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被退菜是我們常會遇到的事，面對被退菜，你的感覺是如何的呢？
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可能有的師傅會這樣說：“切，是TA不識貨罷了，我做的菜是絕不會有問題的！”可事實上，你是不是被大佬罵了？或者，被罰哭了不敢說？
來看看這種事要怎樣處理的吧。
01
責(zé)任人及承擔(dān)比例處理問處理
1、已上桌的菜品蔬菜中發(fā)現(xiàn)泥砂、蟲子、蟲卵的，凈菜員100%。
2、已上桌的肘子、豬手上發(fā)現(xiàn)豬毛的，凈菜員100%。
3、已上桌的海鮮水產(chǎn)類菜品及禽類菜品中發(fā)現(xiàn)泥砂、內(nèi)臟、鱗片、體毛的，水臺工100%。
4、已上桌的以木耳、銀耳、菌類、粉條（絲）、水發(fā)類及水存類為原料的菜品中發(fā)現(xiàn)泥砂或控扎繩的，水臺工100%。
5、已上桌的菜品表面出現(xiàn)除上述質(zhì)量原因外的雜物時，且雜物上部無菜品油汁的（屬客人發(fā)現(xiàn)的），服務(wù)、傳菜各20%；盯單、荷工各30%。
6、已上桌經(jīng)上雜師蒸制的菜品中出現(xiàn)雜物時，上雜師100%。
7、已上桌菜品中出現(xiàn)除以上6點原因之外的其它雜物時，主廚40%、切配人40%、出菜荷工20%。
8、已上桌的菜品中出現(xiàn)原料變質(zhì)、串味的制作主廚50%、頭砧50%。
9、已上桌的菜品中出現(xiàn)切割刀工問題的，頭砧100%。
10、已上桌的菜品數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量相差超過50克（涼菜、燒臘、面點菜品與標(biāo)準(zhǔn)比相差超過20克），頭砧100%。
11、已上桌的菜品出現(xiàn)夾生、外熱里涼、過老過爛、過咸過淡或味型、顏色、形狀不對的，制作主廚100%。
12、由于配菜不及時影響上菜速度，造成客人退菜的，頭砧40%、二砧30%、三砧20%、四砧10%。
13、由于荷王盯單錯誤影響上菜速度，造成客人退菜的，荷王100%。
14、由于服務(wù)員單卡錯誤影響上菜速度，造成客人退菜或菜上錯臺、菜品出品后發(fā)現(xiàn)與菜單不符的，下單服務(wù)員100%。
15、由于卡片丟失影響上菜速度，造成客人退菜或投訴的，傳菜盯單員、頭砧各30%；荷王40%。
16、由于傳菜盯單員盯單錯誤影響上菜速度或菜上錯臺，造成客人投訴的，傳菜盯單員100%。
說明
1、涼菜、菌檔、面點出現(xiàn)上述問題時，參照上述規(guī)定執(zhí)行。但是，如果純屬后堂責(zé)任，則制作主廚承擔(dān)100%。
2、如果出現(xiàn)除上述問題之外的出品問題時，由酒店經(jīng)理確認責(zé)任部門。如責(zé)任屬樓面，由大堂經(jīng)理確認責(zé)任人及分擔(dān)比例；如責(zé)任屬后堂，由廚師長確認責(zé)任人及分擔(dān)比例。
3、如果菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因是由原料質(zhì)量引起的，且原料質(zhì)量是易分辨和未改變廠家、商標(biāo)、等級的，則由后堂質(zhì)量驗收人員100%承擔(dān)。由于采購員未按原料采購標(biāo)準(zhǔn)采購，則由采購員100%承擔(dān)。
4、如果發(fā)生的質(zhì)量問題，樓面未及時填寫責(zé)任單或責(zé)任部門未及時處理，則對部門經(jīng)理按菜品售價進行罰款。
5、如果處理問題主管在處理問題時有徇私舞弊行為，則對其按菜品售價的2--5倍進行處罰。
6、員工如對處理結(jié)果有異議，可向更高一級主管上訴。
菜品烹飪時間表
因菜品原料和各菜品烹飪時間不一樣，菜品基本烹飪時間為：
煲仔飯————30分鐘
小炒系列———15分鐘
湯羹—————15分鐘
合味蒸菜———30分鐘
鹵水燒臘———15分鐘
時蔬系列———15分鐘
涼菜系列———10分鐘
籠仔飯系列——15分鐘
生嗜系列———18分鐘
廣式粉面飯——15分鐘
避風(fēng)塘系列——18分鐘
靚粥—————15分鐘
時令煲仔———20分鐘
家常菜系列——15分鐘
注：上客率85%以上時，上述烹飪時間均延續(xù)5-8分鐘。
02
退菜程序
1、所退菜品直接到廚房，由經(jīng)理及廚師長簽字確認后，其他部門不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當(dāng)事人確認后，進行賠償。如誰扣留有扣留人負責(zé)賠償。
2、接到退單或菜品時，廚師長在最短的時間內(nèi)查明原因并加以確認（重做或者是換菜）。
3、廚師長要及時了解退菜原因并及時作出補救措施，同時認真聽取前臺人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時做好補救工作。
4、B級退菜如客人要求換菜品，新?lián)Q菜品必須立即加工優(yōu)先烹制。
5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。
6、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解并做出有效預(yù)防的措施。
03
其他責(zé)任
1、上菜慢前廳沒有及時催菜的，對服務(wù)員進行處罰。
2、沒寫明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導(dǎo)致的退菜前廳負責(zé)原價賠償。
3、菜牌上沒有的菜絕對禁止出菜（根據(jù)廚房原料，由廚房部決定是否出菜） 。
4、傳菜過程出現(xiàn)的菜品污染（如頭發(fā)等）由前廳負責(zé)。
5、贈菜必須通過部門經(jīng)理同意簽字，（廚房有權(quán)參與，因為結(jié)合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補贈送單子并簽字，否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。
6、由于客人點菜點多而退菜，前臺服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督作用，示客人人數(shù)而點菜，客人點多服務(wù)員沒有提醒導(dǎo)致的退菜，前廳經(jīng)理必須對服務(wù)員進行處理（材料未造成浪費的處5元/次服務(wù)過失處理，造成原材料浪費的按原菜品價進行賠償處理）。
7、由于漏單，分清責(zé)任人（服務(wù)員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等）導(dǎo)致菜品沒有及時到桌上導(dǎo)致的退菜，對責(zé)任人進行原價賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負責(zé)。
8、菜品已制作，因?qū)戝e臺號、長時間備餐間壓菜而導(dǎo)致客人退菜影響菜品質(zhì)量的，前廳負責(zé)。
9、部分原材料因為市場和季節(jié)的關(guān)系，菜品會有做長期估清或是在餐前已經(jīng)寫估清的菜品。
10、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負責(zé)。相反廚部負責(zé)。
11、菜品問題未經(jīng)經(jīng)理和廚師長驗證私自處理的，私自贈送客人菜品或果盤、面食等的，由當(dāng)事人負責(zé)。
12、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品，時間長導(dǎo)致客退的，找出當(dāng)事人由當(dāng)事人負責(zé)。
13、桌號或房間互換，沒通知及時，導(dǎo)致菜品延誤或影響菜品質(zhì)量的，由前廳負責(zé)。
04
罰款原則和罰金用途
1、本著酒店經(jīng)營發(fā)展，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更可口的美食，在不損害酒店利益的同時，也維護到員工利益，第一次出現(xiàn)責(zé)任退菜問題可以酌情成本價賠償，第二次出現(xiàn)重復(fù)問題成本價的雙倍賠償，第三次出現(xiàn)原價賠償，再次出現(xiàn)原價的雙倍罰款。
2、所有的條款以月為單位，望酒店各崗位人員認真執(zhí)行并做好監(jiān)督。
3、規(guī)定菜品出品時間整桌宴會菜品不得超過45分鐘，零點所有菜品因慢造成退菜，只要超過30分鐘接受責(zé)任歸屬1處理（根據(jù)菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節(jié)假等特殊情況例外）。
