主要產(chǎn)品類型：果脯、果干、軟罐頭等

 

公司規(guī)模：100-150人

 

 

       現(xiàn)在我最聽不得手機(jī)鈴聲響，隔一段時(shí)間就得換一下鈴聲。除了客戶、老板、領(lǐng)導(dǎo)和車間人員，一般打來的是房產(chǎn)中介、第三方檢測機(jī)構(gòu)、第三方計(jì)量機(jī)構(gòu)、第三方消防機(jī)構(gòu)等等，都是花錢的，沒有送錢的，我怎么會(huì)需要呢。好事基本沒有通過電話來告知的（一家之言）。

 

       由于公司以代加工為主，客戶增多、銷量增大，對于品控，就是痛并煩惱著，客訴越來越多。網(wǎng)絡(luò)的崛起，信息海量轟炸，不僅沖擊的是婚戀市場，也有客訴，搜索一下，就會(huì)出現(xiàn)食品安全法第148條賠償標(biāo)準(zhǔn)，所以客訴基本開口就照著一千元喊。

 

       財(cái)帛動(dòng)人心，群魔亂舞，也會(huì)有人鋌而走險(xiǎn)。近期就有一篇報(bào)道《專門“碰瓷”！錄開箱視頻要求“退一賠十”！6人被抓！》。當(dāng)然還有很多不好定性定罪的。

 

       客訴其實(shí)很重要，能幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，指明質(zhì)量控制方向，正確對待客訴有助于提升產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性和維護(hù)客戶。以我個(gè)人現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)來看，客訴的應(yīng)對反映了公司的質(zhì)量文化，對質(zhì)量的重視程度，也反映了公司的質(zhì)量控制水平。最近看到了一篇文章《產(chǎn)品質(zhì)量不是想控制就能控制的》，當(dāng)然也不指望老板細(xì)看了，成年人的很多東西是不好改變的。

 

 

客訴應(yīng)對技巧

 

       雖然有監(jiān)管人員教授或者搜索的應(yīng)對方法，但是也分情況、分人。比如與消費(fèi)者良好溝通，確認(rèn)包裝是否完整、是否打開等等。

 

       對于我們這種代加工為主的公司，還是以客戶態(tài)度為主，除非我們有堅(jiān)實(shí)證據(jù)，否則客戶為了維護(hù)品牌，崽賣爺田心不疼，基本都會(huì)要求我們賠付。

 

 

客訴處理流程

 

1、收到客戶提供的信息，確認(rèn)產(chǎn)品信息和客訴內(nèi)容、分析可能原因，內(nèi)部溝通、與客戶溝通賠付金額，當(dāng)然是希望越少越好。也有的客戶需要我們?nèi)ヂ?lián)系消費(fèi)者并處理的。客戶處理的不需要我們操心，自己聯(lián)系的就需要費(fèi)點(diǎn)口舌。

 

       我的建議是，正視問題（當(dāng)然站在公司立場時(shí)難免違點(diǎn)兒心），態(tài)度誠懇，語言平和，找理力爭。每個(gè)都來要1千，那公司離關(guān)門大吉不遠(yuǎn)了，大家有事好商量嘛，對于消費(fèi)者的不良體驗(yàn)確實(shí)需要給予補(bǔ)償或安撫。

 

       從這么多客戶的自行處理金額來看，有些公司的客服人員確實(shí)溝通效果好，很少大額賠付。咱也沒參加過客訴應(yīng)對類的專項(xiàng)培訓(xùn)，確實(shí)好奇并佩服，有合適的培訓(xùn)機(jī)會(huì)也可以跟領(lǐng)導(dǎo)提個(gè)建議。

 

2、簽署協(xié)議、投訴金額支付。一部分在貨款里扣除，這種形式我最樂見，只需要在財(cái)務(wù)表格上簽字，不麻煩。一部分要我們支付，我就要微信找老板要，再轉(zhuǎn)發(fā)，這個(gè)需要每次打印資料，簽字交財(cái)務(wù)入賬、對賬。

 

3、協(xié)調(diào)實(shí)物寄回、分析并提供報(bào)告。有些情況是不好分析的，比如無碼產(chǎn)品、部分類型異物；有些情況容易分析，比如包裝密封不良、包裝破損、異物明顯相似、雙碼等。

 

4、客訴整改報(bào)告

 

       由于產(chǎn)品基本就是分裝、簡單加工幾種方式，所以大部分客訴容易分析，目前能采取的、可行的措施不多，報(bào)告易寫，結(jié)果待定。一些蟲類、無碼、罕見異物等，本身可能有蓄意成分，需要多收集信息分析，報(bào)告提出的措施就無法對應(yīng)重點(diǎn)，當(dāng)然也有一些撰寫說明，闡述各種控制措施，表明出現(xiàn)幾率微弱。

 

       所謂的8D之類的形式倒沒必要糾結(jié)，真正分析到位、執(zhí)行措施、解決問題才是主要的。

 

        其實(shí)，寫報(bào)告的也常看報(bào)告。如果問題重復(fù)出現(xiàn)，說明了什么，都是千年的狐貍，玩什么聊齋呢。

 

 

客訴經(jīng)歷

 

近幾年接觸的客訴經(jīng)歷大體總結(jié)一下：

 

 

       當(dāng)然也曾經(jīng)歷過比較奇葩的客訴，比如一女士反饋添加植物油包的包子太油膩，這只能請她去檢測了。再說這個(gè)硌牙，也難判斷，實(shí)在不好想象，一個(gè)人吃東西用多大力道去咬，才能把牙硌掉，每咀嚼一次鏗鏘有力？

 

       對于打假，對于一些確實(shí)涉及食品安全、違法添加等問題，我是比較支持的。

 

       比如知名打假人王海就投訴東方甄選被檢出瀉藥成分的帶貨產(chǎn)品，檢測結(jié)果顯示，樣品中被檢出了三項(xiàng)不應(yīng)被檢出的物質(zhì)，其中的番瀉苷A和番瀉苷B，就是大眾俗稱的“瀉藥”。這種確實(shí)需要有力的打假推動(dòng)。

 

       也有打假某品牌西梅汁中山梨糖醇含量高達(dá)26%，即每瓶500mL飲料中含山梨糖醇總量最高可達(dá)130g以上。如此高含量的山梨糖醇，自然有助于達(dá)到商家所宣傳的“通便神器”功效。這類算是誅心，但從目前法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)不違規(guī)。

 

        但是標(biāo)簽打假，我就不贊成了。打假不能以搞垮企業(yè)為目的，如果是促進(jìn)食品行業(yè)水平提升，那還好。一旦功利之心日盛，就失了本心。

 

       從這些年經(jīng)歷來看，咱們國家食品行業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)還沒那么高，一些標(biāo)簽上的問題就不可避免，更何況還有一些模棱兩可的、不好界定的問題。就我近期從前同事處聽說，他所知道的就有3-4個(gè)公司在招聘空缺的品控主管或經(jīng)理崗位。我想這與不重視品控、薪資不高、被過度期待等不無關(guān)系。雖然咱們國家人口很多，或許老板們未必意識(shí)到，年輕人工廠都不愿意進(jìn)，就食品企業(yè)這種品控崗位，他們會(huì)愿意干嗎？從哪來去招聘雙方都認(rèn)為合適的人選呢？

 

       對于標(biāo)簽打假，那就要搜集資料，整理證據(jù)，據(jù)理力爭，絕不給錢。標(biāo)簽還牽扯到包材問題，豈能隨意更改，耗費(fèi)人力物力。各種標(biāo)準(zhǔn)、官方發(fā)函和復(fù)函、標(biāo)準(zhǔn)問題解答和問答等各種資料，甚至是裁判文書對咱們來說，都可以借鑒或者引用一下。例如《原切羊肉卷標(biāo)錯(cuò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)遭職業(yè)打假索賠》、《程浩與南京歐尚超市有限公司江寧店、山東東阿阿膠保健品有限公司產(chǎn)品責(zé)任糾紛二審民事判決書》、《青州市愛鴨黑鴨王熟食店、劉甫等產(chǎn)品責(zé)任糾紛民事二審民事判決書》、《鄭州頂津食品有限公司、鄭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫行政管理:質(zhì)量監(jiān)督行政管理(質(zhì)量監(jiān)督)再審行政判決書》、《【以案說法】標(biāo)簽不規(guī)范不等于食品不安全，不支持10倍索賠》等等。還會(huì)有很多本身理論不精的渾水摸魚者，更要給他們撅回去。

 

 

       總局的這個(gè)回復(fù)應(yīng)該在一定程度上對于賠付金額的談判有點(diǎn)用處。

 

       夾在老板、生產(chǎn)、客戶、消費(fèi)者等中間，好比在幾個(gè)雞蛋上跳舞，踩破了哪個(gè)也不行，難啊。問題要根本解決才能減少客訴，與大家共勉，砥礪奮進(jìn)是沒那個(gè)勁頭了，希望在未來的食品之路上再多走幾步。