1、目的
為了保證緊急情況下顧客所需的產(chǎn)品能如期供應(yīng),規(guī)范應(yīng)急管理工作,提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和防范事故的能力,必須對(duì)公司內(nèi)有可能發(fā)生的、影響生產(chǎn)的自然災(zāi)害及人力不可抗拒因素事件,如斷電、斷水、勞動(dòng)力缺乏、關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備失效、火災(zāi)等,規(guī)定應(yīng)急措施和對(duì)策,維護(hù)生產(chǎn)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
2、范圍
適用于本公司所有生產(chǎn)、活動(dòng)、服務(wù)等過程。
3、權(quán)責(zé)
3.1人力中心
3.1.1組織相關(guān)部門主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)按照本程序制定并實(shí)施各類意外事件的應(yīng)急措施計(jì)劃。
3.1.2負(fù)責(zé)水、電、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)及地震等意外情況的應(yīng)急措施的確定與實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)勞動(dòng)力缺乏狀況的應(yīng)急措施的準(zhǔn)備與實(shí)施。
3.1.4負(fù)責(zé)關(guān)鍵設(shè)備異常狀況的應(yīng)急措施的確定與實(shí)施。
3.2采購部
負(fù)責(zé)供應(yīng)商物料供應(yīng)短缺及中斷應(yīng)急措施的準(zhǔn)備與實(shí)施。
3.3制造中心
3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)交付受阻或外部退貨應(yīng)急措施的準(zhǔn)備與實(shí)施。
3.3.2負(fù)責(zé)客戶突然增加訂單應(yīng)急措施的準(zhǔn)備與實(shí)施。
3.4各中心
負(fù)責(zé)化學(xué)品泄漏火災(zāi)、食物中毒及傳染病、臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、地震等應(yīng)急措施的準(zhǔn)備與實(shí)施。
4、定義
無
5、工作程序
5.1關(guān)鍵設(shè)備失效應(yīng)急
5.1.1公司內(nèi)關(guān)鍵的設(shè)備,日常均按要求進(jìn)行定期維護(hù)三級(jí)保養(yǎng),且都應(yīng)備有備件。
5.1.2各類設(shè)備購買時(shí),均要求設(shè)備銷售商提供長期維修服務(wù),一旦出現(xiàn)公司內(nèi)維護(hù)人員無法排除的故障時(shí),應(yīng)立即與設(shè)備銷售商的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系。
5.1.3若設(shè)備修復(fù)需較長的時(shí)間,相關(guān)部門應(yīng)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、調(diào)整作息時(shí)間、安排人員加班、設(shè)法安排委外加工等,以確保不影響產(chǎn)品的交貨期。
5.1.4若設(shè)備無法修復(fù),采購部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)設(shè)備銷售商進(jìn)行處理,必要時(shí)投入新的工藝、設(shè)備和人員,組織生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整,并由業(yè)務(wù)部聯(lián)絡(luò)顧客取得溝通與諒解。
5.2供應(yīng)商物料供應(yīng)短缺應(yīng)急
5.2.1公司要求所有供應(yīng)商若遇可知的變異(如地震、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害,生產(chǎn)場地搬遷等)應(yīng)提前通知并共同做出相應(yīng)對(duì)策(如準(zhǔn)備足夠的庫存量)。
5.2.2若發(fā)生批量/嚴(yán)重不良時(shí),供應(yīng)商應(yīng)立即通知本公司采購部與品質(zhì)部共同確定對(duì)策,必要時(shí)本公司派人員前去協(xié)助解決以確保物料正常供應(yīng)。
5.2.3若供應(yīng)商發(fā)生短期內(nèi)無法正常供貨的異常時(shí),營銷中心根據(jù)生產(chǎn)情況及顧客要求,組織相關(guān)部門調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃,將影響減到最低。
5.3勞動(dòng)力資源缺乏應(yīng)急
5.3.1各部門根據(jù)企業(yè)年度經(jīng)營計(jì)劃及生產(chǎn)需求計(jì)劃、銷售預(yù)測計(jì)劃、人員流動(dòng)率情況提交人員編制計(jì)劃和人員增補(bǔ)計(jì)劃至人力中心,人力中心根據(jù)人員增補(bǔ)計(jì)劃擬定年度招聘需求計(jì)劃,呈公司總經(jīng)理/董事長審批后,分季度、月度執(zhí)行招聘工作,確保人員能及時(shí)補(bǔ)充,滿足生產(chǎn)勞動(dòng)力的需求。
5.3.2每月生產(chǎn)中心根據(jù)生產(chǎn)訂單交期情況對(duì)人員需求進(jìn)行預(yù)測,并向人力中心提交人員增補(bǔ)調(diào)整申請(qǐng),人力中心根據(jù)當(dāng)月實(shí)際生產(chǎn)情況及年度人員編制、人員流失情況進(jìn)行人員招聘及補(bǔ)充工作。
5.3.3對(duì)于突發(fā)的臨時(shí)性用工需求,人力中心應(yīng)與當(dāng)?shù)卣、學(xué)校、勞務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系,成批輸入勞動(dòng)力,確保人員及時(shí)到位。
5.4供應(yīng)中斷
5.4.1斷電應(yīng)急:
提前與相關(guān)供電所聯(lián)絡(luò)好,要求其斷電前事先通知本公司,公司安排好換班生產(chǎn),保證對(duì)出貨無影響。
PMC部應(yīng)組織相關(guān)部門分析緊急狀況對(duì)交貨期的影響,變更生產(chǎn)計(jì)劃,調(diào)整有關(guān)人員作息時(shí)間,必要時(shí)安排加班,設(shè)法安排委外加工,設(shè)法與另一家能源單位取得聯(lián)系,要求緊急提供相同條件的能源,(如改用發(fā)電機(jī)組、低壓用設(shè)備改用電瓶供應(yīng)等),并由營銷中心聯(lián)絡(luò)顧客取得溝通與諒解。
5.4.2斷水應(yīng)急:
人力中心應(yīng)提前與相關(guān)供水單位聯(lián)絡(luò)好,要求其斷水前事先通知本公司,公司啟動(dòng)水塔做好蓄水應(yīng)急準(zhǔn)備,如長時(shí)間停水則依5.4.1進(jìn)行相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃及人員作息調(diào)整,及考慮外發(fā)加工。
5.5交付受阻或外部退貨
當(dāng)交付運(yùn)輸途中如交付受阻情況導(dǎo)致交付延遲。貨運(yùn)公司應(yīng)立即通知營銷中心相關(guān)人員,營銷中心同時(shí)迅速通知顧客。
如果貨物受損數(shù)量較少,取得顧客同意后,安排再次送貨。
如果貨物受損嚴(yán)重,將貨物運(yùn)回,并組織人員進(jìn)行全檢。并立即清點(diǎn)庫存、必要時(shí)通知PMC調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、組織生產(chǎn)、再次發(fā)送。
外部退貨按《顧客投訴及退貨管理程序》執(zhí)行。
5.6化學(xué)品泄漏
5.6.1事故風(fēng)險(xiǎn)分析及可能發(fā)生的事故類型:
公司危險(xiǎn)品存放間及車間,儲(chǔ)存并使用酒精、汽油、白電油等,如在儲(chǔ)存、搬運(yùn)、或使用過程中,包裝物本體缺陷或破損,違規(guī)操作或違規(guī)指揮(堆碼不穩(wěn)、堆碼過高、野蠻操作等),包裝物密封不良或腐蝕穿孔,工作人員未按操作規(guī)程裝卸、搬運(yùn)、分裝危險(xiǎn)化學(xué)品等,均可能導(dǎo)致化學(xué)品泄漏。泄漏化學(xué)品可能使作業(yè)人員通過呼吸道,吸入體內(nèi),導(dǎo)致中毒和窒息。
可能發(fā)生的事故類別主要是:化學(xué)品泄漏、中毒和窒息。
5.6.2事故發(fā)生的區(qū)域、地點(diǎn)或裝置:
化學(xué)品存放點(diǎn)及化學(xué)品使用車間等工作區(qū)域。
5.6.3事故發(fā)生的征兆:
。1)泄漏事故。如操作不當(dāng),或者腐蝕等原因極易造成容器(儲(chǔ)罐)、管道破裂引起泄漏。
。2)中毒事故。春、夏季節(jié)氣壓較低,倉庫可能揮發(fā)出有毒氣體,如員工不按規(guī)定穿戴防護(hù)用品時(shí),可能吸入有毒氣體,引起中毒。
5.6.4應(yīng)急組織與職責(zé)
5.6.4.1現(xiàn)場應(yīng)急組織為應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組,應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長為車間主管;現(xiàn)場應(yīng)急處置小組成員為倉管班組長及現(xiàn)場員工。
5.6.4.2事故發(fā)生時(shí),立即啟動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急響應(yīng),現(xiàn)場指揮組織人員進(jìn)行現(xiàn)場搶險(xiǎn)救援,各成員聽從指揮,分工協(xié)作。同時(shí),還需履行以下職責(zé):
5.6.4.3車間主管:向公司應(yīng)急指揮中心請(qǐng)示是否啟動(dòng)更高級(jí)別預(yù)案,組織疏散現(xiàn)場人員;班組長:在現(xiàn)場指揮的指揮下負(fù)責(zé)通訊、報(bào)警、救護(hù)、疏散、搶險(xiǎn)等任務(wù)。現(xiàn)場員工:聽從指揮,配合搶險(xiǎn)救援工作。
5.6.5事故應(yīng)急處置措施:
5.6.5.1化學(xué)品泄漏應(yīng)急處置措施
、佟∩倭啃孤┯貌豢扇嫉奈瘴镔|(zhì)包容和收集泄漏物(如沙子、泥土),并放在容器中等待處理;大量泄漏可采用圍堤堵截、覆蓋、收容等方法。
② 將泄漏的桶移至庫外空曠安全的地方,作轉(zhuǎn)桶(漏桶轉(zhuǎn)空桶、小桶轉(zhuǎn)大桶)處理,制止進(jìn)一步泄漏。
、邸≡谛孤┪锷箱佋O(shè)砂土或在門口用砂袋堵截,以防可燃?xì)怏w揮發(fā)或流出車間。如泄漏物已流出車間外,應(yīng)用砂土圍堵,防止泄漏物繼續(xù)溢流,并在泄漏物上鋪設(shè)砂土。設(shè)置“嚴(yán)禁煙火”等安全等安全警示標(biāo)志,并設(shè)置警戒線。備足干粉滅火器,接好消火水槍。在泄漏物上鋪設(shè)砂土吸附泄漏物。嚴(yán)禁使用鐵質(zhì)工具。
、堋(duì)泄漏物進(jìn)行吸附、收集后對(duì)泄漏現(xiàn)場進(jìn)行洗消,沾有砂土的泄漏物應(yīng)收集后交相關(guān)部門處理。
、荨”3脂F(xiàn)場通風(fēng)良好、防止火種,防止事故擴(kuò)大。
5.6.5.2中毒和窒息應(yīng)急處置措施
、僬_佩戴防護(hù)用品后,將患者移到空氣新鮮處。
、谌绻颊咄V购粑瑧(yīng)實(shí)施人工呼吸,立即打120急救電話,并做好送院準(zhǔn)備。
、垡迫ゲ⒏綦x受污染的衣服和鞋子,用肥皂水清洗被污染的皮膚。
④給其服用牛奶或雞蛋清解毒。
5.6.5.3注意事項(xiàng)
①應(yīng)急隊(duì)員必須佩戴好個(gè)人防護(hù)用品、器具(如:應(yīng)佩戴防毒面具、防護(hù)服、防護(hù)靴)。未穿戴防護(hù)用品的人員嚴(yán)禁進(jìn)入事故現(xiàn)場。
、谡_使用搶險(xiǎn)救援器材。正確使用滅火器材滅火,參與應(yīng)急堵漏、搶修的隊(duì)員,使用的器材工具應(yīng)是不發(fā)火工具。
③應(yīng)急隊(duì)員應(yīng)注意事故現(xiàn)場的風(fēng)向,應(yīng)急時(shí)從上風(fēng)口進(jìn)入。同時(shí)注意觀察建筑物、裝置有無坍塌或爆炸的可能,搶險(xiǎn)時(shí)應(yīng)注意個(gè)體的保護(hù)。
④應(yīng)急人員應(yīng)與指揮部或指揮小組保持聯(lián)系,不得單人行動(dòng),及時(shí)報(bào)告所在位置,做好相互協(xié)作,相互配合。如發(fā)現(xiàn)可能坍塌、火封或爆炸等緊急情況時(shí),應(yīng)立即向隊(duì)友發(fā)出信號(hào)或大聲呼叫,撤離現(xiàn)場,可先撤離后報(bào)告。
⑤進(jìn)入現(xiàn)場必須確認(rèn)現(xiàn)場是受控的、人員安全防護(hù)措施足夠,防止事故擴(kuò)大;當(dāng)事故不能控制或發(fā)生緊急情況時(shí),應(yīng)急指揮人員應(yīng)立即通知應(yīng)急隊(duì)員撤離事故現(xiàn)場,應(yīng)急隊(duì)員必須服從指揮人員的指揮。
、迲(yīng)急救援結(jié)束后,各應(yīng)急小組應(yīng)清點(diǎn)本組人數(shù),并向指揮部報(bào)告,如發(fā)現(xiàn)有人失蹤應(yīng)立即向指揮部報(bào)告并立即采取搜救行動(dòng)。應(yīng)急結(jié)束后應(yīng)組織應(yīng)急人員進(jìn)行洗消處理。
⑦危險(xiǎn)化學(xué)品臨時(shí)存放點(diǎn)必須配備相關(guān)的急救醫(yī)品和器材,現(xiàn)場配備符合要求的消防器材。
5.7火災(zāi)
5.7.1發(fā)現(xiàn)火情,現(xiàn)場工作人員立即采取措施處理,防止火勢蔓延并迅速報(bào)告。初起火災(zāi),著火面積較小,由起火現(xiàn)場的操作人員應(yīng)從源頭上消滅火災(zāi)(如切斷泄漏源、移走易燃物品等),正確使用消防器材(干粉滅火器、砂土等),按正確的滅火方法滅火,力爭在火災(zāi)初期撲滅火災(zāi),力求最小的事故損失。
5.7.2當(dāng)現(xiàn)場人員不能及時(shí)撲救,要向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告;公司應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后,立即組織力量展開著火區(qū)域火災(zāi)撲救。同時(shí)指揮各應(yīng)急小組展開應(yīng)急救援工作。
5.7.3現(xiàn)場搶險(xiǎn)組人員到達(dá)現(xiàn)場后,配戴好防毒面具,立即啟動(dòng)消防水泵,駁接好消防水帶,用滅火器撲救火災(zāi),同時(shí)用消防水冷卻和保護(hù)未燃燒區(qū),隔離現(xiàn)場,切斷電源、火源,防止事故擴(kuò)大、蔓延。撲救火災(zāi)時(shí),若有作業(yè)人員困于火場之中,要優(yōu)先救人,即“先救人,后救物”;用水壓制火勢,開辟出一條逃生通道。
若火災(zāi)快速蔓延,可能影響周邊建筑物時(shí),應(yīng)對(duì)可能被影響的建筑物噴水進(jìn)行冷卻。
當(dāng)公安消防隊(duì)到來后,將事故情況向公安消防隊(duì)說明。應(yīng)急隊(duì)員服從公安消防隊(duì)的指揮。如事故擴(kuò)大有危及生命危險(xiǎn)時(shí),參與應(yīng)急的隊(duì)員應(yīng)盡快撤離到安全地方。
5.7.4保安值班人員接到事故預(yù)警信號(hào)后,立即報(bào)火警并開啟廠區(qū)大門,必要時(shí)派人到相關(guān)路口帶引消防車。
5.7.5警戒引導(dǎo)組到達(dá)現(xiàn)場后,擔(dān)負(fù)治安和交通指揮,在事故現(xiàn)場周圍設(shè)崗,劃分禁區(qū)并加強(qiáng)警戒和巡邏檢查。
如當(dāng)事故擴(kuò)大危及到周圍人員安全時(shí),應(yīng)迅速組織有關(guān)人員協(xié)助友鄰單位、過往行人在政府指揮中心指揮協(xié)調(diào)下,向上風(fēng)口方向的安全地帶疏散。
5.7.6醫(yī)療救護(hù)組到達(dá)現(xiàn)場后,當(dāng)現(xiàn)場有人受傷或中毒時(shí),與消防隊(duì)配合,應(yīng)立即救護(hù)傷員和中毒人員,對(duì)中毒人員應(yīng)根據(jù)中毒癥狀及時(shí)采取相應(yīng)的急救措施,對(duì)傷員進(jìn)行清洗包扎等急救處置,重傷員及時(shí)送往附近醫(yī)院搶救。
5.7.7通訊聯(lián)絡(luò)組到達(dá)現(xiàn)場后,根據(jù)應(yīng)急指揮部的命令,及時(shí)組織事故搶險(xiǎn)過程中所需物資的供應(yīng)、調(diào)運(yùn);對(duì)內(nèi)、外聯(lián)系,準(zhǔn)確報(bào)警,及時(shí)向社會(huì)救援組織傳遞安全信息,發(fā)布險(xiǎn)情,進(jìn)行現(xiàn)場與外界有效溝通,以獲得有力的社會(huì)支援。
5.7.8應(yīng)急指揮組組織架構(gòu)圖
5.8食物中毒及傳染病應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)﹕
人力中心收到員工反映食物中毒及傳染病信息,立即起動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
5.8.1了解食物中毒的原因、時(shí)間段、人員和范圍,立即將中毒人員送福永醫(yī)院救治,重癥病人撥打急救電話120,并同時(shí)上報(bào)總經(jīng)辦;
5.8.2保留食堂食物樣本,并送當(dāng)?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督管理所或隨樣帶往醫(yī)院檢測,查找病源;
5.8.3保障食物原材料供應(yīng)質(zhì)量,肉類、蔬菜類新鮮沒有腐爛,供應(yīng)配料類在食用保質(zhì)期內(nèi);保障食物在配搭和烘制過程不產(chǎn)生毒源;
5.8.4食堂衛(wèi)生監(jiān)督管理到位,生熟食品嚴(yán)格分開存放,工作人員身體健康,不帶傳染病源,并嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)程;
5.8.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)急性傳染病例,首先將病員送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院隔離治療,并通知當(dāng)?shù)胤酪哒,采取相?yīng)的急救措施;并做好其接觸的人群的傳染病源的排查工作,做好病員生活、工作區(qū)域的消毒隔離工作;
5.8.6加強(qiáng)食品衛(wèi)生和傳染病知識(shí)的普及宣傳;
5.9臺(tái)風(fēng)、雷暴雨應(yīng)急措施
在臺(tái)風(fēng)和雷暴雨季節(jié),人力中心應(yīng)多關(guān)注氣象預(yù)報(bào),當(dāng)收到有臺(tái)風(fēng)、雷暴雨紅色預(yù)警信號(hào)時(shí),應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。
5.9.1人力中心將紅色預(yù)警信息向全公司發(fā)布,要求各部門采取防范措施,關(guān)門好公司所有門窗,雷電情況下應(yīng)關(guān)閉重要供電設(shè)備電源,檢查電源線路,避免因觸電發(fā)而次災(zāi)害性事故;
5.9.2保安員及倉庫管理員應(yīng)加強(qiáng)巡查,避免生產(chǎn)車間及倉庫區(qū)域浸水損壞產(chǎn)品和原材料;若有浸水現(xiàn)象發(fā)生,應(yīng)立即轉(zhuǎn)移重要物資,避免公司財(cái)產(chǎn)損失;
5.9.3檢查公司排水系統(tǒng)是否正常,必要時(shí)掀開下水井蓋,增加排水量。
5.9.4若遇臺(tái)風(fēng)和雷暴天氣,公司應(yīng)提示員工上下班途中注意個(gè)人安全,若有必要,公司可推遲上班或提前下班,以保障員工人生安全。
5.10地震應(yīng)急
5.10.1因地震發(fā)生有不可預(yù)見性,在感知地震第一時(shí)間,進(jìn)行人員安全轉(zhuǎn)移;
5.10.2加強(qiáng)地震知識(shí)和逃生知識(shí)、急救知識(shí)的普及宣傳;
5.11觸電事故發(fā)生
5.11.1觸電事故應(yīng)急處置措施
。1)立即斷開與該設(shè)備有關(guān)的所有電源開關(guān)或拔掉該設(shè)備的電源插頭。
。2)如電源開關(guān)離觸電地點(diǎn)較遠(yuǎn),可用有絕緣手柄的電工鉗、干燥木把的鐵鍬等切斷電源線,也可采用干燥木板等絕緣物插入觸電者身下,以隔離電源。
(3)當(dāng)電線搭在觸電者身上或被壓在身下時(shí),也可用干燥的衣服、手套、繩索、木板、木棒等絕緣物為工具,拉開提高或挑開電線,使觸電者脫離電源。切不可直接去拉觸電者。
。4)如果觸電者傷勢不重,神志清醒,但有些心慌,四肢麻木,全身無力或者觸電者曾一度昏迷,但已清醒過來,應(yīng)使觸電者安靜休息,不要走動(dòng),嚴(yán)密觀察并送醫(yī)院。
(5)如果觸電者傷勢較重,已失去知覺,但心臟跳動(dòng)和呼吸還存在,應(yīng)將觸電者抬至空氣暢通處,解開衣服,讓觸電者平直仰臥,并用軟衣服墊在身下,使其頭部比肩稍低,并迅速送往醫(yī)院。如果發(fā)現(xiàn)觸電者呼吸困難,發(fā)生痙攣,應(yīng)立即準(zhǔn)備對(duì)心臟停止跳動(dòng)或者呼吸停止后的搶救。
。6)如果觸電者傷勢較重,呼吸停止或心臟跳動(dòng)停止或二者都已停止,應(yīng)立即進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸法及胸外心臟擠壓法進(jìn)行搶救。部門主管應(yīng)立即撥打120急救中心電話報(bào)警,并報(bào)告本廠應(yīng)急指揮部啟動(dòng)本廠應(yīng)急預(yù)案或請(qǐng)求廠外應(yīng)急救援。
。7)部門主管做好事故現(xiàn)場的保護(hù)工作,以便進(jìn)行事故調(diào)查。
5.11.2觸電事故應(yīng)急處置注意事項(xiàng)
(1)救援人員不可直接用手或其它金屬及潮濕的物品作為救護(hù)工具,而必須使用絕緣工具。
(2)正確使用搶險(xiǎn)救援器材,不得冒險(xiǎn)和蠻干。
。3)防止觸電者脫離電源后可能的摔傷、灼傷等。特別是當(dāng)觸電者在高處的情況下,應(yīng)考慮防摔措施。即使觸電者在平地,也要注意觸電者倒下的方向,注意防摔。
。3)現(xiàn)場人員在在保證自身安全的前提下,采取積極有效的方法和措施進(jìn)行自救和互救。
。4)在自救或互救時(shí),提高警惕性,避免再生事故的發(fā)生。
(5)應(yīng)急救援結(jié)束后,要分析、查找事故原因,采取防范措施,電工要檢修線路和設(shè)備設(shè)施。
6、相關(guān)文件
《不合格品控制程序》
《糾正預(yù)防措施程序》
《產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》
《產(chǎn)品防護(hù)程序》
《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)與追溯管理程序》
《物料檢驗(yàn)規(guī)范》
《成品檢驗(yàn)作業(yè)規(guī)范》
《顧客服務(wù)管理辦法》