1、主動溝通能力

 

一是要為人熱情，并主動與人溝通

 

QA除了能夠解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題外，更需要在質(zhì)量問題出現(xiàn)之前就能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的隱患，然后協(xié)助其他部門主動預(yù)防和解決它。讓別人相信隱患確實存在，并且認可它，是對人的溝通能力的考驗，要主動溝通，避免被動溝通。

 

二是要注意溝通技巧

 

       質(zhì)量管理工作在某種意義上說是得罪人的工作，是專挑別人毛病的，如果不注意溝通的技巧，就容易導(dǎo)致或明或暗的沖突和對抗，好心沒有好結(jié)果，甚至影響部門間的合作和工作的效率和質(zhì)量。

 

       要做到這點，必須端正心態(tài)，不要因為自己發(fā)現(xiàn)了別人沒注意的問題就沾沾自喜，頤指氣使，這樣很容易造成雙方的矛盾。不僅不能解決問題，反而會激化矛盾。

 

 

2、喜歡去現(xiàn)場"望聞問切"

 

       這是說QA遇到質(zhì)量問題的時候要親自去現(xiàn)場確認問題，并像中醫(yī)老師那樣“望、聞、問、切”，用眼睛、耳朵、嘴巴、肢體等來確認問題，最后通過大腦的綜合分析找到問題的解決方案。

 

       有這么一個例子，某新產(chǎn)品在開始量產(chǎn)的時候，生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)某個元器件的管腳不容易插進PCB板的孔，于是問題上報。

 

       研發(fā)工程師就察看PCB板的孔的規(guī)定是直徑1.3±0.1的圓孔，問題到底是出在孔的直徑不符合規(guī)定，還是元器件的腳邊長不符合規(guī)定?于是，該工程師再讓IQC去測量PCB板的孔徑以及腳的對角線長度，看是否有材料尺寸超標。

 

       由于該公司沒有精密的儀器可以測量PCB板的孔徑，于是IQC主管說沒法測量，并要求設(shè)計部門重新更改尺寸，結(jié)果雙方開始僵持并處于對峙狀態(tài)。

 

       后來IQC的一位小姑娘另外拿了幾個元器件及PCB板來試裝配，結(jié)果發(fā)現(xiàn)可以插進去，只不過是稍微緊了一點，但不會對產(chǎn)品構(gòu)成任何質(zhì)量隱患。

 

       于是去問IQC主管和研發(fā)工程師是否可以繼續(xù)使用，當時這兩位工程師都啞口無言，最后同意繼續(xù)生產(chǎn)和使用。其實這個質(zhì)量問題的處理并不難，只要研發(fā)工程師及IQC主管都去現(xiàn)場看一下，確認一下問題，驗證一下，就很容易解決問題。

 

       日本質(zhì)量管理界有一個非常出名的術(shù)語叫“三現(xiàn)”，即現(xiàn)場、現(xiàn)實和現(xiàn)物，就是要求遇到質(zhì)量問題的時候要去現(xiàn)場了解現(xiàn)物的現(xiàn)實情況，而不是閉門造車，也不是在辦公室里想當然。我再加一個“三動”，即動腦、動手、動腳，以配合三現(xiàn)。

 

 

3、喜歡廣泛閱讀，認真學(xué)習(xí)和縝密思考

 

       質(zhì)量管理科學(xué)隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展而不斷發(fā)展，是一門多學(xué)科知識的集合。

 

       比如我們要解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，首先必須了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識；要開質(zhì)量會議，就需要懂得開會的技巧、與人溝通的技巧以及激勵的技巧等；比如要改進質(zhì)量問題，需要懂得團隊管理的技巧，包括懂得一些心理學(xué)的知識；要推動其他部門改進質(zhì)量問題，需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力和變革技巧；比如要爭取高層對質(zhì)量工作的重視，需要懂得變革管理的技巧，等等。

 

       所有這些，需要大量學(xué)習(xí)、閱讀和思考。只有廣泛的涉獵，才能大大增加知識的儲備，才不會出現(xiàn)“書到用時方恨少”的窘?jīng)r。也只有當你博學(xué)，會思考，可以幫助團隊解決問題，團隊成員才會更喜歡你，拿你當自家人看待。

 

 

4、喜歡問且會問為什么

 

       優(yōu)秀的QA要會問問題，特別要會問為什么。日本豐田汽車有一個出名的詞組就是5Why，也就是連續(xù)問五個為什么。比如，你看到一位工人，正將鐵屑灑在機器之間的通道地面上。那你怎么用5Why的方法詢問問題呢。

 

你問：“為何你將鐵屑灑在地面上?”

 

他答：“因為地面有點滑，不安全�！�

 

你問：“為什么會滑，不安全?”

 

他答：“因為那兒有油漬�！�

 

你問：“為什么會有油漬?”

 

他答：“因為機器在滴油�！�

 

你問：“為什么會滴油?”

 

他答：“因為油是從連結(jié)器泄漏出來的�！�

 

你問：“為什么會泄漏?”

 

他答：“因為連結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了。”

 

       如果上述問題問到第一個為什么就結(jié)束了，那么將鐵屑之所以灑到地上好像還是個正當?shù)睦碛?問到第二個為什么，那么把油漬去除干凈即可；問到第三個為什么，那么拿個容器把油接住即可……前面四個為什么都沒有找到問題的根本原因，問到第五個為什么，問題的根本原因找到了，需要更換橡膠油封。所以，日本人特別喜歡打破砂鍋問到底。這種精神特別值得大家學(xué)習(xí)。

 

       上面所舉的五問為什么，并不是要我們學(xué)習(xí)它的這種形式，不是所有的問題都要問五次，有的可能問一個為什么，就問到點子上了，而有的可能需要問十次，才能問到問題的根本。

 

       我們學(xué)習(xí)的是這種提問的實質(zhì)，即刨根問底，找出元兇。如果QA不善于問為什么，那么往往看到的只是問題的表象，而不是問題的本質(zhì)；或者就根本發(fā)現(xiàn)不了問題，而只是被動地接受各種現(xiàn)狀。比如有些QA在制定工藝文件或者質(zhì)量文件時習(xí)慣于沿用公司“老前輩”的方法，而不問問為什么，不問問合不合理，不問問適宜的環(huán)境和條件。

 

       所以，要成為優(yōu)秀的QA，一定要學(xué)會問為什么，善于問為什么，目的是找到問題的根源。