQNet）致力于推動、支持各個成員機構(gòu)頒發(fā)的證書在所有成員范圍內(nèi)予以承認。
27、認證機構(gòu)人力資源管理的輸入與輸出的主要內(nèi)容。
【參考答案】
輸入：業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃已有業(yè)務(wù)變更需要、過程監(jiān)測結(jié)果、合作方管理需要。
輸出：符合業(yè)務(wù)發(fā)展的認證相關(guān)人員、審核人員（數(shù)量、能力、適度超前儲備）。
28、認證業(yè)務(wù)范圍類別及認證風險分級的主要內(nèi)容。
【參考答案】
認證業(yè)務(wù)范圍分為39大類，包括280個中類和615個小類。認可機構(gòu)依據(jù)39大類對認證機構(gòu)進行認可范圍管理。認證機構(gòu)需要依據(jù)39大類向認可機構(gòu)申請認可范圍。認證業(yè)務(wù)范圍分類：01農(nóng)業(yè)、林業(yè)和漁業(yè)，02采礦業(yè)和采石業(yè)，03食品、飲料和煙草，04紡織品及紡織制品，05皮革及皮革制品，06木材及木制品，07紙漿、紙及紙制品，08出版業(yè)，09印刷業(yè)，10焦炭及精煉石油制品的制造，11核燃料，12化學品、化學制品及纖維，13藥品，14橡膠和塑料制品，15非金屬礦物制品，16混凝土、水泥、石灰、石膏及其他，17基礎(chǔ)金屬及金屬制品，18機械及設(shè)備，19電和光學設(shè)備，20造船業(yè)，21航空航天，22其運輸設(shè)備，23其他未另分類制造業(yè)，24回收業(yè)，25供電業(yè)，26供氣業(yè)，27供水業(yè)，28建設(shè)業(yè)，29批發(fā)和零售業(yè)；汽車、摩托、個人及家庭用品修理業(yè)，30賓館及餐館，31運輸、倉儲和通信業(yè)，32金融中介、房地產(chǎn)和租賃，33信息技術(shù)，34工程服務(wù)，35其他服務(wù)，36公共行政管理，37教育，38健康和社會工作，39其他社會服務(wù)。
認證機構(gòu)可根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域分析和特定管理體系領(lǐng)域的特點，對具體的認證業(yè)務(wù)范圍進行風險分級。認證業(yè)務(wù)范圍風險級別的表現(xiàn)方式可以是：高風險、中風險、低風險，或一級風險、二級風險、三級風險、有限風險、特殊風險等。
29、不同認證職能對知識和技能的通用要求。
【參考答案】
1）業(yè)務(wù)管理實踐的知識；
2）審核原則、實踐和技巧的知識；
3）特定管理體系標準和（或）規(guī)范性文件的知識；
4）認證機構(gòu)過程的知識；
5）客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識；
6）客戶的產(chǎn)品、過程和組織的知識；
7）與客戶組織中的各個層級相適應(yīng)的語言技能；
8）作記錄和撰寫報告的技能；
9）表達技能；
10）面談技能
11）審核管理技能。
30、舉例說明某種特定管理體系應(yīng)具備的知識。
【參考答案】
環(huán)境管理體系應(yīng)具備的知識：
1）環(huán)境術(shù)語；
2）環(huán)境計量；
3）環(huán)境監(jiān)視和測量技術(shù)；
4）環(huán)境因素和環(huán)境影響；
5）生命周期觀點；
6）環(huán)境績效評價；
7）合規(guī)義務(wù)；
8）應(yīng)急準備和響應(yīng)；
9）運行控制；
10）與場所相關(guān)的因素；
11）范圍；
12）溝通的信息；
13）組織所處的環(huán)境；
14）風險和機遇。
31、對認證人員的主要評價方法。
【參考答案】
對認證人員的評價方法通常采用記錄審查、意見反饋、面談、觀察和考試五種方式實施評價。
32、管理體系認證的主要過程。
【參考答案】
管理體系認證的主要過程是：認證前的活動、初次認證策劃、審核實施、認證決定、監(jiān)督認證和再認證。
33、初次認證策劃和審核實施的主要內(nèi)容。
【參考答案】
（1）確定審核目標、范圍和準則
審核目的由認證機構(gòu)確定。審核范圍和準則，由認證機構(gòu)與客戶商討后確定。
（2）選擇審核組
認證機構(gòu)選擇和委派審核組的過程，包括審核組長和技術(shù)專家，審核組的選派需要考慮實現(xiàn)審核目的能力和公正性的要求。決定審核組的規(guī)模和組成時，認證機構(gòu)應(yīng)考慮的因素有：審核目的、范圍、準則和預(yù)計的審核時間；是否是結(jié)合、聯(lián)合或一體化審核；實現(xiàn)審核目的所需的審核組整體能力；認證要求（包括所有適用的法律、法規(guī)或合同要求）；語言和文化。
�。�3）審核計劃
認證機構(gòu)需要為審核方案中的每次審核編制審核計劃，審核計劃的內(nèi)容主要包括：審核目的；審核準則；審核范圍，包括識別擬審核的組織和職能單元或過程；擬實施現(xiàn)場審核活動的日期和場所，包括對臨時場所的訪問和遠程審核活動；預(yù)計的現(xiàn)場審核活動持續(xù)時間；審核組成員及與審核組同行的人員的角色和職責。
�。�4）初次認證第一階段
第一階段的目的是：審核客戶的文件化的管理體系信息；評價客戶現(xiàn)場的具體情況，并與客戶的人員進行討論，以確定第二階段的準備情況；審查客戶理解和實施標準要求的情況，特別是對管理體系的關(guān)鍵績效或重要的因素、過程、目標和運作的識別情況；收集關(guān)于客戶的管理體系范圍的必要信息，包括：客戶的場所、過程和使用的設(shè)備、已建立的控制的水平（特別當客戶為多場所時）、適用的法律法規(guī)要求；評審第二階段所需資源的配置情況，并與客戶商定第二階段的細節(jié)；結(jié)合管理體系標準或其他規(guī)范性文件充分了解客戶的管理體系和現(xiàn)場運作，以便為策劃第二階段提供關(guān)注點；評價客戶是否策劃和實施了內(nèi)部審核與管理評審，以及管理體系的實施程度能否證明客戶已為第二階段做好準備。
�。�5）初次認證第二階段
第二階段審核的目的是評價客戶管理體系的實施情況，包括有效性。第二階段審核在應(yīng)在客戶的現(xiàn)場進行。第二階段審核過程主要包括：召開首次會議；審核中的溝通；獲取和驗證信息確認和記錄審核發(fā)現(xiàn)；準備審核結(jié)論；召開末次會議；審核報告；客戶對不符合的原因分析；驗證糾正和糾正措施的有效性。審核組對第一階段和第二階段中收集的所有信息和證據(jù)進行分析，以評審審核發(fā)現(xiàn)并就審核結(jié)論達成一致。
34、審核方案是怎么建立、實施和調(diào)整變化的？
【參考答案】
（1）建立審核方案：①明確審核方案管理人員的崗位和責任；②審核方案管理人員的能力；③確定審核方案的范圍；④確定審核方案資源。
�。�2）實施審核方案：①審核方案管理人員活動；②規(guī)定每次審核目的、范圍、準則和審核方法；③審核組成員的選擇；④為審核組長分配每次的審核職責；⑤管理審核方案結(jié)果；⑥管理和保持審核方案記錄。
�。�3）調(diào)整審核方案：①評價審核方案；②修改審核方案；③改進審核方案。
35、確定初次審核、監(jiān)督審核和再認證審核時間需要考慮的主要內(nèi)容。
【參考答案】
�。�1）初次審核
初次審核包括第一階段和第二階段兩個階段的審核，不同的管理體系依據(jù)其行業(yè)特點、風險高低、過程復(fù)雜程度等因素，認證范圍內(nèi)的有效員工數(shù)為基點，確定基本的審核時間指導值。第一階段現(xiàn)場審核所需的審核員時間不宜少于1個審核人日。對于人數(shù)較少（如有效雇員的數(shù)量少于10人的組織）、風險較低的受審核組織可適當降低至0.5個人日。
第二階段現(xiàn)場審核所需的審核員時間，應(yīng)基于第二階段的審核目的、范圍和程度，并結(jié)合第一階段審核的結(jié)果，包括對可能影響第二階段有效審核的潛在因素給予充分的考慮。通常情況下，對于已經(jīng)實施了第一階段現(xiàn)場審核的項目，第二階段審核所用審核員時間不宜低于第一階段和第二階段總的現(xiàn)場審核時間的70%。
部分非現(xiàn)場實施第一階段審核的情況，鑒于可能源于對受審核組織管理體系關(guān)鍵績效和運作情況的有限了解或在審核中可能遇到的不確定因素的影響，為確保審核的有效性，第二階段現(xiàn)場審核所需的審核員時間，不宜低于第一階段和第二階段總審核時間的80%~90%。
在確定審核時間時，要考慮客戶的體系、過程和產(chǎn)品或服務(wù)的所有屬性，并根據(jù)這些因素合理調(diào)整審核時間，增加審核時間的因素與減少審核時間的因素對審核時間的影響可以相互抵消。減少審核時間的因素對每個客戶組織的每次計算僅可以使用一次。
�。�2）監(jiān)督審核
在初始認證的三年認證周期中，對特定組織實施監(jiān)督審核的審核時間，與初次認證審核（第一階段+第二階段）的時間成比例，即每年實施監(jiān)督審核的總時間約為初次認證審核時間的1/3。每次監(jiān)督審核時，審核時間還要考慮認證客戶管理體系有關(guān)的更新信息及體系成熟度等方面的變化。監(jiān)督審核時間通常情況下不會少于1個審核人日。
�。�3）再認證審核
在考慮所有更新信息的基礎(chǔ)上，再認證審核時間按照初次認證審核（第一階段+第二階段）時間的2/3計算。再認證審核時間通常情況下不會少于1個審核人日。
36、簡述對多場所組織的抽樣審核時，需要考慮哪些內(nèi)容。
【參考答案】
�。�1）條件
當每個場所均運行非常相似的過程、活動時，允許對這組場所進行抽樣。
�。�2）抽樣準則
應(yīng)選取有代表性的不同場所，確保認證范圍內(nèi)覆蓋的所有過程都能被審核到。同時，至少25%的樣本應(yīng)隨機抽取，其余部分的選擇應(yīng)考慮場所之間的差異盡可能大。
（3）抽樣數(shù)量
認證機構(gòu)有形成文件的程序用于確定抽樣數(shù)量，認證機構(gòu)對每個多場所組織的每次抽樣都要形成記錄，證明其操作符合要求。
�。�4）增加場所
如果已認證的多場所組織增加一個或一組新的場所，認證機構(gòu)在確定證書中增加這些新場所前要先考慮是否審核新場所。在新場所納入證書后，需要重新確定后續(xù)監(jiān)督或再認證審核的抽樣數(shù)量。
�。�5）多場所組織的審核安排
在不適合場所抽樣的條件下，審核方案包括對所有場所的初次認證審核和再認證審核。在監(jiān)督審核中，每年應(yīng)覆蓋30%的場所（向上取整至整數(shù)）。每次審核都應(yīng)包括中心職能。第二次監(jiān)督審核選取的場所在隨機抽樣部分通常不同于第一次監(jiān)督審核所選取的場所。審核方案確保每個周期都能審核認證范圍的所有過程。如果對已認證的多場所組織增加一個新場所，除了在審核方案中策劃監(jiān)督之外，該場所應(yīng)在被增加到證書中之前被審核到。在新場所納入證書后，為確定后續(xù)監(jiān)督或再認證審核的審核時間應(yīng)將其與以前的場所累加。
在適合場所抽樣的條件下，應(yīng)按照可抽樣部分和組織中剩余不適用抽樣的場所建立整體的審核方案。
37、舉例說明結(jié)合審核抽樣的方案。
【參考答案】
實施結(jié)合審核時，審核組應(yīng)根據(jù)每一個管理體系標準或規(guī)范性文件的要求及其關(guān)注內(nèi)容的不同（如：質(zhì)量控制、環(huán)境因素及其影響控制、危險源及其風險控制）確定審核的現(xiàn)場、審核樣本的選擇、抽樣基數(shù)及抽樣數(shù)量。只有在滿足各管理體系標準或規(guī)范性文件要求的前提下，才能考慮抽樣樣本的結(jié)合，而不能僅是考慮審核的經(jīng)濟性和便利性。
�。ā豆芾眢w系認證基礎(chǔ)》P261。每個體系審核具體需關(guān)注的內(nèi)容）
38、過程審核有哪些特征？
【參考答案】
�。�1）顧客導向。在審核中，審核員不僅考慮受審核方的需要，而且考慮受審核方顧客的需要，關(guān)注受審核方是否已經(jīng)正確理解顧客要求并在每個過程中予以落實。
�。�2）過程導向。在審核中，審核員關(guān)注過程、過程間的相互關(guān)系與接口和過程績效，以及關(guān)注每個過程的績效及其對QMS整體績效的影響。
�。�3）結(jié)果導向。在審核中，審核員關(guān)注過程結(jié)果，并將審核發(fā)現(xiàn)與它對受審核方提供合格產(chǎn)品能力的影響相關(guān)聯(lián)。
�。�4）關(guān)注QMS的持續(xù)改進。在審核中，審核員通過對過程績效的系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)過程的波動和改進點，促進受審核方在QMS的整體改進，提供增值服務(wù)。
