有些企業(yè)雖然建立了質(zhì)量管理體系，但卻缺乏對(duì)符合性與有效性的真正理解。標(biāo)準(zhǔn)指出，符合性是對(duì)規(guī)范或要求的符合程度，有效性是為完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。根據(jù)筆者的理解，認(rèn)為有效性站在顧客角度看問(wèn)題，以滿足顧客需求為衡量標(biāo)準(zhǔn)；符合性站在規(guī)范角度看問(wèn)題，以符合規(guī)范要求為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

 

    一、分析

 

    1、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程上分析

 

    從圖1看出，從顧客需求到規(guī)范要求經(jīng)過(guò)2次轉(zhuǎn)換：
 

    （1）傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，捕捉顧客的愿望，理解顧客的需求，確定顧客要求；

    （2）將顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性要求、工藝技術(shù)要求等各項(xiàng)規(guī)范要求。

 

    2、從資本增值過(guò)程分析

 

    從圖2看出，從勞動(dòng)生產(chǎn)到完成銷售，才真正完成資本增值：

    （1）勞動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程形成商品，該過(guò)程產(chǎn)生使用價(jià)值，但使用價(jià)值本身并不是資本追求的目的；

    （2）只有完成銷售，商品才是具有交換價(jià)值的使用價(jià)值，資本才完成增值。

 

 

    二、區(qū)別

 

    1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同

    符合性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范要求，有效性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是顧客需求，從圖1可以看出，前者是經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)的信息收集、反饋、評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)換，其信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性必然跟顧客需求有很大偏差。

    2、績(jī)效不同

    （1）產(chǎn)品符合規(guī)范要求，做好符合性是基礎(chǔ)，但符合性是為有效性服務(wù)的，否則形成的商品只有使用價(jià)值；只有贏得顧客滿意，通過(guò)市場(chǎng)完成銷售，做到有效性，具有交換價(jià)值之后，才完成資本的增值性。

    （2）體系的符合性到底好不好，不能僅僅依靠?jī)?nèi)部審核，更重要是必須走出去，看看顧客是否滿意，應(yīng)收集具體、真實(shí)、充分的信息，有效性才是最終檢驗(yàn)符合性的最好標(biāo)準(zhǔn)。

    3、評(píng)價(jià)難度不同

    規(guī)范要求是明確、惟一和量化的，而顧客需求是多樣的、不明確的、很難量化的。有效性確實(shí)很難把握，因?yàn)槠湓u(píng)價(jià)者來(lái)自于顧客，顧客信息的收集、統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)、分析等等都需要很多的人員與較長(zhǎng)的時(shí)間去完成，同時(shí)外界正在發(fā)生什么，往往很難得到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確的情況。而且，重要的外界情況往往蘊(yùn)含“質(zhì)”的方面，但卻難以被及時(shí)、準(zhǔn)確量化。

 

    三、思考

 

    符合性是前提、基礎(chǔ)，而且是為有效性服務(wù)的。只有顧客滿意了，才會(huì)有市場(chǎng)。很多企業(yè)過(guò)多的糾纏于符合性，比如合同評(píng)審，大、小、難、易的定單都要經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字評(píng)審才算完成，為做到符合性給工作增加很多無(wú)謂的負(fù)擔(dān)，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此已有明確的規(guī)定。

企業(yè)管理最終目的是服務(wù)顧客，因?yàn)槠髽I(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于外部世界——顧客，而企業(yè)內(nèi)部管理得再好也只能是成本中心。管理者級(jí)別越高，管理的內(nèi)部事務(wù)也越多，就越容易被內(nèi)部的一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)所吸引，在內(nèi)部事務(wù)中往往越陷越深，就越不容易看到外界的發(fā)展情況。如果管理者重視有效性，就要將注意力從自己狹隘的部門(mén)轉(zhuǎn)移到外部世界的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上來(lái)，去關(guān)注、重視體系管理的有效性而不只是把握符合性。