公司主營糧食加工及速凍米面制品，規(guī)模不大，三四百人的樣子吧。

 

       客訴一直是讓食品人抓耳撓腮的問題，尤其今年一季度呈現(xiàn)暴增趨勢，其中絕大多數(shù)都是碰瓷式的職業(yè)打假。本來工作量就很龐大，時不時還要面對形形色色的客訴事件要處理，有道是：年年難過年年過，今年更是不好過。在此節(jié)選幾個案例，分享給大家。水平有限，不足之處還請指正。

 

 

一、標簽

 

標簽打假一直有，今年打的很失敗。

 

        個人看法，標簽打假多是對GB 7718、GB 28050等相關(guān)標準條款存在各種歪解，以為企業(yè)或商家不懂標準法規(guī)，然后實施碰瓷索賠，我愿稱之為拉低了打假行業(yè)的整體水平。

 

       分享一個比較夸張的數(shù)據(jù)，整個一季度共接到了標簽類的打假12起，賠償共計0元，沒錯就是一分沒給，全部是拒絕調(diào)解。這里面大多數(shù)是以“品名中帶有XX配料、但配料表中沒有標注具體含量”為由進行索賠，就圍繞著GB 7718第4.1.4.1條款做文章。殊不知在4.1.4.3條款中已經(jīng)注明“食品名稱中提及的某種配料或成分而未在標簽上特別強調(diào)，不需要標示該種配料或成分的添加量或在成品中的含量”，而且GB 7718問答中第三十七問也做了進一步的解釋：

 

       再者就是以“標簽上畫有XX配料的圖片屬于特別強調(diào)”為由進行打假，個人認為圖片僅是對某種配料來源進行說明，也不屬于特別強調(diào)。在這里引用GB 7718實施指南中的釋義，話不多說直接上圖：

 

       針對標準中“特別強調(diào)”、“有價值、有特性”的解釋，實施指南中也有解釋，參考下圖：

 

       平時多關(guān)注一下實施指南，里面的釋義還是比較全面的，可以避開很多打假人挖的坑。

 

       針對標簽其他方面的打假，也遇到過一些奇葩的。例如看到配料中有用到大豆，想當然地以為是轉(zhuǎn)基因大豆，然后舉報未標注轉(zhuǎn)基因原料；認為產(chǎn)品中的水分已揮發(fā)掉，因此不能在配料表中標注水；配料表中某種配料標注含量5%，認為添加量太少，構(gòu)成了欺詐；還遇到過一起連舉報信模板都沒改利索的，有一處的企業(yè)名稱都還是別人家的名字……每次看著這種打假事件，真的是又好氣又好笑。

 

       對于標簽打假，在自身有利證據(jù)充足的前提下，我的一貫主張就是強硬面對、不與對方過多糾纏，除退貨退款外不同意對方的其他任何訴求。產(chǎn)品不喜歡可以原路退回，但想要額外的賠償，門都沒有。這類打假往往是團伙作案，一旦有一人嘗到甜頭，就很有可能會將相關(guān)產(chǎn)品分享甚至轉(zhuǎn)賣給其他人，結(jié)果就是群起而攻之，投訴數(shù)量越來越多，給生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營者帶來更多的麻煩。

 

二、異物

 

       異物投訴也是一個很頭痛的問題，雖然窮盡防范措施，但還是會遇到零星事件發(fā)生。

 

       曾經(jīng)遇到過一次經(jīng)典的異物客訴，客戶在產(chǎn)品餡料中發(fā)現(xiàn)了一根綠色的塑料繩，排查現(xiàn)場及人員均未發(fā)現(xiàn)此類物質(zhì)，后來排查原料時發(fā)現(xiàn)卷心菜來貨時用的編制網(wǎng)兜與異物材質(zhì)和顏色完全一致，推測在儲運或拆包環(huán)節(jié)引入，因其顏色與卷心菜顏色相近，掉入菜中不易察覺，最終產(chǎn)生了異物投訴。

 

       在接到客戶投訴后的第一時間，由銷售安撫客戶情緒，廠內(nèi)查明原因后也坦然向客戶作了匯報解釋，并登門拜訪賠禮道歉，同時溝通協(xié)商爭取減少企業(yè)損失，最終客戶也沒有過多糾纏，給補了幾箱貨算是完美解決。

 

針對此事件做了如下整改：

 

1.規(guī)范拆包環(huán)節(jié)，避免暴力拆包；

 

2.規(guī)范清洗步驟，及增加后續(xù)的檢查、監(jiān)督環(huán)節(jié)；

 

3.完善激勵制度，對異物發(fā)現(xiàn)人員給予獎勵，如能追究到責任人則進行相應處罰，雖數(shù)額不高，但足以起到激勵及警醒作用；

 

4.跟供應商溝通將綠網(wǎng)兜換成紅色，和卷心菜的顏色明顯區(qū)分開，這樣即使產(chǎn)生碎繩也便于發(fā)現(xiàn)。

 

       原先的計劃還想在終端上一臺X光機，奈何此版塊項目太小，支撐不起這么高的配置，最終作罷。

 

 

       打鐵還需自身硬，食品人還是要不斷學習，靈活運用。出現(xiàn)客訴不可怕，可怕的是不能在客訴事件中吸取教訓、持續(xù)改進。