關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商及其它利益相關(guān)人員或組織建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互信互惠關(guān)系的活動(dòng)（過程），全面地認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷的深刻內(nèi)涵和本質(zhì)特征，對(duì)于鐵路如何走向市場(chǎng)、開展?fàn)I銷活動(dòng)有著重要的意義。那么，鐵路企業(yè)如何應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷，搞好貨運(yùn)營(yíng)銷呢？
處理好與路局總調(diào)的關(guān)系
這個(gè)關(guān)系主要是指局部利益與全局利益的關(guān)系。鐵路是一個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)，決定了各個(gè)運(yùn)輸站段的生產(chǎn)組織，必須服從路局總調(diào)的統(tǒng)一指揮。因此，作為運(yùn)輸站段，正確處理好與路局總調(diào)之間的關(guān)系，是路局實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證，也是運(yùn)輸站段完成生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)。首先，必須服從統(tǒng)一指揮。實(shí)踐證明，路局總調(diào)按照運(yùn)輸組織原則，協(xié)調(diào)和指揮全局的運(yùn)輸生產(chǎn)，是提高運(yùn)輸效率、實(shí)現(xiàn)全局整體效益和確保各運(yùn)輸站段生產(chǎn)任務(wù)完成的有效手段。反之，如果各個(gè)運(yùn)輸站段不按調(diào)度統(tǒng)一行動(dòng)，而是從自身利益出發(fā)，不按計(jì)劃排空或者無計(jì)劃裝車等，勢(shì)必打亂整個(gè)運(yùn)輸組織的計(jì)劃安排，直接影響全局運(yùn)輸秩序的暢通，造成貨主有貨裝不上或者裝了運(yùn)不走，使路局、其它站段和大貨主的利益受到損害。其次，要建立信任關(guān)系。運(yùn)輸站段在計(jì)劃安排下，精心組織，抓好運(yùn)輸生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成計(jì)劃，增強(qiáng)對(duì)站段運(yùn)輸組織工作的信任，通過增強(qiáng)高度的信任感和滿意感，使本站段在局總調(diào)日班計(jì)劃安排上爭(zhēng)取到有利地位。再次，加強(qiáng)信息溝通。一方面要及時(shí)、準(zhǔn)確地向調(diào)度匯報(bào)站段現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)輸組織工作進(jìn)度和變化情況，以便調(diào)度了解全局運(yùn)輸組織的變化情況，分析這些變化（如線路中斷、停限裝等）對(duì)站段的影響，及時(shí)采取預(yù)見性措施，向貨主通報(bào)有關(guān)信息。
處理好與周邊運(yùn)輸站段的關(guān)系
從整體而言，各個(gè)運(yùn)輸站段都是路局所屬的單位，但從局部來說，由于各自的客戶相互重疊，各個(gè)運(yùn)輸站段間又是相互競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。只要存在市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)就客觀存在。作為鐵路運(yùn)輸站段之是的競(jìng)爭(zhēng)，與一般的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同，是內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，是在確保提高鐵路整體效益前提下的競(jìng)爭(zhēng)。而且，只能在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)技能兩個(gè)方面展開競(jìng)爭(zhēng)，那種通過競(jìng)相降價(jià)或變相降價(jià)來吸引貨主的做法是錯(cuò)誤的，必須制止。
有些貨主正是利用這點(diǎn)，對(duì)一些運(yùn)輸站段實(shí)行各個(gè)擊破，可謂“鷸蚌相爭(zhēng)，漁人得利”，使鐵路的整體利益受到了損害。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是敵人，競(jìng)爭(zhēng)就是要擠跨對(duì)方，這是一種狹隘及短視的行為。鐵路運(yùn)輸站段在貨運(yùn)營(yíng)銷活動(dòng)中，通過相互交流、觀摩，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高服務(wù)水平，提高與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)能力，卸大于裝的站段要按照高度統(tǒng)一指揮，向缺少空車的站段排空；當(dāng)一個(gè)站段的運(yùn)輸能力不能滿足需求時(shí)，積極將貨主介紹和推薦到其他站段，避免貨源被其他運(yùn)輸方式搶走。為此，與兄弟站段的關(guān)系，既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系，又是合作伙伴關(guān)系。
處理好與貨主的關(guān)系
建立并保持與貨主的密切關(guān)系是運(yùn)輸企業(yè)生存和發(fā)展的核心問題。顯然，沒有貨主就談不上鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生存和發(fā)展，只有與貨主形成良好而長(zhǎng)久的關(guān)系，才能確保忠誠(chéng)的貨主群和穩(wěn)定的貨源。尤其在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，貨主在選擇運(yùn)輸方式和運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)上有很強(qiáng)的自主性，其選擇行為也越來越傾向于感覺、情感甚至于關(guān)系。如何爭(zhēng)取這些“上帝”，是貨運(yùn)營(yíng)銷必須研究的課題。
首先，“貨主滿意”是正確處理貨主關(guān)系的基本原則。貨主滿意，就要求我們一切為貨主著想，盡管貨主的要求千差萬別，但必須盡可能地滿足貨主的需要，必須全面地貫徹這一營(yíng)銷理念。
其次，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貨主滿意的首要條件。因?yàn)�，貨主滿意是通過提供超越期望價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。在鐵路運(yùn)輸費(fèi)用基本不可變的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益成為運(yùn)輸站段之間競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，誰為貨主提供的服務(wù)好，誰就能吸引更多的貨主。
第三，妥善處理貨主的抱怨是保持與貨主關(guān)系的關(guān)鍵。在為貨主辦理貨物運(yùn)輸過程中，貨主對(duì)我們提供的服務(wù)具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會(huì)使貨主產(chǎn)生不滿和抱怨。雖然，這些失誤有些是不可控因素或貨主自身原因造成的，但我們必須抱有“貨主始終正確”的觀念，不要害怕貨主的不滿和抱怨，關(guān)鍵是發(fā)生問題后要立即妥善處理。
第四，經(jīng)常保持與貨主聯(lián)系是加深與貨主感情的有效辦法。美國(guó)著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯(lián)系，這值得我們很好地借鑒。第五，關(guān)心貨主的利益是與貨主構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，與貨主建立和維護(hù)一種相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系，對(duì)于鐵路運(yùn)輸保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展是十分必要的，而關(guān)心貨主的利益又是建立這種關(guān)系的基石。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主通過合作，互相承諾增加雙方利益，而不是通過損害其中一方利益來增加另一方的利益。此外，這種關(guān)系也有利于鞏固各自的市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
處理好內(nèi)部職工的關(guān)系
內(nèi)部職工是貨運(yùn)營(yíng)銷活動(dòng)不可缺少的要素，他們?cè)跒樨浿魈峁┓⻊?wù)過程中起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋?ldquo;貨主滿意”的理念主要靠他們來實(shí)現(xiàn)，而且貨主也是通過他們的服務(wù)來感受“上帝”的待遇。因此，要滿足貨主的需要，首先就要滿足職工的需要。如果我們解決好了職工的問題，職工就會(huì)積極去解決貨主的問題。如果你對(duì)職工漠不關(guān)心，職工對(duì)貨主也不會(huì)熱情主動(dòng)。一個(gè)企業(yè)具有協(xié)調(diào)良好的職工關(guān)系，可以提高企業(yè)的凝聚力、向心力，使所有職工都能真正地為貨主服務(wù)，從而為留住貨主提供可靠保證。建立協(xié)調(diào)良好的職工關(guān)系主要從三個(gè)方面開展，首先是提供安全和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，良好的工作環(huán)境能激起職工的自豪和自尊，使職工自覺自愿地去為貨主提供良好的服務(wù)。第二，要在企業(yè)內(nèi)部形成一種相互尊重、理想和合作的人際關(guān)系，要切實(shí)關(guān)心和維護(hù)職工的切身利益。第三，要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高職工的服務(wù)技能，鼓勵(lì)職工上進(jìn)，公開選拔晉升有才能者，讓每個(gè)職工都有實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。
處理好與地方政府之間的關(guān)系
鐵路需要政府的支持，特別是運(yùn)輸站段遠(yuǎn)離路局機(jī)關(guān)，背靠地方政府，在稅收、文教、衛(wèi)生、福利等方面都離不開地方政府各部門的支持和幫助，因此，處理好與地方政府的關(guān)系顯得尤其重要。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，各級(jí)地方政府在協(xié)調(diào)鐵路與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)關(guān)系方面發(fā)揮了很好的作用。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、貨主結(jié)構(gòu)的變化以及企業(yè)自主權(quán)的增加，地方政府協(xié)調(diào)功能也逐漸減弱，運(yùn)輸站段與地方政府的關(guān)系慢慢疏遠(yuǎn)了。但這正是我們必須正視的問題，地方政府的管理與引導(dǎo)維護(hù)著市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)我們鐵路的發(fā)展具有重大的影響，必須正確處理好與地方政府的關(guān)系。
�。�1）了解政府職能。運(yùn)輸站段必須對(duì)地方政府的權(quán)力、職能及其特點(diǎn)進(jìn)行全面、清楚地了解，除了要熟悉政府機(jī)構(gòu)之外，還要了解有關(guān)的職能部門；除了要充分了解政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置與結(jié)構(gòu)之外，還要熟悉各部門的工作范圍和運(yùn)作程序。運(yùn)輸站段必須與政府有關(guān)部門的工作人員經(jīng)常聯(lián)系，得到政府對(duì)鐵路的理解和支持。
�。�2）熟悉政策。站段的營(yíng)銷部門要及時(shí)了解地方政府的經(jīng)濟(jì)工作計(jì)劃，收集匯編政府有關(guān)文件和法令，分類存檔，分析政策變動(dòng)的原因以及可能對(duì)鐵路的影響，向路局提供決策信息，從而使鐵路可以適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針和政策，以符合地方政府的法令法規(guī)。同時(shí)，運(yùn)輸站段也應(yīng)善于利用政策的積極因素，推動(dòng)鐵路的發(fā)展。
�。�3）溝通信息。為了實(shí)現(xiàn)與地方政府有效的信息交流和溝通，一方面運(yùn)輸站段應(yīng)主動(dòng)參與地方政府的各項(xiàng)活動(dòng)，聽取地方政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)鐵路的評(píng)價(jià)和建議；另一方面應(yīng)隨時(shí)將鐵路的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和存在困難向地方政府有關(guān)部門報(bào)告，主動(dòng)提出建設(shè)性意見并進(jìn)行說明，協(xié)助政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的偏差和失誤，從而使鐵路與地方政府達(dá)到相互了解，在適應(yīng)地方政府政策的同時(shí)，能夠順利實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)。