作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。

以上是2008版標(biāo)準(zhǔn)條款。

與2000版對比：

分析與理解：

所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)是質(zhì)量管理八大原則中的首要原則，一切使顧客滿意是我們的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)要生存、要發(fā)展、要持續(xù)進(jìn)行 質(zhì)量改進(jìn)，就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，例如：顧客投訴、問卷調(diào)查、上門調(diào)查、 專門接觸、訪問專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷商報告之類等，加強(qiáng)與顧客溝通、 了解和測定顧客滿意程度。其次可利用各種信息、報表，例如：統(tǒng)計分析、故障率、投訴率、返修率、市場占有率等來了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶、訂貨會、用戶座談會等形勢調(diào)查、了解顧客滿意程度。對反映的問題，要尋找根源、主動改進(jìn)、評價效果，評估效果要根據(jù)顧客的反應(yīng)后再作出改進(jìn)。