客戶(hù)滿意是指客戶(hù)對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度是客戶(hù)滿意情況的反饋,它是對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)性能以及服務(wù)本身的評(píng)價(jià),是客戶(hù)感受服務(wù)的一種心理體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)室如何對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析,并作為實(shí)驗(yàn)室體系的改進(jìn)措施顯得尤為重要。
一、策劃客戶(hù)滿意度調(diào)查分析方案
科學(xué)的顧客滿意度調(diào)查分析方案,是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。因此在進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查之前,要進(jìn)行科學(xué)的、合理的、詳盡的策劃,形成書(shū)面的客戶(hù)滿意調(diào)查分析方案,明確對(duì)哪些客戶(hù)及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用哪些方式進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容包括哪些,對(duì)調(diào)查的結(jié)果如何進(jìn)行評(píng)價(jià),需要采用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)等能等。通常,客戶(hù)滿意度調(diào)查分析工作分為三個(gè)階段: 第一階段為客戶(hù)滿意度調(diào)查,通過(guò)多種途徑、多種方式進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查,收集客戶(hù)滿意及不滿意的評(píng)價(jià)。 第二階段為客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià),利用統(tǒng)計(jì)技術(shù),對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,得出客戶(hù)滿意度結(jié)論。 第三階段為客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的利用,對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果加以利用,以改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系。 總之做好客戶(hù)滿意度調(diào)查分析工作的策劃,才能有的放矢、科學(xué)有序的做好顧客滿意度調(diào)查分析工作。 實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審員、質(zhì)量/技術(shù)負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人、質(zhì)量監(jiān)督員培訓(xùn)/取證 最新《認(rèn)證認(rèn)可準(zhǔn)則》宣貫、體系文件建立、修訂/換版 8月28日-30日 呼和浩特 9月04日-06日 長(zhǎng) 沙 報(bào)名電話:15010892305(微信同步)
二、客戶(hù)滿意度調(diào)查
1、客戶(hù)滿意度調(diào)查的對(duì)象 進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查,首先應(yīng)明確客戶(hù)的概念。從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看,客戶(hù)不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的客戶(hù),對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言,它包括所有的服務(wù)對(duì)象,如委托檢驗(yàn)檢測(cè)單位、政府管理部門(mén)、被抽樣單位等。生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用領(lǐng)域的委托單位是實(shí)驗(yàn)室的客戶(hù),下達(dá)檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)和委托檢驗(yàn)檢測(cè)工作的政府部門(mén)也是實(shí)驗(yàn)室的客戶(hù),這些單位和部門(mén)對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)是否滿意,對(duì)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)能力是否認(rèn)可,關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的生存和發(fā)展。因此進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)對(duì)與檢驗(yàn)檢測(cè)工作有關(guān)的所有客戶(hù)進(jìn)行全面的、客觀的客戶(hù)滿意度調(diào)查。
2、客戶(hù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容 客戶(hù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能全面反映不同客戶(hù)的意見(jiàn)和需求,對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言,客戶(hù)滿意度調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括受理人員的業(yè)務(wù)能力、公示業(yè)務(wù)服務(wù)流程、工作場(chǎng)所的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、工作人員熱情接待、耐心解答、用語(yǔ)文明規(guī)范、抽樣人員按規(guī)定進(jìn)行抽樣、并對(duì)所抽樣品進(jìn)行封樣和保管、檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告送達(dá)、退樣服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告清晰易懂等?蛻(hù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作任務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整,有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶(hù)利益相關(guān)的及客戶(hù)關(guān)注的事項(xiàng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶(hù)的滿意程度和真實(shí)感受。
3、客戶(hù)滿意度調(diào)查的方式 客戶(hù)滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進(jìn)行。采用單一方法進(jìn)行滿意度調(diào)查,很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。發(fā)幾份客戶(hù)滿意調(diào)查表,收回來(lái)進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)分析,就算完成了客戶(hù)滿意度調(diào)查,這種調(diào)查,不能全面反映客戶(hù)的滿意度,有的甚至流于形式。進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查可以有多種方式。常用的調(diào)查方式有問(wèn)卷調(diào)查、走訪客戶(hù)當(dāng)面交流、電話測(cè)評(píng)、客戶(hù)座談以及投訴統(tǒng)計(jì)等。每種方法都有所側(cè)重,獲取的效果也有所不同,所以應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作的特點(diǎn),選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查分析,使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。
①走訪客戶(hù),當(dāng)面交流 每年定期或不定期走訪客戶(hù),當(dāng)面了解客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和需求,了解客戶(hù)對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作的滿意程度。這種走訪可以是專(zhuān)人專(zhuān)程走訪,也可以利用各種機(jī)會(huì)順便進(jìn)行,這就需要組織的管理者不斷的向員工傳達(dá)滿足顧客要求的重要性,讓員工建立起滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望的理念。讓他們?cè)谂c客戶(hù)接觸的過(guò)程中,主動(dòng)的收集和了解客戶(hù)的意見(jiàn)和需求,并及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。專(zhuān)程走訪可以定期不定期組織專(zhuān)人有目的、有針對(duì)性地走訪客戶(hù),實(shí)地了解客戶(hù)的需求,和客戶(hù)建立起有效的溝通渠道,與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任與合作。
②召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì) 以召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)的方式了解客戶(hù)的滿意度,以獲得更直接、更具體的信息?梢园床煌(lèi)型的客戶(hù)分別組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì),不同的類(lèi)型客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容不同,需求也不一樣,企業(yè)客戶(hù)關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等;監(jiān)管部門(mén)客戶(hù)更關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的法律效力、檢驗(yàn)檢測(cè)的時(shí)效性等。因此針對(duì)不同的客戶(hù)群體,以不同的方式座談交流,了解他們真實(shí)的感受與需求,通過(guò)這種有效的溝通,進(jìn)一步增進(jìn)相互的理解與信任。
③客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì) 可以通過(guò)組織內(nèi)部的各種渠道收集客戶(hù)的投訴和建議,如記錄并統(tǒng)計(jì)客戶(hù)電話投訴、書(shū)面投訴、當(dāng)面投訴,直接收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。也可以通過(guò)外部渠道收集客戶(hù)的投訴和建議,如人大、政協(xié)、上級(jí)管理部門(mén)等轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴和建議,新聞媒體報(bào)道的有關(guān)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議以及行業(yè)的信息等。無(wú)論來(lái)自?xún)?nèi)部還是外部信息,都應(yīng)做好記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
④問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查是一種簡(jiǎn)單易行的客戶(hù)滿意度調(diào)查方式,可以通過(guò)郵寄、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面等方式請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)調(diào)查表,收集客戶(hù)的意見(jiàn)和需求,調(diào)查客戶(hù)的滿意度?梢葬槍(duì)專(zhuān)項(xiàng)工作或某一事項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,也可以就檢驗(yàn)檢測(cè)全過(guò)程進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容要事先策劃好,至少應(yīng)主要包括:調(diào)查的項(xiàng)目、每個(gè)項(xiàng)目的滿意程度、意見(jiàn)和建議等,調(diào)查的項(xiàng)目要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)確定。發(fā)出的調(diào)查表,要及時(shí)收回,尤其是通過(guò)郵寄方式發(fā)出的調(diào)查表,要注意電話跟蹤,督促客戶(hù)及時(shí)反饋調(diào)查表。獲取滿意度調(diào)查表及更多實(shí)驗(yàn)室資料,