全面質(zhì)量管理（Total Quality Management,TQM） 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

 

一、概述

 

　　20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。

 

　　全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

 

　　一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。

 

　　四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）—執(zhí)行（do）—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

 

　　八個步驟，為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。

 

　　1）計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。

 

　　2）執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。

 

　　3）檢查階段：檢查計劃的實施情況。

 

　　4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

 

　　在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

 

二、原理

 

　　1、在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。

 

　　2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計劃。

 

　　3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

 

　　4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。

 

　　5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。

 

　　6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。

 

　　7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。

 

　　8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

 

　　9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。

 

　　10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

 

　　11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

 

　　12.從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。

 

　　13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

 

　　14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

 

　　15.應(yīng)該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。

 

　　16.全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

 

三、特點

 

　　全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。

 

　�。�1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

 

　�。�2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

 

　　（3）參加管理的人員是全面的。

 

四、內(nèi)容

 

　　全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時間等。

 

　　全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。

 

　　全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

 

　　全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進活動。參與“改進工作質(zhì)量管理的核心機制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

 

　　全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認可。

 

　　全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

 

　　另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點

 

　　1. 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。

 

　　2. 預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中以預(yù)防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。

 

　　3. 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。

 

　　4. 以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。

 

五、PDCA

 

　　全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：

 

　　第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）

 

　　這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。

 

　　第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）

 

　　這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

 

　　第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）

 

　　這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。

 

　　最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）

 

　　主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

 

六、流程

 

　　現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程。“PDCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計劃然后按照計劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中進行檢查和調(diào)整，在計劃執(zhí)行完成時進行總結(jié)處理。美國人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，PDCA代表英文的計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個階段。

 

　　P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟的效果為目標(biāo)，通過調(diào)查、設(shè)計、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項目以及達到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計劃階段。

 

　　D階段：就是按照所制定的計劃和措施去付諸實施。這是執(zhí)行階段。

 

　　C階段：就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題。這是檢查階段。

 

　　A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。

 

　　PDCA循環(huán)管理的特點。

 

　　（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個階段，順序進行，組成一個大圈。

 

　　（2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。

 

　�。�3）階梯式上升，循環(huán)前進，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開始循環(huán)改進過程。

 

　�。�4）任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開員工的參與。

 

七、意義

 

　　提高產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　改善產(chǎn)品設(shè)計

 

　　加速生產(chǎn)流程

 

　　鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識

 

　　改進產(chǎn)品售后服務(wù)

 

　　提高市場的接受程度

 

　　降低經(jīng)營質(zhì)量成本

 

　　減少經(jīng)營虧損

 

　　降低現(xiàn)場維修成本

 

　　減少責(zé)任事故