品質(zhì)不僅代表產(chǎn)品本身的質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)了公司的管理水平、生產(chǎn)能力、高層管理敏銳的市場判斷能力和職員工的素質(zhì)；一家公司如果沒有品質(zhì)，就談不上明天的繁榮昌盛！

品質(zhì)管理一般分三方面，即進(jìn)料、制程、出貨檢驗(yàn)。有人認(rèn)為進(jìn)料和制程最重要，只要這二關(guān)把好了，基本就沒問題，其實(shí)它們之間是相互相成的，如果任一環(huán)節(jié)的影響導(dǎo)致“一失足成千古恨”。

但品質(zhì)管理僅靠這三方面也是不夠的，它還需要適當(dāng)輔助工具予以支持才能更佳的控制好質(zhì)量，如：MSA、SPC、品管工具、FMEA等等。客戶投訴也是不容忽視，因?yàn)樗�能發(fā)現(xiàn)我們發(fā)現(xiàn)不了的問題，促使我們不斷進(jìn)步。下面把它們分開來議論吧。

一、進(jìn)料品質(zhì)管控

了解進(jìn)料的零部件用于產(chǎn)品的何處，每種零件會對產(chǎn)品產(chǎn)生何種影響，重要的是客戶對零部件的要求。

根據(jù)零部件的功能及加工的工藝選擇合適的供應(yīng)商，保證零部件的質(zhì)量、節(jié)約成本。

同時(shí)要將零部件的品質(zhì)管控要點(diǎn)知會供應(yīng)商，盡力做到供應(yīng)商管控的要點(diǎn)及檢驗(yàn)的方法與公司IQC檢驗(yàn)的方法與儀器一致，編制檢驗(yàn)規(guī)范。

定期對各供應(yīng)商進(jìn)行稽核與輔導(dǎo)（稽核內(nèi)容主要是生產(chǎn)加工工藝、品質(zhì)管控能力和體系），在發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，需例行稽核。

對于來料發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)通知供應(yīng)商要求其進(jìn)行改善并書面回復(fù)相關(guān)報(bào)告。對于制程發(fā)生品質(zhì)異常時(shí)，一般公司首先會想到把責(zé)任推給供應(yīng)商，這時(shí)作為SQE應(yīng)根據(jù)公司的情況靈活的處理，協(xié)同IPQE分析其真正的原因。對于因供應(yīng)商品質(zhì)異常重要在于跟蹤驗(yàn)證，很多供應(yīng)商總會應(yīng)付客戶，因此驗(yàn)證其改善的有效性有時(shí)可讓你達(dá)到事半功倍的效果。

進(jìn)料是品質(zhì)管理的源頭，俗話說“萬事開頭難”因此只有把源頭控制好，后面的生產(chǎn)也會相對輕松。同時(shí)SQE應(yīng)先了解零件的加工工藝流程（最好有技術(shù)底蘊(yùn)），這樣才能說服供應(yīng)商；其次要根據(jù)報(bào)表定期做統(tǒng)計(jì)分析，逐步把疑點(diǎn)降低至最下限；

公司因設(shè)備原因?qū)δ承┬阅軣o法檢測時(shí)，應(yīng)要求供應(yīng)商提供相關(guān)證明(如:SGS、UL、MSDS、COC等等)，注意其報(bào)告的有效期及時(shí)更新。隨著世界對環(huán)保要求越來越強(qiáng)烈，公司最好自己買一臺X熒光光譜儀便于隨時(shí)監(jiān)測。也可要求供應(yīng)商在每次送貨時(shí)附上相關(guān)檢測報(bào)告。

二、制程品質(zhì)管理

制程品質(zhì)管理相對其它兩塊是較難的，因?yàn)樗�涉及范圍較廣，所以個(gè)人認(rèn)為首件、巡檢、尾檢需認(rèn)真謹(jǐn)慎對待；其次員工的自檢也非常重要，畢竟“品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的” 、“公司人人是品管，品質(zhì)人人管”。

首件產(chǎn)品品質(zhì)的確認(rèn)，應(yīng)從它的外觀、尺寸、性能、圖紙的版本和型號、樣板比對這幾方面著手，必要時(shí)進(jìn)行組裝和工程人員的確認(rèn)。

過程的巡檢，應(yīng)根據(jù)零件結(jié)構(gòu)與機(jī)臺的穩(wěn)定性確定巡檢的頻率和檢驗(yàn)的項(xiàng)目。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即告之上級并采取相應(yīng)措施，同時(shí)還應(yīng)追溯上批是否有該現(xiàn)象，防止不良品流轉(zhuǎn)下一工序或使不良更加嚴(yán)重化。如果企業(yè)有條件，這個(gè)階段可以通過SPC工具來輔助。更加實(shí)時(shí)，防止不良產(chǎn)生。

尾檢(終檢)能有效遏制不良品的流出，抽樣比例應(yīng)同產(chǎn)品批量及結(jié)構(gòu)合理選擇，避免不必要的費(fèi)工時(shí)；發(fā)生異常時(shí)處理方法同巡檢；根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的方式不一樣，所以檢驗(yàn)的方式也不同，機(jī)加工的產(chǎn)品一般是批量生產(chǎn)的最后幾個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，方法和首件一樣；如產(chǎn)品是由流水線完成的，則在最后一道工序檢驗(yàn)的人員或產(chǎn)品在入庫前的檢驗(yàn)稱為尾檢(終檢)。

PQE根據(jù)相關(guān)報(bào)表運(yùn)用品管手法統(tǒng)計(jì)分析，定期召開品質(zhì)會議，將最嚴(yán)重的問題逐個(gè)進(jìn)行分析要求責(zé)任部門制訂措施改善并跟蹤驗(yàn)證；根據(jù)產(chǎn)品的特性制訂SIP和QCP，確保產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。

PQE或品質(zhì)組長用公司產(chǎn)品對檢驗(yàn)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，提高他們綜合品質(zhì)知識和檢驗(yàn)技能。

三、出貨檢驗(yàn)

無論是什么產(chǎn)品，它在出貨前都須要對它的包裝、標(biāo)識、數(shù)量、重量、型號等等進(jìn)行復(fù)檢，同時(shí)也會抽少量的產(chǎn)品進(jìn)行外觀、尺寸、性能進(jìn)行檢驗(yàn)，這種方式通常稱為出貨檢驗(yàn)。

由于一般很少會有質(zhì)量問題發(fā)生，除非是已庫存很久的產(chǎn)品。但包裝與標(biāo)識常常會有很多問題，通過出貨檢查會在一定程度上降低不良品外流的機(jī)率。因此出貨檢驗(yàn)非常重要，絕不能疏忽。

四、客戶投訴處理

一個(gè)素質(zhì)及專業(yè)能力良好的CQE往往能將一個(gè)重大的投訴化為一般的小異常，一般的異常能化為一場質(zhì)量信息的溝通，因此在回復(fù)8D報(bào)告需要講究一定的方法，以減少公司的負(fù)擔(dān)或無必要的壓力。

一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進(jìn)行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個(gè)動(dòng)作一定要快，讓客人感覺我們非常重視，最好是能電話調(diào)解讓客人幫忙挑選或條件接收。同時(shí)還需判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)性，不然白忙活了，再對公司的庫存品和在制品進(jìn)行復(fù)檢，并應(yīng)將復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

在調(diào)查分析階段，從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)方面講，排除法和比較法是分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個(gè)分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實(shí)性與邏輯性。

描述糾正和預(yù)防措施時(shí)一定要與原因分析符合邏輯，不然就會露馬腳。當(dāng)然在這個(gè)過程中，有些客戶(像日本)會要求提供相應(yīng)佐證資料，這時(shí)就需要靈活編寫，達(dá)到兩全齊美的效果，這就需要一定的水平和經(jīng)驗(yàn)。

但內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時(shí)召開相關(guān)部門進(jìn)行討論，要求責(zé)任部門對具體原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施，措施不能過于片面，限期整改并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果，必要時(shí)可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期向批產(chǎn)品出貨后的情況，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

五、體系的建立與維護(hù)

推行ISO體系，至少需從這些方面著手，首先要了解識別現(xiàn)公司的現(xiàn)狀，對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們對ISO的認(rèn)識和推行它的好處，并成立ISO推行小組進(jìn)行下一步的工作。

其次針對公司現(xiàn)狀初步擬定需要哪些程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書/標(biāo)準(zhǔn)和表單。但無論怎樣這六個(gè)程序文件是必不可少的，即文件管理控制程序、記錄管理控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序。還要安排相關(guān)人員編定程序文件一般都是部門的主管（文件的格式及注意事項(xiàng)需另行告之），最后管代審批。程序文件及三階文件編制完后，進(jìn)入體系文件的宣傳與培訓(xùn)，程序文件的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂且簡便易操作，做到“說、寫、做”一致。

程序文件培訓(xùn)完成后，可進(jìn)入試運(yùn)行的階段，在這過程中，可對不便操作的程序進(jìn)行更改。當(dāng)運(yùn)行一段時(shí)間后可組織第一次內(nèi)部審核，針對本次發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)并馬上對程序文件再整合并完善。一切就序后可以進(jìn)行審請認(rèn)證的階段了(一般認(rèn)證需提前一個(gè)月申請)。

俗話說“打江山難守江山更難”，體系也是如此，后續(xù)的維護(hù)才是最重要的，這些離不開公司全員的支持與理解包括高層。維護(hù)除了內(nèi)審和管理評審之外，重要的是工作流程是否與文件所描述的一致。

現(xiàn)場了解作業(yè)流程是否與程序文件相符，所用的圖紙、指導(dǎo)書、標(biāo)準(zhǔn)是否為最新版本，現(xiàn)場的區(qū)域劃分產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識是否清晰，產(chǎn)品的可追溯性是否清晰。

監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，不足的應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施。公司的各類工作計(jì)劃是否達(dá)成(包括培訓(xùn))，是否有相應(yīng)的記錄。

監(jiān)視與測量裝置控制這一塊，主要關(guān)注公司所使用的測量儀器是否有定期的校驗(yàn)和保養(yǎng)(包括校驗(yàn)計(jì)劃和記錄)，儀校員是否具備國家認(rèn)可的資格證。是否有對測量儀器的GR&R進(jìn)行策劃，對產(chǎn)品外觀較嚴(yán)的公司是否有對檢驗(yàn)員進(jìn)行GR&R測試。所有的流程是否與程序文件描述的一致。