目前企業(yè)大約有400人左右，QC+QA大約有30人左右。

 

        2001年開始從事質(zhì)量方面工作，剛開始是一名小小的檢驗員（學徒），到點上班，到點下班，天塌下來有個子高的頂著。后來從班長慢慢熬到部門小主管（主任），逐漸開始接觸到客訴這方面的信息，一些事件的調(diào)查、取證、糾偏計劃等等，寫出初稿交給領導審批修正。

 

        后來，慢慢的媳婦熬成婆，開始獨擋一面，管理整個質(zhì)量部門。遇到客戶投訴的情況也越來越多，處理方式也逐漸成熟，主要有以下幾個方面：

 

 

一、證據(jù)確鑿，據(jù)理力爭。

 

       有些客訴是客戶原因?qū)е�，不是自己單位造成的，這種情況處理也分兩種方式：

 

       第一種，自己沒有證據(jù)證明不是自己的原因，這時姿態(tài)要有，先安撫，內(nèi)部調(diào)查啊、SOP的規(guī)定啊、規(guī)章制度等等，從側(cè)面證明自己，同時提醒客戶也內(nèi)部重新確認一下。

 

       第二種情況，有完整的證據(jù)證明不是自己的原因，這個就很簡單了，把自己調(diào)查的證據(jù)提供給客戶，同時也讓客戶內(nèi)部重新確認一下。

 

 

二、方法不同，統(tǒng)一規(guī)則

 

       客訴最多的是質(zhì)量方面，每個公司基本都有自己的檢測方法，檢測方法不同，檢測結(jié)果也不一樣，這就產(chǎn)生檢測差異。

 

       這時候就需要考慮統(tǒng)一檢測方法，一般情況都是盡可能采用客戶檢測方法，麻煩的就是會增加檢測成本。

 

       一個產(chǎn)品針對不同的客戶，就有可能要重復檢測，出具不同的COA。如果你的單位很牛，比如世界500強，那你可以回復，愛買不買。但是作為質(zhì)量人，真實、可靠是基本素養(yǎng)，相信不會干主大欺客的事。

 

       之前我們就碰到過類似問題，本來大家一直配合的很好，也是多年供貨，有一天突然發(fā)個客訴，說某個雜質(zhì)超標。然后我們內(nèi)部先展開調(diào)查，檢測記錄復核、留樣復檢，都沒有問題，然后就電話對對方溝通，原來客戶的依據(jù)標準更新了，增加那個雜質(zhì)的要求，而那個雜質(zhì)剛好是我們這個產(chǎn)品反應產(chǎn)生的，無法消除，只能降低。

 

       最后我們充分分析后，達到客戶這個雜質(zhì)的要求，對我們生產(chǎn)成本來說是可接受的，最終滿足客戶的要求，客戶也非常滿意。

 

 

三、工作失誤，取得諒解

 

       人工作難免會有失誤，如果客訴確實是自己原因造成，首先就要姿態(tài)放低，取得客戶情緒上的理解，有個初步的解決方案，然后盡快調(diào)查原因，給出切實可行的CAPA，以正式的報告反饋客戶。

 

 

四、無理取鬧，冷靜處理

 

       雖然大部分客戶是實事求是反應問題，難免有些難纏的人，找出各種問題，其實最終的目的可能歸結(jié)到價格，當然這種客戶很少。面對這種客戶，只能冷靜處理，了解他的最終意圖。

 

 

       其實客訴也是一個提升自己的機會，有客戶投訴就表明我們的工作有漏洞，管理有缺陷，或者不完善的地方。自己沒發(fā)現(xiàn)問題，客戶幫我們指出來，所以我們還要感謝人家。

 

       面對客訴，無論是否是自己的失誤，其實態(tài)度很重要。客戶看的也是你的態(tài)度，看他們在你心目中的地位，你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來，我們的宗旨就是顧客滿意。

 

以上是個人的理解，歡迎各位吐槽。