現(xiàn)將《宜春市關(guān)于規(guī)范職業(yè)投訴舉報(bào)行為 營造“四最”一流營商環(huán)境的實(shí)施辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 

　　2022年7月5日

 

　　（此件主動(dòng)公開）

 

 

　　宜春市關(guān)于規(guī)范職業(yè)投訴舉報(bào)行為

 

　　營造“四最”一流營商環(huán)境的實(shí)施辦法

 

　　近年來，“以打假、維權(quán)、反欺詐為名，行牟利之實(shí)”的職業(yè)投訴舉報(bào)呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)�；�、程式化的特征和趨勢(shì)，不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響營商環(huán)境，且投訴舉報(bào)、信息公開、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴、信訪等權(quán)利被濫用，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領(lǐng)域甚至出現(xiàn)“造假”式的索賠和舉報(bào)行為，已涉嫌構(gòu)成Υ法犯罪。為規(guī)范投訴舉報(bào)行為，構(gòu)建社會(huì)誠信體系，營造“四最”一流營商環(huán)境，促進(jìn)宜春高質(zhì)量跨越式發(fā)展，現(xiàn)提出以下實(shí)施辦法：

 

　　一、總體要求

 

　�。ㄒ唬﹫�(jiān)持依法行政

 

　　在處理疑似職業(yè)投訴舉報(bào)過程中，既要突出法治思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線，又要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)用足用好各類法律資源和手段。

 

　�。ǘ�）倡導(dǎo)誠實(shí)信用

 

　　通過宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談、行政處罰等多種方式，著力督促經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費(fèi)理念，倡導(dǎo)誠信消費(fèi)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)，營造誠實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，共同為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)高品質(zhì)生活做好貢獻(xiàn)。

 

　�。ㄈ�）強(qiáng)化綜合治理

 

　　針對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為明顯泛濫、數(shù)量急劇增長的情況，深入分析原因，突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，降低廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等領(lǐng)域Υ法行為發(fā)生率；著力推動(dòng)從制度供給、行政執(zhí)法、司法保障、信用管理等各方面規(guī)范職業(yè)投訴舉報(bào)行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

 

　�。ㄋ模�實(shí)施分類管理

 

　　鼓勵(lì)公益性打假、舉報(bào)行為，規(guī)范和有效應(yīng)對(duì)影響營商環(huán)境的職業(yè)投訴舉報(bào)行為，嚴(yán)厲打擊職業(yè)投訴舉報(bào)過程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報(bào)權(quán)等行為。在投訴處理、行政處罰、行政復(fù)議等各環(huán)節(jié)，落實(shí)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為的分類管理、分類指導(dǎo)。

 

　　二、職業(yè)投訴舉報(bào)的認(rèn)定

 

　　職業(yè)投訴舉報(bào)是指以牟利為目的，通過“知假買假”，甚至“掉包”“夾帶”“造假”等方式人為制造索賠理由，向有關(guān)政府部門投訴舉報(bào)的行為。

 

　　職業(yè)投訴舉報(bào)認(rèn)定可從以下方面綜合考慮：

 

　�。ㄒ唬┵徺I商品（包括服務(wù)，下同）是否明顯超出合理消費(fèi)數(shù)量；

 

　�。ǘ�）是否屬于“知假買假”“即買即退”；

 

　�。ㄈ�）是否脅迫或變相脅迫經(jīng)營者讓步；

 

　�。ㄋ模┦欠穸嗳送�一時(shí)間或短時(shí)間內(nèi)以相同相似情形舉報(bào)同一對(duì)象；

 

　�。ㄎ澹┦欠褚淮伟l(fā)起多項(xiàng)投訴舉報(bào)；

 

　�。�六）是否明確索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或高額賠償金；

 

　�。ㄆ撸┦欠袷峭�一聯(lián)系電話、聯(lián)系地址或聯(lián)系地址在同一區(qū)域；

 

　�。ò耍┦欠窠栌闷渌�人名義進(jìn)行投訴舉報(bào)；

 

　�。ň牛┬袨槿送对V舉報(bào)的數(shù)量、信訪數(shù)量、信息公開數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量；

 

　�。ㄊ�）其他可合理認(rèn)為以牟利為目的的因素。？

 

　　三、建立投訴舉報(bào)異常名¼制度

 

　　投訴舉報(bào)異常名¼（以下簡稱異常名¼）信息的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報(bào)數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。

 

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為異常名¼編制部門負(fù)責(zé)異常名¼的編制和動(dòng)態(tài)更新工作，相關(guān)信息實(shí)現(xiàn)全市各縣（市、區(qū)）系統(tǒng)共享。全市各縣（市、區(qū)）按照上述異常名¼主要內(nèi)容，及時(shí)將本地受理的職業(yè)投訴舉報(bào)人信息上報(bào)市級(jí)異常名¼編制部門。同時(shí)，全市各縣（市、區(qū)）要結(jié)合實(shí)際，將異常名¼通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓�部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名¼信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。

 

　　四、嚴(yán)格審核舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)程序

 

　　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等在處理職業(yè)投訴舉報(bào)過程中，要落實(shí)投訴舉報(bào)實(shí)名要求，嚴(yán)格核實(shí)其身份信息。對(duì)實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào)但共用同一手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系地址的，可以要求其提交身份證明原件，提請(qǐng)當(dāng)事人到場(chǎng)核實(shí)身份，可通過有關(guān)部門協(xié)助核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息等。采集和利用投訴舉報(bào)異常名¼過程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。

 

　　市、縣（區(qū)）兩級(jí)相關(guān)部門在處理投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟、監(jiān)察投訴事項(xiàng)時(shí)，要對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為重點(diǎn)關(guān)注，與普通消費(fèi)者或者一般舉報(bào)人進(jìn)行適當(dāng)區(qū)分。合理設(shè)置舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的范Χ，對(duì)認(rèn)定為投訴舉報(bào)異常名¼內(nèi)的相關(guān)舉報(bào)，按照《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大Υ法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》規(guī)定從嚴(yán)審核。對(duì)被公安機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等Υ法犯罪行為并列入嚴(yán)重失信主體名單的人員，原則上不得進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

 

　　各級(jí)行政機(jī)關(guān)在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真核實(shí)投訴舉報(bào)人信息。投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在被告知獎(jiǎng)勵(lì)決定之日起30個(gè)工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助核對(duì)身份后再以現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式領(lǐng)取。委托他人代領(lǐng)的，受委托人需同時(shí)持有舉報(bào)人授權(quán)委托書原件、舉報(bào)人和受托人的有效身份證明。

 

　　投訴舉報(bào)人無正當(dāng)理由逾期δ領(lǐng)取獎(jiǎng)金的，視為放棄獎(jiǎng)勵(lì)。

 

　　五、完善投訴調(diào)解機(jī)制

 

　　明確行政調(diào)解工作依據(jù)。嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章和國家有關(guān)部門的規(guī)定，并依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見》的精神，運(yùn)用《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》關(guān)于“故意”為欺詐構(gòu)成要件的要求，充分運(yùn)用調(diào)解手段處理職業(yè)投訴行為。

 

　　明確行政調(diào)解程序要求。嚴(yán)格按照國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》關(guān)于投訴受理要件、終止處理、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對(duì)職業(yè)投訴依法把好受理關(guān)口，依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理行為，把好消費(fèi)投訴受理關(guān)，做好投訴受理處置工作，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴的甄別和研判，對(duì)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，不予受理，避免因職業(yè)索賠人濫訴行為造成行政資源的占用和浪費(fèi)。強(qiáng)化程序意識(shí)，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復(fù)議和行政訴訟。

 

　　對(duì)疑似職業(yè)投訴舉報(bào)和異常名¼內(nèi)的相關(guān)舉報(bào)人的投訴舉報(bào)，應(yīng)要求其提供真實(shí)有效的證據(jù)證明材料。對(duì)不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴舉報(bào)，需提供涉案商品的圖片、本人身份證明等證據(jù)證明材料，證據(jù)證明材料需經(jīng)提供人簽字，注明“與原件一致”，并簽署日期，捺印指紋確認(rèn)。對(duì)存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴舉報(bào)，需提供涉案商品原件、本人身份證明原件、購物票據(jù)原件等證據(jù)證明材料，證據(jù)證明材料需有提供人簽字認(rèn)可并簽署日期，需有捺印指紋確認(rèn)的說明性文字材料。

 

　　六、慎用懲罰性賠償

 

　　準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償責(zé)任。對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)中反映網(wǎng)頁介紹、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、廣告、宣傳、價(jià)格標(biāo)識(shí)中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認(rèn)定消費(fèi)欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》《價(jià)格法》等相關(guān)規(guī)定，不宜輕易認(rèn)定構(gòu)成欺詐。

 

　　審慎對(duì)待投訴舉報(bào)人要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍賠償金的懲罰性賠償?shù)脑V求，正確理解《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條、《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條規(guī)定的精神，準(zhǔn)確適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條，消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。法律規(guī)定的懲罰性賠償宗旨在于保障公眾健康和生命安全及其他合法權(quán)益，鼓勵(lì)消費(fèi)者與制售假ðα劣的行為作斗爭。但自然人、法人或其他組織以非法牟利為目的的購買行為應(yīng)予除外。職業(yè)投訴舉報(bào)人的行為與《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《中華人民共和國食品安全法》的法律價(jià)值和立法精神不相符，亦與誠實(shí)信用原則相Υ背，無法認(rèn)定其是以消費(fèi)為目的的職業(yè)投訴舉報(bào)人，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為消費(fèi)者，對(duì)其主張的懲罰性賠償不予支持。

 

　　關(guān)于商品外包裝“瑕疵”的認(rèn)定，應(yīng)重點(diǎn)參考江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局印發(fā)的《江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)參照?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（2022年本）》第六編第二十條有關(guān)“瑕疵”的認(rèn)定情形。

 

　　七、合理運(yùn)用行政處罰裁量權(quán)

 

　　在行政處罰過程中堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合”“過罰相當(dāng)”的原則，合理行使行政處罰裁量權(quán)。要綜合運(yùn)用《行政處罰法》和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，落實(shí)涉及食品、廣告、價(jià)格、不正當(dāng)競爭等領(lǐng)域行政處罰裁量權(quán)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。按照《行政處罰法》第三十二條的規(guī)定，經(jīng)營者有主動(dòng)消除或者減輕Υ法行為Σ害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。要按照《行政處罰法》第三十三條的規(guī)定，結(jié)合《江西省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輕微Υ法行為不予處罰清單（2.0版）》規(guī)定，對(duì)Υ法行為輕微并及時(shí)改正û有造成Σ害后果的，或者初次Υ法且Σ害后果輕微并及時(shí)改正的，以及當(dāng)事人有證據(jù)足以證明û有主觀過錯(cuò)的，不予行政處罰。

 

　　八、規(guī)范行政復(fù)議審查

 

　　推動(dòng)確立復(fù)議申請(qǐng)人利害關(guān)系及復(fù)議范Χ。政府有關(guān)部門要加強(qiáng)與集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)辦理機(jī)構(gòu)的對(duì)接溝通，對(duì)申請(qǐng)人不是基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請(qǐng)復(fù)議的，主動(dòng)提供證據(jù)材料，推動(dòng)集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)依照《行政復(fù)議法》及其實(shí)施條例相關(guān)規(guī)定不予受理或駁回。依照《行政復(fù)議法》第八條第二款規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人因不服行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛作出的調(diào)解或者其他處理而申請(qǐng)復(fù)議的，應(yīng)告知申請(qǐng)人依法申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

 

　　嚴(yán)格落實(shí)行政復(fù)議合法性審查。投訴舉報(bào)承辦部門不得通過向經(jīng)營者施加壓力給予職業(yè)投訴舉報(bào)人經(jīng)濟(jì)利益的方式，促其撤回行政復(fù)議。對(duì)申請(qǐng)人撤回復(fù)議申請(qǐng)無正當(dāng)理由且可能侵犯公共利益、影響市場(chǎng)秩序的，集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)辦理機(jī)構(gòu)要繼續(xù)審查并依法作出復(fù)議決定。

 

　　九、強(qiáng)化行刑對(duì)接

 

　　各級(jí)政府有關(guān)部門要協(xié)同公安部門進(jìn)一步完善落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。要注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和積累涉嫌Υ法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安部門處理。

 

　　在辦理職業(yè)投訴舉報(bào)過程中要主動(dòng)對(duì)接被投訴舉報(bào)人，積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)，告知其依法處理程序并不會(huì)因投訴舉報(bào)人撤回投訴舉報(bào)而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為，建議其主動(dòng)收集提交相關(guān)證據(jù)材料，提高應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性。針對(duì)各領(lǐng)域通過“夾帶”“掉包”“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長期多次進(jìn)行不實(shí)舉報(bào)，以不再騷擾企業(yè)正常經(jīng)營為要挾，要求企業(yè)支付一定“好處費(fèi)”等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)線索移交公安機(jī)關(guān)。

 

　　十、加強(qiáng)信息化保障

 

　　完善投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。健全“12345”、“12315”投訴平臺(tái)，提升兩平臺(tái)投訴舉報(bào)信息管理工作，完善市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。

 

　　充分利用管理系統(tǒng)中短信告知、自動(dòng)預(yù)警提示、投訴受理自動(dòng)告知等功能，切實(shí)履行各類告知答復(fù)的義務(wù)，堅(jiān)決避免因程序類瑕疵引發(fā)不必要的復(fù)議訴訟。

 

　　強(qiáng)化技術(shù)支持，開展對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，突出問題導(dǎo)向，增強(qiáng)行政指導(dǎo)和事中事后監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，從面上減少顯性的Υ法行為，壓減職業(yè)投訴舉報(bào)行為存在的空間。在相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)建立“職業(yè)打假人質(zhì)量指數(shù)”，用新穎的方式反映所在轄區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，通過統(tǒng)計(jì)分析職業(yè)打假重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)、打假活躍區(qū)域分布特點(diǎn)和投訴舉報(bào)數(shù)量等多組數(shù)據(jù)，全面掌握區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量狀況，有針對(duì)性地加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)相關(guān)企業(yè)開展質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，要求企業(yè)自查自糾，有效降低企業(yè)“被職業(yè)打假”投訴率。

 

　　十一、督促落實(shí)主體責(zé)任

 

　　結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）等工作，強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)引導(dǎo)，著力提升經(jīng)營者誠信自律水平，更好保護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　針對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，要加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)法規(guī)、重點(diǎn)法條的培訓(xùn)，相關(guān)職能部門要積極開展約談，督促經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理，把好進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提升知法守法的意識(shí)和水平，避免在標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)等領(lǐng)域出現(xiàn)常見易發(fā)的Υ法行為。要指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步完善商品采購、驗(yàn)收、上下架等內(nèi)部管理制度。

 

　　注重引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)技術(shù)防范，強(qiáng)化經(jīng)營場(chǎng)所、重點(diǎn)區(qū)域的“無死角”監(jiān)控，并在處理相關(guān)投訴舉報(bào)過程中同步予以¼音¼像，及時(shí)有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據(jù)材料，積極向公安部門舉報(bào)。

 

　　十二、完善工作考核機(jī)制和執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制

 

　　構(gòu)建和完善規(guī)范職業(yè)投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市、縣（區(qū)）兩級(jí)政府有關(guān)部門涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件以及滿意度測(cè)評(píng)存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或滿意度測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)各級(jí)政府有關(guān)部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管部門與各級(jí)司法、紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、信訪等部門的溝通，爭取獲得相關(guān)部門對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的理解和支持。

 

　　加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督工作。要預(yù)防和避免在編制異常名¼、處置投訴舉報(bào)中出現(xiàn)與舉報(bào)人合謀、被舉報(bào)人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等問題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地λ，加強(qiáng)廉政建設(shè)，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。