本案例涉及企業(yè)為山東一家對(duì)日出口水產(chǎn)品的民營(yíng)企業(yè)，產(chǎn)品以出口日本精深加工水產(chǎn)品為主，有多年的出口經(jīng)驗(yàn)。該企業(yè)雖然通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但管理還停留在經(jīng)驗(yàn)管理的水平上，相關(guān)文件以應(yīng)付認(rèn)證為主，實(shí)際運(yùn)作主要服從客戶指導(dǎo)和口頭指示，尚未將系統(tǒng)的現(xiàn)代化管理模式落實(shí)到實(shí)處。

    同大多數(shù)對(duì)日出口企業(yè)一樣，雖然客戶相對(duì)單一，但產(chǎn)品品種和規(guī)格繁多，這就要求生產(chǎn)管理必須細(xì)致、認(rèn)真，減少失誤，才能避免質(zhì)量事故的發(fā)生。

    公司生產(chǎn)的主要產(chǎn)品有：冷凍面包蝦、冷凍油炸面包蝦、冷凍魚(yú)、蝦丸串、冷凍烤魷魚(yú)串，以及各種調(diào)味的鲅魚(yú)、鮐魚(yú)、鰻魚(yú)烤制、蒸制產(chǎn)品。

    2003年第一季度，公司連續(xù)發(fā)生包裝印制方面的錯(cuò)誤，具體情況如下：

    某日，在包裝新產(chǎn)品16g冷凍油炸面包蝦時(shí)，車間一名包裝工偶然發(fā)現(xiàn)紙箱側(cè)面的規(guī)格誤印為：18g×5（90g）/每袋入，實(shí)際應(yīng)為：16g×6（96g）/每袋入。

    某日，車間一名包裝工發(fā)現(xiàn)45g冷凍面包蝦紙箱上的衛(wèi)生注冊(cè)代號(hào)3700/02***錯(cuò)認(rèn)成3700/002***。

    某日，客戶來(lái)訪品嘗樣品時(shí)發(fā)現(xiàn)冷凍蝦丸串（えびつくね串）中的“び”字，印成“ぴ”。而此時(shí)2噸烤蝦串樣品已經(jīng)在日本客戶貨艙。

    案例涉及產(chǎn)品為冷凍油炸面包蝦、冷凍面包蝦、冷凍蝦丸串。

    冷凍油炸面包的工藝流程為：

    原料蝦處理→調(diào)味→撲粉→裹漿→裹面包糠→油炸→冷凍→包裝→金屬探測(cè)→入庫(kù)儲(chǔ)存

    冷凍面包蝦的工藝流程為：

    原料蝦處理→調(diào)味→撲粉→裹漿→裹面包糠→冷凍→包裝→金屬探測(cè)→入庫(kù)儲(chǔ)存

    冷凍蝦丸串的工藝流程為：

    蝦仁斬拌→配料混合→加熱成形→裹粉→油炸→穿串→冷凍→包裝→金屬探測(cè)→入庫(kù)儲(chǔ)存

    針對(duì)這些印刷制版問(wèn)題，品管人員和采購(gòu)部人員進(jìn)行了調(diào)查和分析。

    1．對(duì)紙箱印錯(cuò)規(guī)格和注冊(cè)號(hào)問(wèn)題的調(diào)查：

    通過(guò)詢問(wèn)營(yíng)銷部和采購(gòu)部相關(guān)人員得知，這兩批產(chǎn)品均屬于客戶新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，沒(méi)有成形的包裝樣板，紙箱廠處也沒(méi)有印刷版，需要制作新的印刷版。

    根據(jù)公司流程，制作新的印刷版需要銷售部根據(jù)客戶要求，制作初稿，經(jīng)生產(chǎn)和品管部門評(píng)審以后，由采購(gòu)部門安排供應(yīng)商據(jù)此制作印刷版，供應(yīng)商制作電子版本打印樣稿，樣稿經(jīng)品管部門核對(duì)簽字定稿，必要時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)以后定稿，采購(gòu)部門接到品管（和客戶）簽字的確認(rèn)稿，方可通知供應(yīng)商定版制作包裝，包裝交付時(shí)品管部驗(yàn)收員根據(jù)樣稿驗(yàn)收。

    由于這兩批貨物發(fā)貨時(shí)間較緊，銷售部門認(rèn)為品管部門簽字確認(rèn)一向需要較長(zhǎng)的確認(rèn)時(shí)間，于是便沒(méi)有制作初稿，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)評(píng)審，只是從車間找了同品種不同規(guī)格的產(chǎn)品的紙箱，用筆將需要修改的地方修改后，交與紙箱廠參考制版生產(chǎn)。

紙箱廠打印出樣稿后，找到銷售部門確認(rèn)，銷售部門在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)、也沒(méi)有找品管簽字的情況下，詢問(wèn)紙箱廠人員已經(jīng)按要求更改，就簽字確認(rèn)，讓紙箱廠趕緊制版制作紙箱。

    對(duì)用筆修改過(guò)作為樣品箱的紙箱和經(jīng)銷售部門簽字確認(rèn)的樣稿進(jìn)行追溯調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第一起事件是在樣品箱上忘記修改，紙箱廠的樣稿自然也是錯(cuò)誤的，銷售部門沒(méi)有核對(duì)就簽字確認(rèn)；第二起事件箱子上的注冊(cè)號(hào)是正確的，紙箱廠在打印樣稿時(shí)出錯(cuò)，而銷售部門已經(jīng)在錯(cuò)誤的樣稿上簽字確認(rèn)，所以紙箱廠也拒絕承擔(dān)責(zé)任。

    調(diào)查紙箱進(jìn)廠檢驗(yàn)情況，品管驗(yàn)收人員承認(rèn)沒(méi)有核對(duì)版面，原因是銷售部門經(jīng)常不按正規(guī)流程確認(rèn)、評(píng)審版面，品管對(duì)此不負(fù)責(zé)任。

    2．竹簽印字錯(cuò)誤的調(diào)查

    品管人員和采購(gòu)部人員對(duì)竹簽的采購(gòu)以及檢驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行了調(diào)查。

    1月22日，銷售部門將生產(chǎn)計(jì)劃以及竹簽印字的版面?zhèn)髡婕�交給車間，車間根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃提報(bào)了竹簽的采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃上標(biāo)注的竹簽的印字版面是正確的。采購(gòu)部聯(lián)系客戶，為確保竹簽標(biāo)記的準(zhǔn)確性，客戶到生產(chǎn)車間確認(rèn)并帶走版面，現(xiàn)在到車間調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)車間所提供的版面也是正確的。2月10日，客戶將竹簽送到工廠。品管部到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨時(shí)，因車間急用，加工人員正在準(zhǔn)備提貨。品管員在驗(yàn)貨時(shí)，詢問(wèn)客戶版面確認(rèn)情況，客戶表示已經(jīng)確認(rèn)，但是由于沒(méi)有版面，只對(duì)尺寸等進(jìn)行了確認(rèn)，而忽略了竹簽上的印字這一細(xì)節(jié)。由于是日文，而且印錯(cuò)部分又極為相似，加工車間在生產(chǎn)過(guò)程中一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。

    3．對(duì)以上質(zhì)量事故的根源分析

    1）不按照流程辦事，有章不循是以上事件的根本原因。雖然公司制定了規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒�，但一直以�?lái)沒(méi)有很好的實(shí)施，銷售部門經(jīng)常為了省事，不制作初稿，不經(jīng)品管和生產(chǎn)的部門的評(píng)審，口頭和采購(gòu)、供應(yīng)商確認(rèn)包裝問(wèn)題，簽字確認(rèn)的版面也不交給品管部門，而是直接提供給車間。

    2）部門之間扯皮，責(zé)任心不強(qiáng)是導(dǎo)致以上事件的主要原因之一。流程規(guī)定，采購(gòu)部門沒(méi)有品管負(fù)責(zé)人簽字的樣稿，不得安排制作包裝，但由于流程沒(méi)有很好執(zhí)行，而且銷售部門在公司負(fù)責(zé)人面前說(shuō)話力度大，采購(gòu)部門就本著“反正有人簽字”的想法，違反流程定制包裝。

    品管部門在流程沒(méi)有執(zhí)行的情況下，不是督促各部門按流程辦事，積極采取尋找版面和資料、核對(duì)確認(rèn)等補(bǔ)救措施，而是采取消極對(duì)抗和扯皮的態(tài)度：“你不按流程辦事，不給我版面，不經(jīng)過(guò)我評(píng)審，我也不給你核對(duì)版面。”

    銷售部門在不經(jīng)過(guò)其他部門評(píng)審的情況下，工作人員簽字前也不能認(rèn)真核對(duì)，馬虎從事，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)。

    1．事件一和事件二的紙箱全部廢棄，重新趕制紙箱，對(duì)于已經(jīng)包裝的紙箱拆開(kāi)后重新包裝，并通知客戶延期發(fā)貨。

    2．對(duì)于竹簽印字錯(cuò)誤，經(jīng)與客戶進(jìn)行了溝通，并達(dá)成協(xié)議，在客戶倉(cāng)庫(kù)的貨物降價(jià)處理，未使用的竹簽全部銷毀。

    3．針對(duì)一系列質(zhì)量事件造成的損失和在客戶中的惡劣影響，公司召開(kāi)了各部門主管以上人員的會(huì)議，會(huì)議要求：

    3.1任何部門不得因任何借口改變作業(yè)流程，確需緊急工作需要變通的，需經(jīng)總經(jīng)理簽字同意，并安排專職責(zé)任人對(duì)該項(xiàng)工作跟蹤、落實(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題負(fù)擔(dān)一切責(zé)任。

    3.2即日起有私自改變流程造成質(zhì)量事件的，第一環(huán)節(jié)違反流程的責(zé)任人，承擔(dān)一切損失。

    3.3針對(duì)包裝制作：

    采購(gòu)辦好制作關(guān)：沒(méi)有初稿，不得安排采購(gòu)；沒(méi)有品管簽字的樣稿，不得安排制作；

    品管把好簽字關(guān)：品管必須根據(jù)官方的要求和客戶要求，對(duì)銷售部門提供的初稿進(jìn)行審核；對(duì)供應(yīng)商提供的樣稿根據(jù)初稿進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；接到樣稿（初稿）簽字確認(rèn)必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成，交付相關(guān)部門；

    銷售部門做好內(nèi)外溝通：將客戶要求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。

    對(duì)于本案例涉及的事件都是與產(chǎn)品質(zhì)量并不是直接相關(guān)的細(xì)節(jié)，雖然這些細(xì)節(jié)對(duì)質(zhì)量不構(gòu)成大的威脅，造成的損失也不算大，但是這些細(xì)節(jié)不但使得產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較多的瑕疵，更暴露出質(zhì)量管理的諸多漏洞。

    針對(duì)這些包裝物的細(xì)節(jié)問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，并把責(zé)任細(xì)化，由專職人員負(fù)責(zé)，使其明確工作內(nèi)容和相關(guān)的知識(shí)，加強(qiáng)相應(yīng)的把關(guān)能力。同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的制定和供方的管理，規(guī)范工作程序。并且加強(qiáng)包裝問(wèn)題的監(jiān)查力度以及針對(duì)特殊情況的制定處理方案和解決措施。

    在質(zhì)量控制方面，除保持原有的做法外，考慮實(shí)際情況，借鑒其他公司的做法，采取靈活多樣、職工和管理人員易于接受的方式，增強(qiáng)工作的效果。

    另外，關(guān)于員工管理，筆者有以下看法：

    1.天天忙忙碌碌地工作，看似非常敬業(yè)，但我們是否清楚了工作的目的，是否達(dá)到了公司或者我們自己預(yù)期的工作效果。

    不按流程制作包裝，是為了盡快給客戶供貨，表面上是為客戶著想，為公司著想。其結(jié)果卻恰恰相反，不但不能及時(shí)給客戶供貨，還給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)更換包裝不但浪費(fèi)人力物力，還帶來(lái)了其他的質(zhì)量隱患。

    有一種提法，叫“態(tài)度決定一切”，但僅僅有干好工作的態(tài)度還是不夠的，采取合適的方法去干好工作也很重要。

    公司制定的制度、程序、規(guī)范、流程，就是提供工作方法的，這些文件在制定之初，采用科學(xué)的方法，分析了各種隱患，并通過(guò)合理的流程和措施來(lái)預(yù)防這些隱患。所以，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度、流程和程序，是干好工作的基礎(chǔ)之一。

    2.一項(xiàng)完美的工作，需要一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，而不是一個(gè)能人來(lái)完成的。

    人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。一個(gè)人出現(xiàn)錯(cuò)誤、疏忽、失誤是難免的，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)協(xié)作，就可以互相配合，來(lái)彌補(bǔ)這些錯(cuò)誤、疏忽和失誤，使事情向著完美的方向發(fā)展。

    現(xiàn)代企業(yè)管理的重點(diǎn)，就是讓各個(gè)部門，拋開(kāi)成見(jiàn)和本位主義，杜絕扯皮現(xiàn)象，減少內(nèi)耗，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。