產(chǎn)品：龜苓膏

    龜苓膏性狀似果凍，顏色顯黑褐色，口感有韌性，甜中稍帶微苦。現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，龜苓膏中含有多種活性多糖和氨基酸，具有低熱量、低脂肪、低膽固醇的特點(diǎn)，能夠調(diào)節(jié)血脂和血糖。龜苓膏同時(shí)也具有清熱解毒、防暑降溫的功效，同時(shí)能夠促進(jìn)新陳代謝、潤(rùn)肺止咳，還能美容養(yǎng)顏和滋陰補(bǔ)腎。對(duì)于嗓子疼、痔瘡、痱子和便秘等毛病，龜苓膏也能起到一定的改善作用。

    該產(chǎn)品是由龜苓膏粉經(jīng)過(guò)溫水溶解，打散，熬煮，加入甜味劑、酸味調(diào)節(jié)劑、防腐劑、甘草、蜂蜜等，再繼續(xù)加熱使其溶化均勻，進(jìn)行塑料杯（主要成份為PET）熱灌裝，而后用塑料薄膜進(jìn)行熱封口，再于100℃下繼續(xù)殺菌10min，冷卻凝固而成。

    本案例涉及的產(chǎn)品自2003年投放市場(chǎng)以來(lái)，因產(chǎn)品功效快且多，口感好，其獨(dú)特口味及其有效降火防暑等功能得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，公司業(yè)務(wù)一直十分紅火，領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門(mén)全體人員對(duì)此一致好評(píng)。龜苓膏的工藝流程為:

    溫水溶解龜苓膏粉→打散→熬煮→調(diào)味→繼續(xù)加熱→熱灌裝→薄膜熱封口→殺菌→冷卻→包裝

    由于公司產(chǎn)品調(diào)整，龜苓膏生產(chǎn)線被轉(zhuǎn)移到另一車(chē)間，換了一批新員工進(jìn)行加工。在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)后，加工出來(lái)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題。該車(chē)間生產(chǎn)的產(chǎn)品流通于市場(chǎng)后，過(guò)一段時(shí)間后有消費(fèi)者和經(jīng)銷商投訴，部分產(chǎn)品出現(xiàn)漲包現(xiàn)象，口感酸化，并存在嚴(yán)重變質(zhì)等問(wèn)題。

    部分經(jīng)銷商稱，如果質(zhì)量問(wèn)題得不到解決，便要停止進(jìn)貨。

    龜苓膏是公司最重要的利潤(rùn)來(lái)源之一，而再過(guò)兩個(gè)月就是該產(chǎn)品的銷售旺季，老總下達(dá)命令，必須在旺季之前把該問(wèn)題徹底解決。

    接到命令，公司技術(shù)部門(mén)和品控部門(mén)立即組織骨干人員，組成質(zhì)量控制小組。首先從車(chē)間的衛(wèi)生和環(huán)境上去查，新的車(chē)間設(shè)備和衛(wèi)生狀況要比以前的好，而且配備了較好的個(gè)人消毒設(shè)施。因此，理論這樣認(rèn)為，在這方面其它的因素沒(méi)有改變，有些生產(chǎn)條件還得到了改善，于是可初步排除了車(chē)間的和環(huán)境衛(wèi)生的嫌疑。后經(jīng)過(guò)協(xié)商，小組成員決定把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向從源頭開(kāi)始一步一步往下查。

    1.從原料上入手

    由于以前一直沒(méi)有做相關(guān)原料的微生物檢驗(yàn)，于是小組成員決定先檢驗(yàn)一下龜苓膏粉。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的龜苓膏粉微生物嚴(yán)重超標(biāo)，細(xì)菌總數(shù)超出標(biāo)準(zhǔn)的100多倍。小組成員和供應(yīng)商聯(lián)系，對(duì)方堅(jiān)持稱，以前的原料也是一樣的，沒(méi)有變化。于是小組成員再調(diào)來(lái)另外幾家供應(yīng)商的原料樣品，經(jīng)檢查，結(jié)果與現(xiàn)用的原料差不多。本著對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度，小組成員與供應(yīng)商商量后，決定先對(duì)龜苓膏粉進(jìn)行鈷輻射殺菌，然后對(duì)原料進(jìn)行細(xì)菌檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這樣可達(dá)到其原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按以上操作，質(zhì)量有所改觀，但約一個(gè)星期后，中試產(chǎn)品再次出現(xiàn)漲灌現(xiàn)象。

    2.從加工工藝入手

    小組成員請(qǐng)教了一些專家，他們建議提高殺菌強(qiáng)度。專家給出的意見(jiàn)是現(xiàn)在的殺菌強(qiáng)度（100℃，10min）可能偏低，可以提高到110℃，10min進(jìn)行殺菌。小組成員采納了這條意見(jiàn)，立即到車(chē)間進(jìn)行中試，但是成品出來(lái)時(shí)，上面的塑料密封膜卷邊了，還有部分產(chǎn)品出現(xiàn)密封膜脫落情況。于是部分小組成員建議更換密封膜，但是遭到財(cái)務(wù)部的反對(duì)，因?yàn)榍岸螘r(shí)間公司想擴(kuò)大該產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模，大批量購(gòu)進(jìn)了該密封膜。

    3.從工藝配方上入手

    于是部分小組成員提出對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行研究，試圖通過(guò)改變其配方進(jìn)行改進(jìn)。據(jù)一般理論所知，在pH值4.3以下的酸性環(huán)境，大多數(shù)菌群能夠得有到效的抑制。但是該產(chǎn)品的pH值為5.5，屬于低酸性。小組成員決定用檸檬酸、酒石酸等各種酸味調(diào)節(jié)劑進(jìn)行酸化處理，將pH調(diào)到4.3，但在產(chǎn)品小試后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品口感發(fā)生了很大的變化，故此方法被淘汰。

    4.從防腐劑角度入手

    有專家建議可以改良防腐劑的品種和提高用量。但是通過(guò)參照防腐劑用量國(guó)標(biāo)后，發(fā)現(xiàn)公司已經(jīng)是按最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行添加了。于是小組成員懷疑防腐劑效果不好或是搭配不當(dāng)，部分成員到處搜集資料，逐步實(shí)施試驗(yàn)。產(chǎn)品原先添加的防腐劑為山梨酸鉀，后來(lái)實(shí)驗(yàn)試了苯甲酸鈉、尼泊金乙酯、尼泊金甲酯等，發(fā)現(xiàn)效果都不理想，仍然出現(xiàn)漲包和酸化問(wèn)題。調(diào)查研究陷入了困境。

    5.從生產(chǎn)過(guò)程入手

    小組成員再次進(jìn)行反思，為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在的反常情況。原來(lái)的生產(chǎn)質(zhì)量一直都較穩(wěn)定，到新車(chē)間各種條件得到改善，反而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。最后開(kāi)發(fā)部的領(lǐng)導(dǎo)和品管部的領(lǐng)導(dǎo)一致決定，兩個(gè)部門(mén)的技術(shù)人員對(duì)生產(chǎn)從頭到尾進(jìn)行全程跟蹤。

    從龜苓膏粉入水溶解，打散，再到熬煮，再到調(diào)料，熱灌裝，封口，殺菌，小組成員進(jìn)行了全程跟蹤調(diào)查，從原料源頭到生產(chǎn)工藝及最后殺菌產(chǎn)品的每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的檢查，最終，小組成員最后發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)很細(xì)微的問(wèn)題：

    1.原料龜苓粉在用溫水打散后入鍋，發(fā)現(xiàn)有細(xì)小的顆粒狀物質(zhì)

    疑點(diǎn)及可能原因：可能龜苓膏粉在用溫水溶解時(shí)，部分來(lái)不及溶解，即形成小顆粒，而該顆粒內(nèi)包有干的龜苓膏粉，將細(xì)菌芽胞包在里面，從而使最后的殺菌時(shí)熱滲透無(wú)法達(dá)到其中。

    2.工人在熬煮過(guò)程添加原料時(shí)，在液面沸騰后加入蜂蜜等配料，然后再次煮到沸騰即停。

    疑點(diǎn)及可能原因：部分原料（如蜂蜜）本身可能帶有較多的細(xì)菌，溶解后未得到有效殺菌，而在最后的一道殺菌又不能有效去除。

    針對(duì)以上問(wèn)題，我們采取了下面的解決方案：

    1.第一道改用冷水進(jìn)行溶粉，并用快速分散器將其打散，增加一個(gè)50目的過(guò)濾器，杜絕粗顆粒原料進(jìn)入下道工序。

    2.在工藝中規(guī)定，在各種原料進(jìn)入熬煮時(shí)，必須等中心溫度達(dá)到95℃后，再次熬煮20min以上。

    通過(guò)以上的整改措施，小組成員在生產(chǎn)車(chē)間做了五次中試，后放置一個(gè)星期，結(jié)果未發(fā)現(xiàn)漲包和酸化情況。在后來(lái)的加工生產(chǎn)中，該產(chǎn)品質(zhì)量總體穩(wěn)定。

    產(chǎn)品問(wèn)題關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展，絕不能掉以輕心。任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能影響到一個(gè)產(chǎn)品乃至一個(gè)企業(yè)的生存及發(fā)展。在處理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一定要細(xì)心，細(xì)心再細(xì)心，并一定要隨時(shí)做好深入生產(chǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，實(shí)地檢查并實(shí)踐操作。理論上的造詣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，實(shí)踐才是硬道理。當(dāng)調(diào)查研究陷入困境時(shí)，千萬(wàn)不能泄氣，要嚴(yán)查每個(gè)環(huán)節(jié)，不能落下每個(gè)細(xì)節(jié)。只有認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能把質(zhì)量做好，做精。這正應(yīng)了一句話：細(xì)節(jié)決定成敗。